大司馬隨筆：
1. 日本服務業的高水準是世界頂級的，這是每一個有過體驗的消費者內心的感受，確實值得我們虛心學習借鑑；日本服務業為什麼這麼牛？我們能學會嗎？我的建議是要內外兼修，形式與內容一併學習：先體驗，再學形式，持續改進，最後修煉內心。
2. 我不認為學習形式沒有用，往往很多形式就是進入內修的重要通道，如果連形式都懶於學習，甚至不屑之，那就不會有任何進步；日本服務業最值得學習的地方在於無數細節上的極致體驗，可以直接為我們提高服務水平所用。
3. 本文不是一篇嚴謹的論述文章，而是消費體驗感受分享，但出於專業人士之手，也總結了不少結論可供大家參考，值得推薦。
在全球服務業走向繁榮的大環境下，執著、創新、人情味、有趣的特點，讓日本的服務業更具吸引力。日本作為全球公認的以極致服務著稱的國家，其服務背後的機理，特別值得服務型企業思考借鑑。與同樣服務業比較好的泰國、土耳其這些國家不一樣，日本的服務業不是摻雜個人主觀感性的、激情四射般的熱情，而是充滿了理性的、有章法的情感傳遞。
2014年聖誕節至2015年元旦節假日期間，作者考察了日本的東京、大阪、京都、奈良、箱根、河口湖等地，因為理解服務業最好的方式就是親身去消費感受，只有這樣才能真切體會日本服務精髓和內涵。
大部分的日本人，可以一輩子就做一份工作，並將這份工作做到極致，典型的代表是「壽司之神」小野二郎。
這個全世界年紀最大的米其林三星主廚，今年已經年過九十，曾讓安倍和歐巴馬成為座上賓，做壽司已經超過55年。當我慕名前往拜訪這家小店時，看見這位老人還在幾十年前的小地方，就像《壽司之神》這部紀錄片所展示的那樣，親自照顧客戶、精心製作壽司。
這讓我深刻地感受到，「匠人精神」不是吹出來的，而是需要用一生去不斷打磨、錘鍊，直至服務的靈魂和細節的極致。
日本垃圾分類是全世界做得最好的國家，這一成果啟示來自於日本社區工作者的服務。
在一般的日本社區，若你沒有按照規則分類裝袋垃圾，那麼在你扔垃圾後的6小時內，社區工作者會敲開你家的大門，手把手地教你如何辨別和分類垃圾，直到你分解清楚為止。
其次，為了讓所有人方便做好垃圾分類這件事情，日本創新性地設計多種分類垃圾回收箱。
這次考察發現，日本會在根據居民素質，放置不同的垃圾桶。在橫濱的服務區，我看到了有11個分類的垃圾桶，甚至還有塑料蓋專門回收的桶。
全日空是亞洲最大的航空公司之一，以其對航空服務原則的堅持和對乘客的尊重。
去日本那天由於天氣原因，飛機晚起飛了15分鐘，在國內這是司空見慣的事情。但是全日空卻非常正式地向每個乘客致歉，並發放了等同於200元人民幣的補償折扣券，這種基於標準原則的堅守令人感動。
考察期間乘坐日本鐵路時，由於線路太過複雜，我有幾次坐錯車，無奈只能求助於列車長。要知道列車長這個職位非常重要並且忙碌，需要按照規定維護很多秩序和進行檢查核定。
但就在這麼繁忙的間隙，列車長都能夠用心地寫好一個小紙條，寫清楚車次和換乘地點和時間，交給我們並耐心地講解。
後來我們得知，這不是偶然，而是鐵路公司精心設計過的制度標準，並對每位列車長認真培訓過。
旅行中免不了拖著行李到處寄放，在日本，每個火車站都有大量的行李寄存箱，人性化地設計出小包、中包、大包的寄存櫃，就連最大的箱子都可以輕鬆寄存，非常方便。
在機場快線上，每節車廂都有位置高低合適且帶鎖的行李寄放處，既免去了搬運到頭頂的難處，也讓旅客徹底放心行李的安全。
這次出行遇見了各類問題，但並未讓我感到焦慮。因為問題的解決過程，讓我這個消費者感到溫暖輕鬆，這背後突顯的正是日本服務原則下的人情味。
日本零售的服務，在微創新上，體現得淋漓盡致。
國內一些做得好的商城在下雨時，會廣播告知工作人員為顧客發放免費雨傘。日本服務企業則認為，聽到廣播後的顧客在領取到免費雨傘時，會覺得理所應當，甚至會因為沒有領取到合適雨傘而造成對商場的不滿。
在日本的商城，沒有領取免費雨傘的廣播，而是將廣播創新性地變為了特定的音樂暗號，以音樂告知工作人員進行相應準備。顧客在結束購物時會驚喜地收到商城門口早已就位的工作人員遞來的傘袋與防雨塑膠袋。
日本商場對於顧客心理進行了詳盡地分析，以恰到好處的服務，帶給顧客體驗感的同時，營造了良好的商場形象。
對於國內的服務業來說，想要真正吸收借鑑日式服務的精髓，需要從文化和制度兩方面入手。
我們中國企業在營造自己內部文化時，要重視我們傳統文化中潛藏的正能量，塑造出「以損害消費者滿意度為恥」的組織小環境。同時，要建立內容細緻規範的企業管理制度，這將會給企業的服務提升帶來質的改變。
服務的執著和創新要依託於文化和制度，還要始終圍繞著消費者進行創新升級。
近幾年異軍突起的city′super，始終堅持以消費者為導向，迎合中高端人群購物的生活品位。
為了做好顧客體驗，city′super在虧損的時候，仍然執著地堅守用五星級大廚來做超市的明檔大廚傳授菜品。同時創新地進行賣場布局和業態延展，以主食廚房為中心，一站式地打造家庭生活體驗。最大限度地讓客戶在體驗新奇廚房美味的同時，將客流變成購買力。
相信未來中國的服務業會有越來越多的優秀企業，在執著中堅守原則，在創新中尋找生機，不斷地構築維護企業優質服務體系的「文化+制度」保障，給消費者帶來更多驚喜和感動。
本文有修改，轉自「零售昀觀察」。
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