2019年6月20-21日,由亞太顧客服務協會主辦的卓越顧客關係服務(CRE)與優質顧客服務質量標準(CSQS)國際領袖高峰會議於中國香港新界西貢區將軍澳唐德街3號九龍東皇冠假日酒店港成功舉行並圓滿落幕。會議以:遊戲規則改變者:大數據,CRE指數,創新科技,A.I.生態系統,共享體驗經濟,抓住大灣區和一帶一路戰略的增長機遇多方面內容為主題,邀請了頂級的學術專家、國際傑出顧客關係服務獎(Customer Relationship Excellence Awards)得獎者、卓越典範得獎者、優質顧客服務標準委員會會員和來自顧客關係管理團體的行業領導及專家與會進行交流溝通,帶來了業界最為頂尖的一場學術交流。
為期兩天的會議以互動形式進行,各路行業精英、專家學者充分展示了他們在創新、策略、知識管理、顧客服務、社交媒體、公共平臺和顧客關係管理策略方面的領導才能及最佳實踐,為觀眾帶來了一場立體的視聽盛宴!
其中,來自奧鵬遠程教育中心有限公司的副總經理米輝波先生作為國際傑出顧客關係服務獎(Customer Relationship Excellence Awards)獎項的評委參與了會議,同時以會議嘉賓的身份發表了主題為「人工智慧增強了客戶體驗-新技術在網絡教育中的應用。」的演講。演講中,米輝波副總經理就教育與AI技術的結合展開了深度的擴展分析,闡述了奧鵬教育的觀點:
奧鵬在發展中發現在線教育仍存在痛點
2001年,在」世紀春天「裡,奧鵬教育誕生了。從面世之初,奧鵬教育就一直致力於用最優秀的教育技術和最先進的學習理念為求學者提供切實的支持和幫助。18年過去了,奧鵬教育不僅健康茁壯的成長了起來,還發展為了國家繼續教育的中堅力量。現在的奧鵬教育主要業務內容由繼續教育、教師教育、職業教育、IT人生態圈4點構成,並圍繞主要業務內容搭建了完善的線上教育平臺。
在總結多年的發展經驗後奧鵬教育發現,現在的網絡教育行業仍存在以下痛點:
以學生為中心的」個性化「學習——」因材施教「如何實施?如何提高」學習質量」,讓學習有效的發生?服務模式如何低成本複製?
迅速崛起的AI技術也許就是我們以上問題的答案。
奧鵬教育為什麼認為教育要與AI結合?
根據中國網際網路信息中心的統計,AI產業將在2020年達到超過700億的市場規模,而與其緊密相關的產業將達到超過1兆的規模。AI與教育的行業的結合將佔到其中的30%,也就是3000億,並且這個數字還會不斷膨脹,預計在2025年,這個數字將達到1.5兆,在2030年,這個數字將再翻一翻達到3兆。隱藏在這些數字背後的,是巨大的行業發展潛力。
數據反應趨勢,人工智慧技術的發展將把現在的教育帶向全新的未來,這個未來將從以下四個方面觸及現在,扭轉現在,讓當下教育進入全新的形態:
教育公平:優質師資可以複製、智能導師自動問答教育質量:檢測課堂教學數據、檢測課後作業數據、檢測歷次考試和評測數據智能決策:智能行政教學決策、有效配置師資,提升整體教學的有效性和針對性個性服務:精準化課堂、個性化教學服務、教學管理助手、高效學習
在技術革新的影響下,多方面的形態變化將讓教育從1.0時代走向2.0時代,即從以「優質教師和教材為核心,按時間/學分收費」的時代走入「以學生為核心,基於大數據,以效果和效率考核的個性服務,因材施教」的新時代。
奧鵬教育如何利用人工智慧提升教育體驗?
結合人工智慧後的教育,會讓傳統教學流程發生根本性的改變,由教師水平主導的傳統教育一舉革新為以大數據分析為基礎,以學生畫像為核心的自動化剪裁定製課堂。形成:優秀服務+大數據支持=個性化教學的全新未來教育體制。提出概念後,米輝波副總經理還列舉了「教育型機器人」「線上口語測試」「知識地圖」「優質教學資源的量化傳播」四個例子,對此概念進行了飽含深度而又生動形象的解釋。
AI+教育的未來趨勢下,奧鵬教育會怎麼做?
眾所周知,奧鵬教育以「心繫天下求學人」為本,致力於打造最優質的用戶的體驗。既然未來的教育是AI+的教育。奧鵬教育也在第一時間制定了向未來教育轉型的計劃,奧鵬教育在人工智慧普及大背景下的服務模型將會朝著以下方向發展:
首先,打造智能化的學習報告。奧鵬教育基於大數據技術從學生的身份識別開始,判斷學生的學習風格,學習能力,及知識掌握情況。而後根據這些數據為學生定製個性化的學習方案。打造從入學諮詢開始到就業為止的學生全學習生命周期。
其次,奧鵬教育將打造以數據反饋為指導的教學體系,以此來轉變現有的學習方式。沿著摸清學生全生命周期,同化學生學習資源,保證及時反饋,迅速落實幫助的軌跡,搭建奧鵬教育的未來學習地圖。
最後,奧鵬教育將通過線上線下結合的形式為所有學員開啟全新的「O2O」學習時代,線上助學+以省級運營中心為單元的線下督學將保證教育工作從學生中來,到學生中去。以優質的服務,打造充滿活力的奧鵬教育生態。
參與本次會議的各界精英學者,從自己的行業領域分析了現今社會的顧客服務應該怎樣去做,未來的顧客服務中存在著怎樣的機遇和挑戰。這些大咖的精彩發言讓我們相信,已有的顧客服務體系,一定會不斷地變的更加科學合理。