你，知道安利嗎——網絡上的不少熱帖常以此句開頭。中國人第一次知道安利，還要追溯到1995年。當時國內大部分城鄉居民的消費品供應依然相對匱乏。這一年，以生產日用消費品為主營項目的美國安利公司進入中國，並將總部落戶於「改革開放的前沿陣地」廣州。
這些年來，安利（中國）公司（以下簡稱安利）由城市轉入社區，再走進鄉鎮，步步為營。2013年，其中國銷售額已達到293億元，擁有員工9000餘人。然而，企業的做大，並不意味著其對謠言的抵抗力也大。
對於安利來說，謠言並不新鮮。「一直都有，網絡更讓謠言劇增。謠言大面積地發酵，應該始於微博誕生之時。」安利（中國）公司公共事務總經理翟明翯告訴《瞭望東方周刊》。
2012年，微博上首次傳出「安利蛋白粉轉基因」的消息。這兩年，隨著微信的流行，謠言愈演愈烈。2014年下半年，安利開始在蛋白粉上加印「非轉基因」標識，以示清白。
讓翟明翯印象深刻的還有一則謠言——各種版本的「安利老闆死了」。2014年初，她不斷接到身邊朋友詢問：「安利的老闆吃蛋白粉死了？」儘管安利屢次發布官方聲明澄清，還拿出國際權威組織的第三方認證，但收效甚微，不少顧客依然要求退貨。
翟明翯指著一張列滿謠言的清單說：「有人說安利崩盤了、安利淨水器致癌、媒體報導安利是慢性毒藥，就連全國兩會也在討論安利……」闢謠、刪謠，已成為她日常工作的重要部分。本刊記者採訪期間，她剛刪除掉200多條新謠言。
翟明翯告訴本刊記者，一個謠言，一晚上就會有幾萬次、甚至十萬次的閱讀量，對企業的負面影響嚴重。安利曾嘗試憑藉自己的力量來粉碎謠言，結果很難實現，只得走程序，交材料，等結果。「每當謠言一出，我們就會與微博、微信溝通。」這兩家網絡平臺均有自己的審查制度，通常是企業發現有關自己的謠言後，要在第一時間收集證據，向網絡平臺提交申訴材料，經審核通過直到最終刪除，則需幾天時間。然而，通常情況是，耗費數日努力剛刪除某則謠言，新謠言又出現了，甚至攀升至閱讀量榜單。
截至2014年7月，經安利公司統計，各大平臺有關安利及其產品的各類謠言，達到4000條。一邊是公司疲於應對，而另一邊，安利的營銷員也開始失去信心。2014年上半年，由謠言的負面影響而引發的負面情緒，一度在安利營銷人員中達到高峰。
「網上謠言一多，他們自然也就不自信，甚至出現恐慌。為此，我們為營銷員做過大量培訓，要求他們更有耐心地對顧客作出合理的解釋。」翟明翯說。翟明翯知道，總是在被動中應對，不如找出謠言的來源。
有一次，安利的調查結果是，某條謠言的幕後推手是安利產品的回收商。他一邊散播謠言，一邊從消費者手中低價購買產品；一邊又主動闢謠，將安利產品以高價賣給其他消費者。這一真相，著實為翟明翯的這場戰役增添了幾分黑色幽默。
翟明翯曾提到過，網際網路謠言爆發於微博平臺開放之初，傳播範圍雖廣但內容依然可控，「新的謠言一出來，我們立刻能搜索到。」
近些年隨著微信使用人數逐年增長，這一傳播相對封閉的全新平臺，給翟明翯和同事們帶來全新的挑戰。
「微信朋友圈是熟人之間的傳播，更具『可信度』，為謠言打上一層包裝。而且，謠言大多帶有民族主義等宣傳噱頭，還會將產品危害上升到極端層面，這都加劇了謠言的危害力度。」她說。在針對安利產品的謠言中，有些內容反覆出現。比如：「美國已經證實轉基因有毒，安利一再使用轉基因大豆製造蛋白粉，這是在跟中國打『基因戰』。」
「安利生產的淨水器可以致癌。美國人不使用的產品拿來中國銷售，這是在向中國傾銷垃圾產品。」在翟明翯看來，要想駁倒前者，需要付出高昂的成本，以檢驗證明產品絕非轉基因作物製造。安利確實這樣做了，「即使大多數消費者注意不到這些細節，也不願意聽你解釋。」為澄清後者，翟明翯拿出了由NSF制定的堪稱「全世界淨水器認證的最高標準」，並列出了多項權威證明，但闢謠的結果也不理想。「真相往往跑不過謠言。」翟明翯多次向本刊記者表達無奈。長期遭遇謠言困擾的企業遠不止安利一家。
在發現產品回收商這一謠言製造者後，安利安排專人做調查，整理大量網絡數據，最終分析發現，謠言製造者還包括安利在直銷行業的競爭對手和其經銷商。
翟明翯說，微信公眾平臺上多達2000個傳播安利謠言的公眾號裡，有近半數轉發次數明顯較多，「有的甚至是逢安利必轉」。
「清潔用品、保健用品、化妝用品，各個行業的競爭對手，一看到安利的負面信息就樂於轉發，還捎帶附上自己的產品推介。」翟明翯說。安利開始尋求法律途徑，但卻遭遇複雜的司法程序。
讓翟明翯頭疼的是屬地管轄問題。「我們想控告微信公眾平臺上的一家公眾號，那麼報案究竟是該在管理人的所在地、或者公眾號的發布所在地、還是公眾號註冊的企業所在地？我們一報案才發現，很多東西都不明確。」
2014年7月底，安利起訴了某公眾號，法院立案調查，賠償方案是被告方道歉並賠償損失。不久，法院將審判結果送至當事人。面對判決，被告方表示配合，按照要求將在其公眾號上公開道歉不少於四個月，並賠償安利一元錢損失。為什麼是四個月？翟明翯解釋稱，該公眾號轉載的多條針對安利的謠言，每條閱讀量都有十萬之多，「負面影響之大，一時半會兒是挽回不了的。」
「我們索要一元錢，相當於不要賠償金，只是一種贏得訴訟的象徵。高額賠償需要一個很長的舉證過程，而且執行起來也不順利。」她說。安利很清楚，最大的損失是名譽受損。品牌不再具有公信力，對企業來說是致命的打擊。
2014年，多名網絡推手因造謠、誹謗被訴。對於更多備受謠言困擾的企業來說，這還只是一個開始。
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