筆者晚上散步時偶然發現，家附近商圈的星巴克居然賣酒了，一細了解其實已經有一段時間了。也並非每個星巴克店都賣酒，僅是一些區域旗艦店才會開闢出酒水區。不少年輕人圍坐在吧檯周邊的高凳上，預示著星巴克的雞尾酒熱賣只是時間問題。此情此景，倒也並不意外。我們民族悠久文化的標誌性符號、也是傳統美食之一的月餅，硬是讓星巴克在中國賣出了自己的一片天，而星巴克進入中國市場不過一二十年。以星巴克的經營能力，既然能將咖啡、月餅賣出高端價，未來將雞尾酒賣出這個領域的標杆價，相信也不在話下。
星巴克得隴望蜀、得寸進尺，然而大部分人卻喜聞樂見。因為星巴克不管是賣咖啡還是月餅，雖然價格不菲，但是品質的確還過得去。就以咖啡來說，從磨咖啡豆開始的整個製作流程透明，每一位顧客可以看到店員為其精心烹調的那一杯，排隊也沒有怨言。星巴克對於客戶的友好，並非只在於問您貴姓，並寫到杯子上。員工具體操作的行為和態度，保證了企業給予顧客一致性、標準化服務的感受。此外，星巴克的每個店面在保證統一品牌的前提下，裝修又體現出個性特色，使得顧客覺得其是現代的、時尚的、靈活的、活力的，進而會覺得有星巴克的寫字樓或者商圈才是現代的、時尚的、靈活的、活力的。沒有星巴克雙尾美人魚Logo的寫字樓或者商圈總歸「不夠檔次」，這正是星巴克與其他連鎖品牌不同的地方，也是其魅力所在。一二線城市的白領、金領，相比咖啡的口感，他們可能更看重星巴克這個文化符號，通俗一點兒說，就是更看重這幾個英文字母背後的品位。
當然，進星巴克的，也有不少和筆者一樣，不懂咖啡、也喝不慣咖啡，甚至進去之後啥也不點，只為和人會面的非消費類客戶。如同漫步街頭，突發內急找不到廁所時，一定會首先「順理成章」地想到找一家肯德基、麥當勞借用其廁所，而非一家中餐館。這一現象或者說「文化」背後的成因，尤其值得國內餐飲服務業學習。包括筆者本人在內，約客戶見面首選星巴克，但往往在星巴克碰面落座後的第一句話卻是：「不喝了，喝飽了，坐著聊幾句就行。」
不點咖啡，或者點一杯咖啡，坐一下午，不用擔心會有店員來打擾或者驅客，沙發上更不會擺一個「無消費謝絕落座」的提示。那麼這樣做的星巴克，虧本了嗎？不賺錢嗎？答案可能讓國內一些吃相很「急吼吼」的商家失望了。歷史數據表明，早在2000年統一星巴克（當時統一是星巴克合作夥伴）成立之後，整個上海市場只用了1年零9個月就實現盈利；兩年後盈利過億元。2013年10月，星巴克還曾因央視報導鬧過「暴利門」的風波。近些年類似上海市中心「臻選烘焙工坊」等特色直營店，雖然面積大、業務複雜、耗資高昂，但無疑能為星巴克帶來更可觀的利潤。而酒精飲料更是比咖啡要「暴利」，也是很容易預見的事實。
這說明，星巴克對於客戶的「寵愛」，尤其是非消費類客戶的「厚道」，結出了碩果，因為真想白佔便宜的人也不會太多。我不喝咖啡，但是我可以點瓶裝果汁；這次幾個人白坐一下午，但是下次很可能就在裡面消費三明治或者蛋糕；月餅有季節性，但星巴克賣的杯子等周邊產品，價格哪怕是同類商品的數十倍，照樣會有消費者搶購。而對於員工來說，在星巴克工作也可以被觀察到有一種自豪感和掩飾不住的活力，而這種自豪感與活力，除了海底撈等少數商家，在大多數中式餐飲店都比較少見。客戶在這種店面內消費，可以開啟互惠模式，而不是一種「互害」或者互相提防的心態。這一切的背後，是商家的運營決策層願意並且有耐心去經營品牌，培育客戶，不管上市與否，都是朝著百年老店的方向在做事。同樣，疫情漸漸穩定後，我們照樣發現還是有少數優質餐飲店需要排隊，這既是消費者對其的認可，也是商家對自身平常口碑堅守的最好證明。
包括咖啡行業在內，各行業內的頭部商家能否不斷引領行業創新文化，對於整個行業的前途無疑至關重要。以上海南京西路的星巴克「臻選烘焙工坊」為例，在這個全國擁有最好咖啡文化的微型市場，星巴克通過新店完成消費者教育——在開業至今的大部分時間裡，店內隨時都有500個左右的顧客在喝咖啡、圍觀咖啡豆烘焙、選購紀念品，或是坐著聊天。擁有這種精神頭和耐心的商家不管現在是賣酒，還是將來賣別的，總歸成功的機率要大一些。