隨著出境旅遊的快速發展，消費者對住宿體驗的要求也越來越高，由此與旅行社產生的糾紛也越來越多。據了解，在目前遊客的投訴中，相當一部分集中在「境外酒店級別與宣傳不符」。某些旅行社行程表述利用旅遊行業信息不對稱的「優勢」，打擦邊球，濫用「豪華酒店」、「超豪華酒店」、「精品酒店」等詞彙。一些消費者反映，有的旅行社經常在產品宣傳甚至合同中，使用模糊性語言，玩文字遊戲。比如，旅遊行程單或者旅遊合同關於住宿的說明，使用「準三星」、「與三星同級」和「等同於、相當於三星」等模糊說法，使消費者誤以為自己享受了三星級酒店的待遇——實際上這些酒店根本「無星」，條件也比三星級酒店差很多。有的甚至還遇到過「預備五星」、「三星未掛牌」等說法，這也讓他們感到困惑。
北京第二外國語學院酒店管理學院教授谷慧敏說，目前，這些酒店檔次與宣傳不符的「灰色地帶」仍然比較普遍，一些模糊用語對消費者有較大的誤導性。業內人士也指出，由於很多境外酒店沒有星級，為避免糾紛，應該在合同裡標明酒店名稱。如果不能提前註明酒店名稱，也必須避免「生造」出類似「五花」、「四花」等沒有事實依據的名詞。同時提醒消費者在籤訂旅遊合同時，要特別注意避開這些「陷阱」，以免造成雙方扯皮，產生糾紛。
案例
入住體驗落差大，日本酒店普遍不掛星
北京藍鵬律師事務所主任張起淮分享了這樣一個投訴案例，方先生報名參加某旅行社組織的新馬出境遊。合同上特別註明去程及回程的航班時間，保證入住一晚當地超豪華酒店等相關約定，並承諾如果以上有任何改變或不符合要求可全額退費。梁先生等六人入住酒店後認為該酒店為普通酒店，不符合合同約定，梁先生要求旅行社全額退費。
經了解，遊客與旅行社籤訂的旅遊合同中並沒有約定遊客將入住具體哪一家酒店，只是行程中提及「超豪華酒店」，約定不明確，給了遊客一個較高的心理預期，實際入住後發現達不到自己的心理預期，所以導致了投訴。最後經調解，旅行社向遊客道歉，並修訂合同，表述準確，未進行經濟賠償，雙方達成和解。
另據《信息時報》報導，有廣州市民春節報名了某旅行社的7天日本「秘境道東」東京北海道深度破冰船之旅。因為帶小朋友參團，該客人對住宿環境很重視。報團的時候，銷售人員介紹說是全程至少掛牌四星級酒店。但他覺得實際住宿酒店與合同所寫嚴重不符，令人失望。如2月9日入住的新橫濱王子酒店，房間小，煙味重，沒有一次性拖鞋；2月11日入住的朝陽度假層雲峽度假酒店，設施古老，房門鑰匙是舊式鑰匙款式；2月13日入住的十勝大平原酒店，是日式榻榻米酒店，房間舊，廁所及過道都非常小，設施也很老舊。
這名市民覺得，合同寫的是「全程入住豪華至超豪華酒店雙人間」，報團的時候銷售人員也承諾入住酒店會是掛牌四星及以上，實際入住的酒店嚴重不達標。他表示，雖然日本酒店普遍不掛星，但和國內酒店相對，「這6晚在日本的住宿，有5晚是遠遠達不到四星級酒店標準的，尤其東京的兩晚，打3星都實屬勉強。」
業內人士則指出，日本的酒店不會掛星，合同寫的「全程入住豪華至超豪華酒店雙人間」，本身就不專業，涉嫌誤導。針對此情況遊客可以與組團社協商賠償，若不滿可以向當地旅遊質監部門或消費者協會提起投訴，要求旅行社賠償。
法規
「準×星級」等模糊用語違背旅遊法
目前，一些旅行社行程單上不乏入住「掛牌四星級酒店」、「準五星酒店」、「海邊特色酒店標準間」等措辭。谷慧敏指出，國家標準《飯店星級劃分與評定》於2011年1月1日實施，其中明確規定，任何飯店以「準×星」、「超×星」或「相當於×星」等作為宣傳手段都是不規範的。
《旅遊法》也規定，合同中不得出現「準×星級」「相當於×星」等模糊用語，而一些國家並非按標準五星來為酒店劃分檔次，這讓旅遊者和從業者在確定食宿標準時左右為難。因此，也有業內人士呼籲，《旅遊法》應儘快針對旅遊合同中涉及的此類模糊性表述，做出更加細化的規範，以指導消費者進一步維護自身的知情權。
《旅遊法》起草專家組專家韓玉靈表示，《旅遊法》命令禁止旅遊合同模糊用語，但是一些旅遊企業出於市場競爭的考慮，還是會將住宿標準寫得「看起來比較美好」一點。
一位不願具名的旅行社質檢部門的相關負責人坦言，作為一家5A級旅行社的質檢部門工作人員，他也常常因為酒店表述問題與業務部門產生分歧，「我要求業務部門，國外酒店如果沒有星級評定標準，就不允許擅自寫星級，而只能標明雙人標準間或者大床房。」
該工作人員還透露，他們曾經召集北京幾家旅行社一起討論過這樣的問題，但是幾家大型旅行社仍覺得現階段執行起來有困難。如果對於同樣的住宿標準，大部分旅行社在行程單上寫的都是「四花」、「四鑽」，而我們只寫「雙人標準間」、「普通大床房」，遊客可能就被吸引到別家去了！
他建議，在新的時代條件下，對於沒有酒店星級評定標準的國家，可以在旅遊行程單上採用其他方式闡述。比如，可以註上大眾點評網，Booking、Agoda等上的評分，在比較權威的網站上公示出來的評分，客人可以查詢出來，以這樣的說明方式為參照也是合情合理的。
據了解，目前有關部門正在組織人員編寫《旅遊行程單編寫標準》，旅遊行程單上的關於「酒店的表述」，有望在這一《標準》中得到規範。
（下轉D03版）
谷慧敏（北京第二外國語學院酒店管理學院教授）：遊客希望旅行社明確告訴他們，所入住的酒店是幾星級的標準。然而，目前國際上缺乏一套全球通用的酒店等級劃分標準。一些旅行社為了「迎合消費者心理」，不得不給出一些模糊的、不準確的對酒店「標準」的描述。
韓玉靈（《旅遊法》起草專家組專家）：在籤訂合同時，旅行社和消費者都要避免「模糊性」的用語，避免之後引起扯皮和糾紛，這對雙方都有好處。旅遊合同應寫明交通、住宿、餐飲等旅遊服務安排和標準。遊客在報名的時候務必就旅遊產品中的各要素做清楚了解，不能僅憑旅行社銷售的一面之詞，最好要求將相關要約體現在合同中或行程單上，旅遊各要素要透明清晰。