廣告上明明說好「首月免費」,沒想到新卡剛插到手機上就收到了欠費簡訊通知。查詢手機客戶端APP竟然發現,只有此卡的扣費記錄,並沒有已辦理業務套餐的提示和相關內容介紹——這是一名用戶的遭遇,移動花卡因涉及「強制消費」和「延時註銷」,再次受到消費者的質疑。如此這般的營銷套路,怎能不被詬病?
作者:《法人》全媒體記者 姚瑤
編輯:王茜
來源:法財在線(Id:faren_facaizaixian)
「我上個月新辦了一張移動SIM卡,廣告上明明說首月免費,沒想到新卡剛插到手機上就收到了欠費簡訊。」李女士將手機遞給了記者,手機上的簡訊提示為「您的手機號碼已欠費0.06元單向停機,請儘快充值」。
▲李女士的新卡收到欠費簡訊
據李女士介紹,9月30日,她在瀏覽抖音極速版APP時,看到了一則關於「移動花卡寶藏版」的廣告。廣告內容顯示,移動花卡寶藏版擁有「定向APP自由組合」、「200G免費流量不限速」、「首月辦理免費」等優惠內容,並且此項優惠為最後一天。
看到限時優惠,李女士毫不猶豫地通過抖音極速版APP購買了此卡。然而令人意想不到的是,就在購卡後,頗具戲劇性的一幕悄然上演了……
01 「首月免費」是陷阱?強制消費「鑽空子」
李女士將新拆封的SIM卡插入手機後,還沒來得及進行其它操作,便收到了欠費簡訊通知。簡訊提示,李女士「已欠費0.06元單向停機,10月6日將關閉所有通信功能」。就這樣,說好的「首月免費」成為了一紙空談。
感到一頭霧水的李女士立即下載了中國移動手機客戶端登錄查看,令人驚訝的是,APP中只有此卡的扣費記錄,並沒有關於李女士已辦理業務套餐的提示和相關內容介紹。
「難道是被騙了?」發現事情不對,李女士立即聯繫了中國移動官方客服,向其說明情況後,對方表示,此卡套餐優惠內容為定向APP免流量,顧名思義,用戶只能在使用已選擇的APP裡享受200G的免費優惠,在使用其他APP時,則需收取套餐外的費用。
值得一提的是,就在李女士給中國移動客服打電話時,客服查詢到李女士欠費金額已提高到0.99元。
據李女士回憶,新卡插入手機後,便自動收到了很多未讀的微信信息,雖然李女士並未打開微信,但根據客服的說明,手機自動接收微信所耗費的流量,也不包含在該套餐優惠中。而面對李女士質疑的「為何辦卡前說好首月免費,卻在激活後收到欠費簡訊提醒?」,客服則表示不太清楚,需要向銷售方諮詢。
面對李女士提出的另一個問題「為何中國移動手機客戶端中沒有關於已辦理此項套餐的介紹?」,移動客服並沒有正面回答,而是對李女士說,「我(現在)給您發過去。」
李女士對《法人》記者表示,廣告宣傳時只說明了有近百款APP可選,但並沒有具體說明包括哪些,也沒有說明用戶需通過何種方式選擇APP。
記者查詢獲知,該套餐中包含的定向APP並不包含微信,且所有客戶端的啟動、登錄及客戶端內的圖片、文字、視頻內插播廣告、彈幕等內容,均不包含在該「定向流量」套餐的可用範圍內。
▲APP不包含在「定向流量」內的適用範圍
「現在剛得知不包括微信,甚至連已選客戶端的啟動、登錄以及內插播廣告都要另外收費,這哪裡是優惠?這明明是鑽空子!」李女士憤怒表示,「現在的視頻APP哪有不插播廣告的?如抖音等APP,每觀看幾條就會出現廣告,用戶無法屏蔽。這些還要強制收費,我覺得非常不合理。」
02 通用流量成「巨坑」 月最低消費近50元
打開抖音APP搜索「移動花卡寶藏版」,記者發現多名用戶發布了自己的「踩雷」經歷,隨之而來的「別買」、「坑」、「上當受騙」等詞彙,更成為了形容此卡最熱的關鍵詞。
還有用戶表示,辦卡時交了50元,沒想到剛使用8天便欠費停機了。多名用戶還在抖音中分享了自己被扣費的帳單。通過帳單可以看出,多位用戶每月消費在48元以上,更有甚者每月被扣取費用超過百元,這其中不乏消費能力較低的學生和並不熟悉網際網路的大齡消費者。雖然分享被扣費帳單的用戶並不相同,但出乎意料的高額費用卻是相同的。
▲多位用戶吐槽移動花卡寶藏版
記者查詢獲知,該套餐分為每月19元和每月39元兩檔,19元檔的套餐外資費為「通用流量1元1G,不足1GB按1元收費,當日有效,自動續訂,不使用不收費。」
然而經過事實證明,用戶想「不使用套餐外的費用」幾乎是不可能的。按照移動的規則說明,只要用戶使用微信,就必然會使用到套餐外的流量。即便用戶不使用微信,但只要啟動手機客戶端,便超出了優惠範圍,即使只耗費了1k,也需要按照1G來收費。也就是說,每天1元的費用是用戶無法避免的。
▲多位用戶吐槽移動花卡寶藏版
如此計算,即便用戶每月只使用定向APP,除交付19元的固定費用外,用戶每月還需交30元左右的套餐外費用,並且使用頻率越高,套餐外收取的費用就越多。
03 6個月內無法註銷 用戶難找合約說明
在李女士看來,即便自己陷入消費圈套,但只要能夠成功脫身,也可既往不咎。然而令人意外的是,移動客服竟向李女士表示,該卡成功激活後,便自動籤訂了合約。根據合約內容,此卡在激活後6個月內是無法註銷的,用戶需使用滿6個月後,才可到移動營業廳進行銷卡,此期間所產生的所有費用則需要用戶自行承擔。
「當時是一名京東的快遞員將商品送到了我手中,他讓我拿好身份證,直接當面激活。」據李女士回憶,這名京東快遞員自述經常跑此類業務,客戶都是通過此方式當面開通激活。快遞員甚至對李女士說,「你可以先用一個月,如果不好,大不了第二個月註銷不用了。」聽到激活、銷卡如此便利,李女士便放心地帶好身份證激活了此卡。
後來,當李女士得知無法快速銷卡後,當即向移動客服反饋,自己在購買及激活時並未看到相應合約。面對李女士提出的「在哪裡可以看到合約」問題時,客服表示,除客服人員通過查詢可以看到外,用戶在移動營業廳可以看到合約。
這也就意味著,用戶在線上購買及激活時,是看不到這則包含了「6個月內不可註銷」內容合約的。
客服的解釋讓李女士無法接受,她表示,此卡的宣傳和購買都是通過線上操作,為何需要到線下註銷呢?用戶不太可能在購買前主動到線下的營業廳去了解此卡的套餐內容,更別提用戶根本不知道有「合約期」這回事了。
如此耗時耗力,原因何在?面對此質疑,客服僅表示「按照規定,此卡需通過線下註銷,無法線上辦理」。
李女士當即向客服表示「此項條約不合理」,客服則尷尬地表示,如果不想用的話,可以不繳費,停機60天後會自動銷戶,但此項操作會影響後續辦卡,因為每張身份證只能實名辦理5張手機卡。
04 購買後訂單消失 官方介紹如同雞肋
回復「關於廣告頁面及購買頁面均未有6個月內不可註銷提示的問題」時,客服表示,用戶可以找商家諮詢。實際上,移動和抖音目前是合作關係,但客服表示自己並不清楚合作的相關內容。
想要解決問題、快速銷卡的李女士,無奈之下只好嘗試在抖音中查找購買商家,然而令人意外的是,當李女士再到抖音極速版APP查找此訂單時,卻發現此筆訂單的購買記錄竟然神奇的消失了,商家的名稱也再無從查詢。
李女士立即聯繫了抖音人工客服,然而得到的回覆是需要在抖音APP中的「反饋與建議」一欄中填寫問題,等待專業客服人員回復。李女士填寫好反饋問題後,抖音隔天的回覆是「未查詢到廣告申請記錄,如需抖音協助處理,需提供廣告截屏」。
▲抖音回復
「我當時是在抖音推薦的一條廣告中點擊連結購買的,購買時很匆忙,沒有截圖,也實在不記得商家的名稱了,真沒想到會遇到這種問題。」李女士表示懊悔的同時也提出了新的質疑,「這是移動和抖音之間的問題,為什麼要消費者來承擔後果呢?」
記者關注了「移動花卡」微信公眾號,在底部菜單欄中找到了關於「寶藏卡:200G不限速」的相關內容。除簡單介紹了「移動花卡寶藏版」的亮點外,記者發現了在整張頁面的底部,用小字標註了「溫馨提示」,打開後是與消費者息息相關的情況說明。
▲公眾號中查看溫馨提示的方式
溫馨提示中不僅包含「需承諾在網6個月,合約期內不可離網、不可變更資費」等信息,還詳細介紹了用戶選擇APP的方式及不包含在「定向流量」內的適用範圍。
不適用範圍中,重點內容包括「客戶端啟動、登錄及客戶端內的圖片、文字、視頻內插播廣告、彈幕、第三方廣告、主播類視頻、在線觀看/下載/緩存第三方視頻等。」「手機號碼處於國際或港澳臺地區漫遊狀態下產生的流量。」「使用CMWAP接入點方式,訪問視頻APP所產生的流量」等。
▲移動花卡寶藏版溫馨提示(非完整版)
見此說明後,多位消費者提出質疑:「幾乎把所有可以用到流量的地方都涵蓋了」、「突然出現的彈幕、主播類視頻和第三方廣告根本無法避免」等。更有消費者認為,移動的「溫馨提示」如同雞肋,字體不僅小且幾乎與「領取」撞色,好似「官方的文字遊戲」,不仔細看很容易疏忽,而刻意引流關注微信公眾號的手段則被吐槽「吃相太難看」。
記者通過查詢發現,移動花卡寶藏版並不是今年新設,早在去年便有消費者在購買後吐槽上當受騙。比如,在2019年的中國質量萬裡行投訴平臺上,就有消費者申訴:辦理了移動花卡後,發現不能辦理寬帶業務,想要快速註銷時卻發現支付寶花唄額度被凍結,並且已經產生扣費以及已充值話費未被返還。另外,其他諸如此類的消費陷阱和套路時有發生,越來越多的用戶感到,辦卡容易退卡難,一不小心就會陷入各種消費陷阱中。
強制扣費、被動消費、延時註銷、這些操作合理嗎?查看「電信條例」可見第三十條規定,電信業務經營者提供服務的種類、範圍、資費標準和時限,應當向社會公布,並報省、自治區、直轄市電信管理機構備案。電信用戶有權自主選擇使用依法開辦的各類電信業務。
所謂「積沙成塔」,當一個個客戶成就中國移動締造龐大的通訊帝國時,企業如果自覺不自覺地漠視甚至是戕害客戶的利益,等於是「自毀長城」。希望中國移動這頭大象,能夠及時調整業務合作中出現的問題,堵住漏洞,防止損害消費者利益的現象發生,這才是一個企業應有的擔當和責任。
事件後續
李女士向《法人》記者表示,事件發生後,移動客服聯繫到了李女士。「對方態度非常友好,並告訴我此卡首月是免費的,可以註銷。」客服在詢問了李女士與哪一個移動營業廳距離較近後,表示已與相關營業廳工作人員說明了情況,李女士可以直接到該營業廳進行銷卡。
當天下午,李女士因故未到約定好的營業廳辦理,而是到另一個營業廳進行諮詢,但該營業廳的工作人員僅表示其需補繳所欠的0.99元,便為其辦理了銷卡業務,並未提到合約。
主編| 王茜 |版式| 姚瑤