金融消費者權益保護尤其是防範非法集資和新型電信網絡詐騙，日益成為社會公眾關注的熱點話題。在疫情防控攻堅戰的關鍵時期，郵儲銀行北京分行堅持「為人民謀幸福、與企業共成長、同國家共命運」的發展理念，秉持「金融便民、金融利民、金融惠民」的原則，持續開展金融消費者權益保護工作，提供「不鬆勁、不停歇、不打烊」的暖心金融服務，提供讓廣大消費者「走得進、坐得住、聽得懂、學得會、用得好、保得穩」的金融知識大講堂，為維護首都金融和諧環境獻出自己的一份力。
防詐騙 為老百姓守住「錢袋子」
近期，北京市西城區牛街支行攔截一起電信網絡詐騙，為客戶避免了損失，保障了客戶的資金安全。這天，牛街支行照常開門營業。一名年近60歲的女性客戶楊某來到牛街支行，要求辦理轉帳匯款業務。楊阿姨聲稱，在某短視頻APP上認識了「利比亞維和部隊人員」，此人希望將所得工資轉到國內，因目前無其他親戚往來，便想讓楊阿姨替他保管資金。資金將以現金的形式快遞給楊阿姨，現在需要楊阿姨通過轉帳的形式，先行墊付一部分快遞費。
種種反常跡象引起了網點服務人員的警惕。經網點營業主管核實，楊阿姨從未見過這名「利比亞維和部隊人員」，並不認識收款人。並且北京與利比亞的時差6小時，對方卻基本能立即回復消息。甚至出現過對話時間為利比亞凌晨3點，對方仍能馬上回復的情況。憑藉豐富的業務經驗，營業主管判斷，楊阿姨遭遇了電信網絡詐騙，於是馬上聯繫屬地派出所。經過網點工作人員及派出所警務人員長達半個多小時的耐心勸說，楊阿姨終於如夢方醒，明白自己遭遇了詐騙，徹底打消了匯款的念頭，最終避免了2萬餘元的資金損失。
新理念 滿足特殊時期消費者金融訴求
疫情期間，為了第一時間傾聽消費者聲音，滿足消費者特殊時期的金融需求，提高金融消費者對郵儲銀行產品和服務的滿意度和認可度，郵儲銀行北京分行持續推進《服務質量提升方案》，並啟動特殊時期客戶投訴快速反應和處理機制。金融消費者權益保護工作人員每日值守，「消保專線」24小時實時在線，提供「不打烊」服務；客戶投訴即接即辦、快速流轉；分行、支行、網點三級聯動，限時處理；諮詢投訴熱線及時對接、跟進處理，保障客戶的相關訴求得到快速響應和有效解決。
為緩解疫情期間遠程銀行中心現場集中接線壓力，保障客戶金融服務諮詢能夠得到有效受理，郵儲銀行創新推出「居家客服」業務，通過內部細分客戶服務場景，建立專項業務知識庫，同時結合後臺錄音、質檢和運營監控等管理機制，強化客戶信息風險管理。在智能服務、自助服務的基礎上，為滿足客戶人工接聽訴求提供了有力支撐，確保有效了解消費者的訴求。
重宣教 打造金融知識大講堂等線上品牌
6月，郵儲銀行北京分行落實中國人民銀行營業管理部、北京銀保監局、北京市銀行業協會的工作要求，組織開展「普及金融知識 守住『錢袋子』」「普及金融知識萬裡行」「防範非法集資宣傳月」系列金融知識主題宣傳活動，為金融消費者送去急需的金融基礎知識和疫情防控技巧。
針對疫情期間防範人流聚集、防止交叉感染的工作要求，北京分行雙管齊下開展知識普及宣傳：一方面，在主題活動期間，積極開展多種多樣的線上活動，製作微信圖文、H5、短視頻、美篇、簡報等豐富多樣的線上學習資料，對客戶分層分類進行針對性的防疫知識和金融產品、服務的普及宣傳。其中，北京分行精心策劃《貨幣的起源與功能》繪本和三部曲動畫，通過動靜結合的形式，向金融消費者尤其是中小學生科普貨幣的發展歷史和使用知識，力爭「教好一個孩子，保護一個家庭」。在此基礎上，北京分行不斷豐富線上活動形式，通過微信公眾號發布「金融知識大講堂」系列課程，組織開展問卷調查、趣味問答等活動，參加北京電視臺承辦的「最美金融人」系列評選及節目發布會，不斷探索線上宣傳教育新形式。
另一方面，北京分行組織全轄營業網點，利用營業網點流媒體、利率屏、液晶電視、牆上宣傳展架等裝置，持續推進「五個一」公益宣傳活動網點布置工程，包括：布放一張海報、布放一套折頁、播放一個公益宣傳片、滾動播放一句主題活動宣傳口號、對前來網點辦理業務的客戶提供一句風險防範溫馨提示。通過「五個一」公益宣傳活動，北京分行充分挖掘物理網點的宣傳潛力，進行非接觸式金融知識觸達，為廣大消費者普及金融知識，守住消費者的「錢袋子」。
秉持「人民郵政為人民」的初心理念，貫徹落實「普之城鄉，惠之於民」的發展理念，自成立來，郵儲銀行北京分行始終堅持以普遍服務為「根」，以客戶為「本」，以提升廣大金融消費者的金融素養和安全意識為己任，持續打造普惠銀行、綠色銀行、和諧銀行、價值銀行，做老百姓「錢袋子」的忠實守護者。