本報記者 曲忠芳 李正豪 北京報導
共享經濟、直播帶貨、社區團購……網際網路新興消費形態快速滲透社會生活的同時，也產生了更多的矛盾糾紛與消費維權，如何全方位保障消費者合法權益、建設良好和諧的網絡空間，成為網際網路+領域亟待解決的一道難題。
近日，新浪旗下消費者投訴平臺「黑貓投訴」宣布，與北京網絡行業協會設立的金盾網絡糾紛調解中心籤署戰略合作框架協議，雙方將依託自身平臺優勢開展全方位、深層次的合作，推動「網民與網站間糾紛調解」工作的落實，以線上調解的方式為網民和企業糾紛提供更好的調解服務，有效化解網絡矛盾，構建和諧網絡空間。
北京多元調解促進會專家穆陽現場告訴包括《中國經營報》記者在內的多家媒體，多元化糾紛解決機制是實現社會治理體系和能力現代的重要舉措。金盾網絡糾紛調解中心與黑貓投訴的合作，有利於發揮橋梁紐帶和服務保障作用，形成相互協調、全覆蓋的調解網絡，完善全社會的多元調解組織體系。
網絡糾紛調解向線上遷移
近年來，網絡交易糾紛在線調解平臺在全國各地落地開花，相比傳統的矛盾糾紛調解方式，線上調解具有即時性、信息對等、解決效率高等明顯優勢，因此越來越多的網絡矛盾糾紛調解工作已大幅度地向線上遷移，即網絡產生的交易糾紛在「網」上解決。
金盾網絡糾紛調解中心負責人鄧宏敏介紹，今年7月29日，經公安部網絡安全保衛局批准，「金盾網絡矛盾糾紛調解中心」正式成立，金盾網絡矛盾調解平臺上線，以線上調解的方式為網民和企業提供公益調解服務。希望通過與黑貓投訴的合作，能夠更好地發揮在數據和資源上的優勢，實現力量整合、優勢互補，更好地承擔起網絡治理的社會責任，共同打造「共建、共治、共享」的健康和諧網絡空間。
北京網絡行業協會秘書長屈平則指出，當今在網絡社會的高速發展下，網絡社會負面情緒激增，導致網絡矛盾和糾紛層出不窮，嚴重危害國家安全和社會公共利益。今年3月，北京網絡行業協會踐行公安機關網際網路治理方案中的「網民與網站矛盾糾紛調解」試點工作，並於7月底組織成立了金盾網絡糾紛調解中心。此次與黑貓投訴平臺達成戰略合作，是其網民與網站矛盾糾紛調解工作的延伸。未來該協會將利用自身資源與優勢，打擊引發網絡矛盾的惡意行為，為企業經營、行業發展掃清障礙。
記者注意到，就在前不久，快手主播辛巴直播售賣燕窩被打假、對消費者高達6200萬元的賠付金額引發業界高度關注，目前事件仍在進一步發酵；長租公寓蛋殼公寓（NYSE：DNK）「爆雷」使約37萬租客成為受害者，而更早之前，多家網際網路P2P（點對點借貸）平臺圈錢跑路更讓無數投資者賠得「血本無歸」；仍有超過上千萬的用戶在等待共享單車OfO退還押金……網際網路矛盾糾紛案件頻頻出現，由此催生矛盾調解模式的變革與突破。
新浪財經內容中心負責人李兀表示，隨著科技的發展，我國已然邁進了網際網路+時代，生產和消費的場景發生了深度變化，給國民經濟帶來了新的增長動能。保護消費者的合法權益，是發展市場經濟的重中之衙，黑貓投訴希望聯手各方力量以推動消費環境的建設為抓手，強化消費者權益保護，為消費者營造安全放心的消費環境。
糾紛調解由單一向多元化發展
據了解，黑貓投訴是新浪旗下的消費者服務平臺，用戶通過該平臺投訴商家的不規範行為，同時平臺還設立了企業信譽榜單，以幫助消費者進行消費行為抉擇參考。該平臺最早於2018年3月15日即「國際消費者權益日」前後上線，根據黑貓投訴官網顯示，截至2020年12月15日，該平臺累計有效投訴超過318萬件。
黑貓投訴負責人高軍委表示，自2018年3月上線至今年11月底，平臺累計解決消費者投訴超183萬件。平臺每日收到的數以千計的投訴中，除了商家和消費者自主溝通解決外，仍有很多涉及面廣、責任複雜的糾紛難以通過單一方式化解。此番與金網絡糾紛調解中心達成戰略合作，能夠更好地幫助黑貓投訴平臺搭建更為專業、完整的網絡調解體系。
高軍委還透露，黑貓投訴多次利用平臺優勢為公安機關提供違法犯罪線索，配合公安機關進行案件偵破。比如近期「爆雷」的蛋殼公寓，早在大規模爆雷之前，就已經有不少用戶在黑貓投訴平臺進行投訴。在汽車領域，黑貓投訴成為全國汽車產品缺陷線索監測協作網的首批成員單位，配合國家市場監督管理總局缺陷產品管理中心進行汽車召回的線索徵集及缺陷線索採集標準制定等工作。
業內觀察人士指出，網絡糾紛調解正在由單一化向多元化的趨勢發展，這需要監管部門、企業、法律服務組織等多方力量共同參與，同時近年來發展勢頭猛增的大數據、雲計算、人工智慧等技術應該加入，推動網絡糾紛調解模式創新，以更全方位地保護消費者的合法權益。
（編輯：張靖超 校對：）