這條24小時在線、遇緊急情況迅速處警的電話,從不屏蔽和拒接任何一個來電:接起之前,你永遠不知道電話那端是真正的危險,還是一次惡搞。
如果說中國人最為熟悉的電話號碼,應該是——110,沒有之一。緊要關頭,這個號碼是要救命的。
今天是1月10日,也是一年一度的「110宣傳日」。今年宣傳日的主題是「公安110,為民保安寧」——「安寧」二字也點出了110這一特殊電話的根本目的。
在上海,110的日呼入量逐年攀升,從1993年的821次增至目前的3.8萬次,在夏季呼入高峰日呼入量超過了4萬次。上海市公安局昨天披露的數據顯示,2016年全年上海110報警服務臺共接到市民群眾報警1397萬餘起,其中處警486萬餘起,佔報警總量的34.8%。
這樣的數字差,在全國各地的110報警電話中大同小異。
解放日報·上觀新聞的記者曾獨家走進上海110接警平臺,直接這一24小時不眠不休的電話背後,究竟在如何運轉。
每天接450餘次電話,每次耗時約90秒
「你好,工號XXX號,請講。」
走進上海市公安局110接警平臺,簡單直接的開場白聲音此起彼伏。上海市公安局110報警平臺隸屬於上海市公安局指揮中心,24小時受理市民緊急報警與求助。負責接聽、處理110報警電話的全部是公安文職人員,目前這支隊伍共有400人,平均年齡29歲。
這裡共有三個接警室,根據每天不同時段呼入量的高低開啟40至80個接警坐席,遇到雨雪、冰凍、颱風等惡劣天氣時,三個接警室將開啟120餘個接警坐席。
頭戴耳機、麥克風的接警員面前,擺著兩個電腦顯示屏,一臺不斷顯示更新報警信息,不斷將接到的報警情況分發至相關單位;另一臺則顯示包括高架道路、地鐵站、標誌建築等信息在內的電子地圖,方便接線員快速確定報警人位置。
每個座位下方,專門設計了一個放水杯的卡口,接線員被規定只能用小口杯:「這裡的地板下都是管線,得防止水杯打倒。」不過即使已到午餐時間,大部分接線員杯子裡的水仍是滿的——這還是「不太忙」的時候。
在這裡,就連吃飯也必須分批,從11點15分吃到1點之後。遇上惡劣天氣呼入量大增,幾乎連吃飯的時間都沒有。
每個接警員每天平均要接450餘次電話,每次接警處理時間平均90秒——用「打仗」來形容這裡的工作狀態並不誇張。
如果說日常工作是「陣地戰」的話,一些緊急個案更像「遭遇戰」——電話那頭,也許牽連著生與死。
曾經有一名女子撥打110要求警方幫她尋找男朋友,「如果你們不幫我,我就從18樓跳下去!」當時的接警員是一名經驗豐富的男士,他語氣平靜地與女子聊天:「你今年多大啦?老家在哪兒啊?工作了嗎?你告訴我你男朋友的情況,不然我們怎麼幫你?」
循循善誘之下,女子透露了自己的信息。
接警員背後的接警平臺已經忙成一片——上報指揮中心,請屬地公安分局查詢信息,但消息傳來——男友根本不在上海。
當天的值班長劉園接手電話:「你至少要告訴我們你現在的位置,不然找到你男朋友我們把他帶到哪兒呢?」
短暫沉默,女子透露了自己所在地。這時距女子呼入電話已過去45分鐘。待命的公安消防部門一獲得消息,立即趕到事發大樓準備救援。
發現樓下有動靜,女子又激動了。劉園協調民警和消防人員先撤到外圍,繼續通過電話勸說女子。最終,女子同意救援人員入場,並願意和現場民警展開對話。在長達兩小時通話之後,女子終於被救下樓。
「這個過程中我們電話根本不能斷,只能一直跟她對話,穩定她的情緒。」劉園說,這種無法見面的溝通,往往對接警員的法律知識、溝通能力、心理學常識乃至情緒控制都有著高要求。
明知可能是騷擾電話,仍不能漏接
「這個停車場位置太小了,我是女司機,能來個警察幫忙停下車嗎?」
「我鑰匙忘在家了,就在四樓。你們必須讓消防員爬上去拿。要記住我是納稅人,你們的工資是我付的!」
「通了嗎?110嗎?我新買了一個手機,試試通話清不清楚。」
……
「奇葩」來電110接警平臺時常會遇到。去年從11月1日中午12時03分到下午17時37分許,一個170的手機號碼,反覆撥打110電話533個,每次都是響一聲就掛斷。11月2號,這個號碼繼續撥打110報警電話,共打了16779次。
11月3日上午9時30分許,松江公安分局石湖蕩派出所接到分局指揮中心指令,找到了這個號碼的機主張某,將其從家中帶回調查。張某到案後自稱,為發洩私人情緒,又找不到其他方式,於是就撥打110報警電話進行騷擾。
這樣的情況讓不少110接警平臺的接警員感到憤怒:這不僅是對110接警平臺的不尊重,還因為這樣反覆撥打的行為,佔用了公共資源,有可能導致真正需要緊急求助的人無法第一時間接通110。
據了解,在不處警的報警電話中,有38%屬於惡意騷擾、謊報和無通話的警情。此類報警如果影響了110報警服務臺和110接處警工作正常秩序的,公安部門將依法對當事人進行處理,如果造成一定法律後果的,還將追究其相應的法律責任。
即使如此,接警平臺也無法拒絕任何一個電話的來電。上海110接警平臺曾遇到這樣一起案例:報警人嫌家附近公園噪音擾民,用5個電話輪流報警,一個月來電數以千計,接警員對這些號碼已十分熟悉。
但只要鈴聲一響,接警員仍然會第一時間接起來。
「110不會屏蔽、拒接任何一個來電。」就算接警員根據此前的經驗可以預判某些來電是無理取鬧甚至騷擾電話,但仍不會拒接:「接起之前,誰也無法判斷他們是否真的需要警方幫助。不可能在工作上帶僥倖心態。」
熱線的「生命力」在於職能部門的行動力
數據顯示,2016年全年上海110報警服務臺共接到市民群眾報警1397萬餘起,其中處警486萬餘起,佔報警總量的34.8%——這意味著近70%的電話並非屬於公安業務範疇或緊急求助。但這其中又的確有不少市民時需要幫助。
比如有人在餐廳吃飯遭遇消費糾紛,打電話要求民警到場;有人嫌計程車司機繞路,報警要求警方處理;還有人忘記帶鑰匙,希望出警幫忙。
110接警平臺已經形成一套工作規範:對於非公安受理範圍電話,一定要告知對方到何部門可以辦理並提供聯繫方式,一般接警員會重複三次以確保對方接收到信息,除非對方已明確表示知悉了解,對於一些不便記錄相關單位聯繫電話的,接警員還會通過簡訊形式將報警人需要的電話信息發送給他。
為何大家青睞「110」?一些市民告訴記者:「這個電話簡短好記,雖然各部門都有服務熱線,但誰比110的知名度更高?」
還有市民則表示,自己曾致電某部門投訴家附近的問題:「這個部門第二天下午才來人,當時違法情況早就沒影了!」在他看來,110處警迅速,辦事效率高:「還不如把情況說嚴重點,交給警方處理。」
110報警平臺曾多次接到要求解決勞資糾紛的電話。按照工作規範和流程,接警員告知來電人解決途徑和相關部門聯繫方式,但來電人卻表示:「按這些程序走,兩個月才答覆我們是不是受理,我們等錢過年,哪裡耗得起這時間?你們警察來了有威懾力,老闆也許就把錢給我們了!」
「老百姓對110情有獨鍾,說明這一品牌確實接得通,又管用。」在不少專業人士看來,「110」電話是公安部門受理警情的通道,如果要真正滿足目前社會的需求,還需要更多「110」這樣的暢通高效渠道。
所幸,上海開通了一個同樣好記的號碼——12345市民服務熱線。今天110宣傳日的一項重點,就是向上海市民普及110與12345的區別——「12345,服務找政府;公安110,為民保安寧」。普陀公安分局還把110與12345的區別設計成「有獎問答」,市民手機掃碼就能答題,以增強他們的記憶點。
「一條熱線的生命力,關鍵還是背後職能部門的行動力。」在一些專業人士看來,社會需要更多110一樣暢通高效的服務平臺。
110絕非「萬能」
對於大多數「奇葩」電話,「見過大場面」的110接警員們都能一笑而過。但有些重複來電,他們笑不出來。
「我是獨居老人,你們警察快來!」劉園曾接到過這樣一個來電,對方報完自己的信息,電話「啪」地斷了。
劉園立即回撥,已無人接聽。劉園立即請屬地派出所民警上門。派出所民警到場後,才發現獨居老人只是太寂寞,希望有人陪著聊天。
從此之後,老人一個月能打近百個電話。就算派出所、街道都上門關心老人,他依然對110情有獨鍾。一次半夜來電,接警員說:「時間不早了,您早點休息。」結果第二天,老人覺得「受傷」了,投訴「110不作為」。
這樣的情況全國各地屢有發生。重慶市渝中區大坪正街曾經有名年過七旬的趙先生獨自居住,常常酒後撥打110,有時是「沒帶鑰匙」,有時是「摔倒了」,但民警找到他後他才說其實是不堪寂寞,想「民警來了好有人說話」。統計顯示,趙先生一年竟撥打了1483次110。
「一條24小時開通的緊急電話,無法承載過多的社會責任。」在專業人士看來,對110報警平臺「減負」的同時,也要完善多方面的社會服務,才能真正滿足社會的需求。
權威說法:110受理範圍有多大?
據公安部門介紹,110接警平臺主要涵蓋兩大塊10項內容——
110報警服務臺的受理範圍
(一)刑事案件;
(二)治安案(事)件;
(三)危及人身、財產安全或者擾亂公安秩序、妨害社會管理的群體性事件;
(四)自然災害、重大疫情,火災事故、交通事故、治安災害事故;
(五)其他需要公安機關處置的與違法犯罪有關的報警。
受理緊急求助的範圍
(一)老人、未成年人、智障人員、精神疾病患者及其他人員在確定區域內走失、失蹤,需要當地公安機關在相應範圍內幫助查找的;
(二)發生危及人身安全的緊急情況,如溺水、墜樓、自殺等,需要公安機關立即救助的;
(三)涉及水、電、氣、熱等公共設施出現險情,威脅公共安全、人身安全和財產安全,需要公安機關參與 緊急處置的;
(四)發生地震、洪水、泥石流等自然災害險情,危機人身安全和財產安全,需要公安機關緊急處置的;
(五)依法應當由公安機關處置的其他緊急求助事項。