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聚焦需求 「六線」聯動 織就患者滿意網
——XXX醫院多措並舉提升滿意度經驗總結
近年來，醫院在省、市衛健委的正確領導下，深入貫徹落實習近平總書記「健康中國戰略」和對XX及XX工作系列重要指示精神，以市衛健委「全面落實年」衛生健康「八大工程」為指導，堅持聚焦醫患供需矛盾，立足「XXX」辦院思路，多措並舉築牢醫院「公益線」、患者「安全線」、服務「產品線」、行醫「廉潔線」、醫患「關係線」、就醫「保障線」，高質量織起患者就醫滿意網絡，大大提升了患者就醫滿意度。201X年5月，省滿意度平臺數據顯示，我院患者滿意度得分X分（門診X、住院X）,高於國家、省、市滿意度調查平均水平，位居全省公立三甲綜合醫院第一名，受到省衛健委通報表揚，充分發揮了公立三甲醫院的引領帶動作用。現將主要做法匯報如下：
一、堅定公益導向，築牢醫院「公益線」
（一）加強黨建引領，確保醫院政策部署符合公益性導向
一是全面建立黨委把方向、管大局、做決策、促改革、保落實的領導機制。201X年，重新修訂院長行政辦公會和黨委會制度，黨委領導作用得到充分發揮。二是黨組織的政治功能得到提升。醫院為支部書記、支委發放績效補貼，加大了對黨支部建設的投入。三是開展黨支部組織架構重組，今年擬增加支部數至X個，同比去年增加X個，將支部建設延伸到全院每個科室，切實發揮支部的戰鬥堡壘作用，確保各項政策有效落實。
（二）嚴管公益指標，著力構建公益導向的考核評價機制
院長親自抓藥佔比、耗材比、平均住院日、例均費用等涉及群眾切身利益的指標。201X年，醫院門診人次費用X元，同比下降X%；住院例均費用X元，同比下降X%；藥佔比X%，同比下降X個百分點；百元醫療收入消耗衛生材料X元，同比減少X元，患者負擔有效降低。
（三）彰顯百年大愛，以仁愛之心為群眾健康保駕護航
一是幫助患者有效申報救助基金。201X年，共申報應急救助基金共X人次，申報金額共計X萬餘元，實際幫助困難群眾X人次。二是高效完成突發事件醫療保障。201X年，積極參加XX汛期衛生應急保障，轉運並救治X名血透病人，參與駐會保障X次，救治突發事件傷員X人。三是主動開展健康宣教，多方位傳播健康信息。201X年，製作科普宣傳視頻X期，錄製電臺講座X期，刊發《XX》科普院報X萬餘份，為患者營造了良好的社會健康輿論氛圍，進一步提升了患者健康意識。
二、立足精細管控，築牢患者「安全線」
一是建立四級質控網絡體系，完善質量監管指標，實施分片包幹管理，不斷營造質量安全文化氛圍。201X年，開展各類質量管理培訓講座X餘次，開展醫療安全重點環節督查X餘次。投訴發生率為X‰，同比去年下降X‰，全年未發生重大醫療安全事件。二是創新管理手段。實施「醫療質量四級點評」，定期對問題集中的科室進行現場點評；設置醫療質量安全員崗位，使科室管理趨於標準化、精細化、自主化；開展項目和品管圈管理，限期整改並與績效掛鈎。201X年至今，醫院共啟動X個圈，臨床科室共開展項目管理X個，形成人人參與質量管理的良好氛圍。三是強化醫療行為監管，在DMIAES系統中納入三醫監管平臺關鍵指標，達到多維度管理，並將DRGs關鍵指標納入醫院管理指標體系。四是強化處方點評和合理用藥培訓，對連續三個月排名前三的藥品給予暫停或限量處理，並通過醫務簡訊、藥訊、紀檢監察特報等內部刊物向全院公示通報。201X年，PPI的醫囑合格率由X%升至X%，特別是抗菌藥物的使用強度為30DDD，在市級醫院控制中為最佳水平。五是實施「服務倒扣分」管理。每位醫務人員擁有12分的服務行為積分，以12分為基礎，以違規服務行為發生為倒扣分依據，實行一月一通報，一年一考核。六是開展SOP工作，通過標準化來保障醫療安全工作。護理部、院感科、檢驗科成立SOP項目推行工作小組，對臨床科室的入出院流程、健康教育流程、靜脈輸液流程、生命體徵測量流程、感控管理等10多個流程進行標準化管理，實現全院統一。
三、狠抓改革創新，築牢服務「產品線」
（一）績效正向引導，服務向高難疾病轉變
一是醫院設立手術權重績效獎勵，每年投入近500萬元鼓勵手術醫生積極開展高難度、疑難手術，充分調動醫務人員的積極性，為全力打造疑難救治基地鼓士氣。二是促進日間手術開展。對技術難度小、風險低的手術，制定日間手術管理與激勵措施，在醫院病房有限的情況下，成立日間手術中心病房，日間手術佔比為X%。截止目前，危重病人佔比同比增長6.6個百分點，三、四級手術佔比為X%，平均住院日下降至9.4天。三是加大學科發展激勵。投入X萬元用於臨床重點專科創建項目，設立500萬元SCI文章獎勵基金。201X年，成功獲批省重點專科1個，市重點學科1個，SCI收錄X篇，同比增長X%，獲省市醫學科技獎9項，同比增長X%。
（二）注重資源整合，提升多學科診療能力
一是推出專病門診。精細臨床亞專業，陸續推出麻醉門診、足部矯形門診、矮小門診、心臟康復門診、肥胖門診、腹膜透析門診、肩肘關節足踝門診、耳鼻專科門診、過敏性鼻炎專科門診、傷口治療門診、PICC門診、二孩諮詢、高危妊娠及母乳餵養門診，個性化滿足患者需求。二是重點打造院內MDT。不斷完善MDT組織架構、規章制度、激勵政策。先後成立仁濟心臟中心、肥胖代謝疾病診療中心、卒中中心、脊柱脊髓治療中心、微血管減壓中心、康復一站式服務中心、皮膚疑難病會診中心、癌痛規範化治療中心、燒傷康復中心、腫瘤疾病協作組、肺結節疾病協作組等11個中心。三是創新應急聯動機制。建立了「胸痛中心」、「卒中中心」、「緊急急救」微信群等，進一步強化科室聯動，在地震、「6.21」、「10.15」等大型事件中反應迅速，效果明顯，受到市衛健委應急辦、區政府高度讚揚。
（三）廣泛合作交流，帶動提升新技術實力
一是積極開展對標工作，引進先進管理理念。先後組織50餘名業務、行政管理人員分別前往南京鼓樓醫院、臺灣馬偕醫院、上海市華山醫院、杭州邵逸夫醫院考察學習，醫院及科室層面均制定了對標發展方案。二是加大對外合作力度，提升學科影響力。今年與國內外大醫院建立更廣合作關係，實行橫向聯合。主要合作項目包括「阜外醫院心血管技術培訓基地」、「心腦血管適宜技術推廣基地」、「蒙彼利埃醫學院合作項目」等。與以色列西勒雅法醫學中心XX中心共建「XXX中心」，為XX首個中以合作醫療中心，使我省重點專科燒傷專業向國際化領域邁進。三是大力開展技術新項目，今年，引進新技術新項目X項。
四、強化醫德醫風，築牢行醫「廉潔線」
一是建立院內作風督查機制。醫院成立廉政作風督查領導小組，通過明察暗訪、訪談群眾、查閱資料、聽取匯報、質詢約談、回頭看等方式，對科室民主管理、醫療質量管理、二次績效分配和醫德醫風建設等工作進行全方位檢查評估，問題每周通報，形成問題臺帳，限期整改落實。目前已完成X次督查工作，查找並整改問題X項，提出整改意見共計X條。二是在原有「四聯繫」、院領導行政夜查房等長效機制的基礎上，院領導定點聯繫X至X個科室，每月深入科室參加晨會或科務會，傳達醫院黨政工作最新部署，督促指導科室相關工作。三是完善廉政風險防控體系，持續開展全院幹部職工崗位風險點排查，針對X個崗位，梳理X個風險點，制定X條防控措施；開展為期三個月的行風作風專項整治活動。多年來，醫院未發現違規違紀行為，201X年，上級轉辦信訪投訴同比減少X%。
五、促進醫患和諧，築牢醫患「關係線」
一是加強投訴管理。明確投訴管理職責、處置流程、獎懲標準、工作改進要求等，每月將投訴處置情況向全院通報，對投訴涉及的責任科室及責任人，嚴格落實績效處罰。對反覆被投訴的科室、個人通過單獨約談、集體約談等方式開展警示教育，提升服務意識。二是舉辦優質服務擂臺賽。以優質服務持續改進為中心，圍繞完善服務舉措、改善就醫體驗、改進醫護服務、促進人文關懷、構建和諧醫患關係八個主題進行打擂，激發改進服務同理心。三是開展「優質服務直通車進病房」。通過到各病區開展優質服務管理舉措的宣講，與醫務人員共同探討科室優質服務管理工作中存在的重點、難點的解決方法，提升員工優質服務意識，提升醫患溝通技巧。四是舉辦醫患溝通情景劇大賽。以提高醫患溝通水平、改善醫患關係為中心，以臨床實踐為素材，充分發揮醫務人員的想像力和創造力，以喜聞樂見的形式開展全院醫患溝通培訓，收到良好效果。五是常態化開展院內滿意度調查，及時發現病人需求，針對性改進工作。
六、提升就醫體驗，築牢就醫「保障線」
一是提供便捷服務。大力實施網際網路+全流程改造升級，縮短病人等待時長。橫向集成，加強預約掛號、分區掛號、自動叫號，合理安排看診順序及信息公告；垂直壓縮，按診療流程和診療流向將功能相關科室相對集中，減少垂直交通。二是提供溫馨服務。定期開展手術病人回頭看、醫院開放日、病人關愛中心活動等醫患交流專項活動。每月推出1-2項溫馨服務措施，如：快遞報告、醫院周圍生活服務聯繫點、母嬰奶製品溫熱裝置等。三是開展舒適服務。聚焦患者就醫「痛點」，積極開展包括舒適口腔、無痛內鏡、術後鎮痛、無痛分娩、慢性疼痛管理、舒適護理等舒適化業務，將舒適化服務理念制度化、標準化、流程化。四是多點發力，全方位改善就醫環境。對所有老舊院區逐一進行裝修改造。201X年，重大項目立項X項，投入資金X多萬元，營造出「全年有綠、四季有花」的醫院特色景觀。五是更新醫療設備。投入X億元不斷更新配齊醫療設備，引進了西南地區首臺、全國第二臺新一代雙源CT等高價值先進設備，現代化高端儀器設備總值達XX億元。
醫院雖然在提升患者滿意度方面取得了一些成績，但距離委黨組的要求和人民群眾的期望仍有一定差距。下一步，醫院領導班子將繼續在委黨組的堅強領導下，緊密圍繞中央、省委、市委和市衛健委各項重要工作部署，持續維護醫院公益性，推進公立醫院綜合改革，進一步提升患者滿意度，為XXX「國際化營商環境」建設和「健康XXX」建設提供堅實的醫療衛生保障。