主持人：各位聽眾、各位觀眾、各位網友，大家上午好，這裡是正在直播的廣東「民聲熱線」，我是主持人王曉菁。
今天來到演播廳現場的單位是中國郵政集團公司廣東省分公司，帶隊領導是省公司副總經理鄭森海，您好！鄭總。歡迎您和您的同事！
特約評議團成員有：廣東省監察廳特邀監察員朱列玉、華南理工大學教授周雲、廣東民聲熱線記者賴昊峰、唐夢圓。
我們今天的節目依然通過廣東廣播電視臺新聞廣播、珠江經濟廣播同步直播。廣東民聲熱線網和廣東民聲熱線的新浪官方微博也會圖文直播，荔枝臺廣播在線視頻直播，歡迎各位收聽、收看、刷屏。另外，我們的熱線電話020-36235999已經開通，如果你發現郵政速遞的快遞員有任何業務不規範的行為，或者在郵政儲蓄銀行遭遇亂收費，被引導購買金融產品等問題，都歡迎撥打廣東民聲熱線020-36235999。
主持人：上周我們關注了廣東郵政EMS假籤收、假妥投等虛假投遞問題，廣東民聲熱線記者進一步調查發現，EMS從攬收、轉運到投遞，多個環節都有涉嫌信息作假的情況存在，郵政公司基層員工說，有些作假是被逼無奈的。來看一條短片：【龍-EMS造假，時長：4分05秒】雙十一期間，汕頭的陳小姐在網上淘了很多東西，但是到了收快遞的時候，她就高興不起來了。（錄音：到了汕頭了，然後兩天都沒派，然後我就查了一下裡面就顯示未妥投，然後就說地址與收件人不符，意思就是好像聯繫不到我，我本人不在收件地址上，把原因歸到我們客戶身上，不是他們的原因。）
對於這種作假和推卸責任的做法，陳小姐難以接受。（錄音：然後我就打電話給那個快遞員，快遞員就說，很正常啊，現在雙十一件多，我們沒來得及派啊。如果是這樣，他應該寫一個原因就是件多。然後我就打電話去EMS官方的電話投訴，然後他們也是這樣回復我，遇到這種情況他們就選這個選項，模板就只有這（幾）個選項可以選。）
廣州郵政多寶路營業部有關負責人也證實了這一說法。（錄音：（未妥投）那個原因呢，實際上系統就幾個給你選的，就不是手術進去的，如果手輸入的肯定準確。我自己也提過建議，可不可以弄成個性化的，讓人手動輸入的。）
而從網友投訴的情況來看，快件被延遲派送的理由五花八門，有收件人不在指定地址的，也有收件人要求延遲投遞的，還有郵件錯發等等。EMS為什麼不能像投訴人所希望那樣，直接說明延遲投遞的真實情況呢？原因很簡單，EMS速遞是有承諾時限的，如果是因為速遞企業的問題超出了這個時限，寄件人可以要求退回郵費。
越秀區某營業部攬投員說，他們錄入不實信息也是迫於罰款的壓力（錄音：因為那個信息超時的話會扣他的錢的，可能他先返了信息再派這樣子。記者：如果是超時的話會扣多少錢？哇這個，50啊！記者：一個口50？是啊。記者：投一個件才5塊錢吧？哪有，一個件一塊錢啊！如果可以返的話就儘量返，後面再派這樣就不會被扣（錢）。有一些派不了可以返妥投的就返妥投，有些返不了的就返未妥投，信息一定要返上去。）
廣東民聲熱線記者發現，為了讓投遞時效看起來更高效，EMS從客戶下單一開始就動了手腳。11月20號上午10點，記者在EMS中國郵政速遞物流微信公眾號下單寄件，1分鐘內就收到訂單反饋，告知1小時內上門取件。實際上一小時內，快遞員並沒與上門。直到11點20分，記者才接到快遞員電話。（錄音：你好，我是EMS的，是你下的單嗎？記者：對對對，你什麼時候能來？兩點半到三點這樣子。）
奇怪的是，下午1點17分，記者提前收到了尾號為3380的下單郵件號，顯示已經收件成功。實際上直到下午三點多，記者才把要寄的物品送到快遞員手上，而記者拿到的快遞單又是另一個尾號為8018的郵件號。也就是說，記者下了一個單，卻有兩個郵件號。快遞員說，微信那個郵件號是系統自動發的。（錄音：記者：一點多就收到反饋說已經收件了，那是什麼意思啊？噢，那個他自動回饋的，不用理他。沒事的。記者：那它跟這個是不是就一個件啊？嗯，是的。記者：是的？對。）
此後幾天，EMS微信公眾號不斷發來郵件轉運信息，但這個並不是記者實際寄出的郵件，發來的郵件信息顯示，郵件是發往廣州荔灣區，最後是由多寶路投遞點負責投遞的。記者撥通了投遞員電話。（錄音：我幫你看到那個是交行寄出來的喔。記者：寄出的地址是對的，但是我的那個件是寄到佛山的。佛山那你為什麼寫泰康城？記者：那我就搞不懂了，我在微信下的單，是給我這個郵件號啊，那可能發錯號碼給你吧應該。）
到底為什麼會出現下一次單有兩個郵件號的情況？記者致電11183，客服說微信訂單應該找微信客服。記者聯繫微信客服，對方也不願正面回答問題，只是一再問記者實際寄送的郵件是否正常。多次詢問，微信客服均以諮詢人數過多為由，強行結束了與記者的對話。
主持人：是有很多讓人誤解的地方。我們先來聽聽廣東民聲熱線記者唐夢圓有什麼問題？
唐夢圓：鄭總，有幾個問題，微信客服不願意回答記者的問題，郵政公司現場的領導能否解答一下，為什麼下一次單會出現兩個郵件號？這個是什麼原因造成的？
中國郵政集團公司廣東省分公司省公司副總經理鄭森海
鄭森海：這個問題是上次問題的繼續，我們繼續請我們速遞的吳總來回答。
主持人：好的，吳總。
吳普生：各位朋友，大家好！特別感謝大家對於郵政速遞的關注和主持。關於微信下單出現兩個郵件號的情況，具體情況我這裡不好說，我回去把具體的環節查一下，核實一下，看看我們到底哪個環節出了問題。
主持人：等於說這個情況你們之前沒有被投訴？
吳普生：沒有，沒有被投訴過。
主持人：我既然已經下單了，但是沒有快遞員上門就已經收到信息了，這個應該是查一下系統內部出問題還是人員內部出問題呢？
吳普生：接受你的建議。我們回去核實一下。一般情況下不會出現這種情況。因為微信下單是客服是按照郵件來發給你信息。
唐夢圓：是不是我可以直接到寄達點取這個包裹？
吳普生：不可以。有這個信息不代表可以取這個包裹。
唐夢圓：這個事情可以保證嗎？
吳普生：可以保證。
唐夢圓：我作為一個他人代收就把快遞收了。這個風險存在的？
吳普生：回去要查一下。
唐夢圓：關於未妥投原因的說明，快遞員和營業部負責人都抱怨只有固定的幾個選項，不符合實際希望調整。郵政公司怎麼看這個問題？
吳普生：業務的發展快運量越來越多的情況，就存在剛才體現的不能準時送達的情況，但是這種情況，選項裡面是沒有這個選項，這個建議非常好，如果這種現象非常多的情況下把選項增多。
唐夢圓：可不可以以選項的方式來選？按照實際來運達？因為包裹的情況我們是想知道是延遲還是不方便還是我不方便還是我件多，這個原因是真實的情況會不會好一些？
吳普生：這個會好一些。
唐夢圓：上期節目，郵政公司的領導明確說不會對快遞員罰款，但是我們採訪的結果快遞員卻說有罰款蠻重，而且還有具體的金額。我們應該信誰呢？
吳普生：我們制度上沒有的，我們就是績效考核。責任強化體系，這個責任在誰是要考核。
主持人：比如說第一個問題，下一次單出現兩個郵件號，這個在吳總看來是極個別的情況嗎？
吳普生：對。基本上我們沒有發現這個問題。
朱列玉：我想問一下一個是不扣快遞員的錢，然後又進行績效考核，這個是不是矛盾？因為績效考核就是經濟上的措施，但是你不扣錢怎麼進行績效考核？
吳普生：績效考核對於投遞的郵件。
朱列玉：最後怎麼考核？這個快遞員怎麼考核呢？工作好應該獎勵，工作差應該懲罰，你不通過經濟手段，到底通過什麼手段進行績效考核？如果這個人做得好就把這個人叫到辦公室口頭表揚三分鐘嗎？
吳普生：不是。這個是跟件數掛鈎。
朱列玉：最終怎麼掛鈎？怎麼讓幹得好的有積極性，怎麼讓幹得到差的人受到處罰？
吳普生：要求在11點前投遞，11前投遞完之後給的就是1.5元一件，如果超過這個時間投遞的話獎勵不同。
朱列玉：就是獎勵？就是投的每一件方式給的錢多。其實還是經濟問題？
吳普生：企業肯定要和經濟效益掛鈎的。
主持人：關於片子中反映的問題，朱律師是不是還有其他的話要說？
朱列玉：吳總說的剛才的情況是極個別的情況，我自己經常投快遞，但是我經常遇到這種情況，反映對方已經籤收或者是已經收到。實際上是沒有。造成這個原因，我覺得是企業存在以收代籤的虛假籤收。第二對於客人的服務沒有真實做到真實的服務。還有虛假宣傳，虛假宣傳要面臨反不正當競爭的處罰，希望企業重視這個問題，不要看做及其個別的現象。還有企業的行為要誠信，你一開始講得到很漂亮，但是我們再過一段時間再怎麼宣傳都不是，希望企業加強對於這一塊的管理。
主持人：好的。有關EMS，接下來我們繼續這個話題。上一周，中國郵政EMS承諾，寄件人下單後，一小時內有快遞員上門攬件，不過記者發現網站的信息指引不清晰，下單後系統無故結束訂單，而寄件實名制驗證在不少快遞員的操作中也是可有可無的規定。具體情況請看短片：【唐稿，時間4：27】打開EMS全球郵政特快專遞官網，界面十分簡潔，記者計劃從廣東省廣州市，郵寄一份包裹，到江蘇省鹽城市，按照服務指南，首先查詢國內特快專遞時限，根據要求輸入所需信息，但是生成的結果，時間標示處卻是空白的，記者又嘗試了幾個地方，依舊沒有顯示時限。
隨後記者又查詢了寄件相關資費，特快專遞的資費標準中，續重資費按照一區到五區進行劃定，這些區到底指哪些地方呢，上面備註寫著「請寄件人撥打全國統一客服電話11183，或到當地郵局營業窗口諮詢」。可是11183客服說，郵政速遞沒有對國內的資費標準進行分區【6：01上面寫的一區二區三區四區是什麼意思？網站的我們不清楚，我們只負責這裡下單的，網站信息需要問官網客服，我們是沒有收到相關通知國內分哪個區】郵寄時長不清楚，得問客服。界面指南不清晰，還得問客服，可是11183對網站的信息也並不完全了解，這一圈下來如果直接打電話下單，恐怕早就完成了吧。
在11月17號晚上12點左右記者在EMS網站下單，原本承諾一小時上門取件的服務，記者等了足足一個星期。一周內，記者沒有接到EMS的簡訊提醒，或者快遞員電話，客服在系統中查到的結果竟是這樣的【2：35這個訂單是已經結束了。這邊可能是工作人員貽誤沒有上門給您收件，您那邊顯示已經結束，中間有沒有過程是他上門接收，但是沒有人在，有沒有這個過程？非常抱歉，這邊暫時沒有看到備註信息的。什麼時候顯示訂單結束的？看到是18號大概18點53分，如果沒有人接受訂單當天會取消？可能是工作人員的失誤操作，正常都是一小時上門的】網站下單18個小時後系統顯示結束，客服認為這是快遞員的工作疏忽，不過快遞員可不這麼認為，有快遞員說這種情況並不少見【視屏二4：06就是系統有問題，提示你下單成功，但是我們這邊沒有提示，就不知道你的信息，反正我就試過那種情況，他說早上下單了你不知道嗎，沒有啊，我沒有收到，系統延遲什麼的，都有的】還有快遞員稱，這段時間人手不足，沒人攬件很正常【視頻三，那為什麼沒有人來呢，你繼續打電話催。1：58你們派件不收件嗎？其實現在也應該收，只不過人手不夠，沒人】這位快遞員還給出了個主意，打電話投訴吧，一準有人來【視頻三0：40打11185，那是投訴電話，你說我打了很多遍沒人幫我收2：10上門領導會過去的，你只要一投訴】記者寄個快遞，折騰了幾天，最後還得打電話找客服投訴，再下一次單。
11月1號以後正式實行快遞實名制，客服提醒，快遞員會核對寄件人的身份證件。而這項不需要實際錄入身份資料的程序會不會淪為形式化呢？快遞員實際是這麼做的【視頻三1：10要不要身份證驗證？不用，現在還有幾個要身份證的，再要身份證我們忙不過來了】【視頻二0：46我看你的信息沒錯的話，不記身份證號碼也行，只要你寫全名就好了】【視頻一3：26有那個客服回訪問你有沒有出示身份證，你就說出示了】
主持人：片子看完了，今天我們現場來自中國郵政集團公司廣東省分公司的各位領導，如果收音機前的各位聽眾或者是網友，我們的熱線電話020-36235999已經開通，如果你發現郵政速度的快遞員有任何業務不規範的行為，或者在郵政儲蓄銀行遭遇亂收費，被引導購買金融產品等問題，都歡迎撥打廣東民聲熱線020-36235999.我們先來聽一位聽眾的電話。你好，怎麼稱呼您？
賴先生：我姓賴。
主持人：賴先生，你好！您有什麼事情需要反映呢？
賴先生：我有一個郵件從新加坡過來，11月15日就已經到廣州了。我按照EMS的要求在11月16日提供手續給EMS，到現在12月1日，他說這個郵件沒有到，我們消費者儘快可以收到這個郵件。
主持人：已經到了海關半個月您還沒有收到？
賴先生：對，對，對。
主持人：請問現場鄭總，半個月還沒有收到郵件，這是否符合郵件的有關規定呢？
鄭總：這個是速遞的問題，請速遞的吳總回答這個問題。
主持人：吳總。
吳普生：正常情況海外進口件經過海關驗關才可以進來，海關驗關有很多要求，有時候你的郵件是要打稅的，如果郵件本身超過了海關規定的價值，就要打稅，還有一些禁寄的產品也不可以。所以海關扣關的情況也很多，還有交稅的情況也有。所以在海關進口件這個時間，要看具體的處理情況。
主持人：有沒有要求我必須多少時間送到客戶時間？
吳普生：如果海關出關了，我們就按照國內件來派送。
主持人：鄭總，我們要不然派專人跟賴先生聯繫一下。回到剛才的片子，夢圓有什麼問題要說。
唐夢圓：我是真的要寄件，真心想體驗你們的優質服務，可是郵政不給我這個機會。原本7天可以退貨的商品，我等了一周沒寄出去，現在貨沒用上，錢也沒退成。郵政，想說愛你不容易啊。網上寄件正常的流程是怎樣的？
吳普生：在網上下單的這個流程，目前在網上下單，正常的流程5到10分鐘我們會把這個信息給就近的攬件的網點，攬件人會在一個小時內攬收，如果一個小時不能攬收，就會打電話給客戶預約。
唐夢圓：快遞員收不到信息？
吳普生：在無線傳輸過程中會有信息丟失的可能，這個問題感謝你提出來，我們要進行改進。
唐夢圓：快遞員是人手輸入訂單結束。快遞員是主動忽略了這個訂單嗎？
吳普生：這個我們要回去查一下，我們要查一下哪個流程出了問題。
唐夢圓：就想問一下網站提供的信息非常有限，我們查的時限和收費問題上面沒有明確的顯示，但是上面要打電話問11183，11183說不知道網站的信息，這個你們了解嗎？
吳普生：我們正常受理渠道有微信、APP、網站下單或者是撥打11183或者直接到網點寄，我們現在在不斷適應新的社會需求，微信和APP不斷在推進，這個過程中需要流程銜接和改進的地方需要不斷去改善，提供更好的便利服務。
主持人：網站是先於APP的系統，網站這一塊一直都這麼薄弱嗎？
吳普生：以前這方面以11183或者是11185攬收件上門的。
主持人：你們一直忽略了這一塊？
吳普生：不是忽略。是信息的接入流程還要持續完善。
唐夢圓：國家總局要求全面實名制的問題，現在既然不要求登記身份信息，快遞員在執行中會流於形式我覺得是必然的。那麼這種用眼睛核實身份的規定未來會不會改變，變成系統錄入呢？變的方法手段是什麼？你們有沒有要求信件要登記寄件人的信息人？
吳普生：11月1日到明年3月31日是一個實名制的試行期，要求很明確，要核對身份信息，相關的行業主管單位還沒有具體的實施細則，實際操作中還有很多難點。我們內部要求是核對，也有登記造冊。因為現在才一個月的時間，推行過程中，昨天快遞行業協會召集全國快遞的企業關於實名制的問題進行研討會，因為我們有很多客戶認為我們是沒有權利去看身份證信息，你不是公安機關，不是公安局，怎麼會看我的身份證？所以很多人拒絕提供，另外一些人是不知道要帶身份證，所以沒有帶身份證。在我們實施過程中間，驗視身份證對於我們來說是一個挑戰。因為我們測試了，出示身份證、登記身份證以及輸入身份證信息對於我們來說是一個考驗。包括公安部以及國家郵政總局，對於全國各個快遞企業都有一個意見收集，看看每個企業怎麼去操作，怎麼保證實名制落地。再看看3月31日以後怎麼樣出臺細則？實名制怎麼操作。
唐夢圓：現在是手工的方式錄入？
吳普生：對。我們快遞員很難辨別你的身份證真假，因為實名制的目的是為了安全，一個是保證國家的通訊安全，第二是保證收件人的安全，所以必須要保證身份證是真實的。目前我們沒有辦法判斷身份證的真偽，如果有機器識別就更好了。因為在珠海試點的情況下，有很多企業就提出來最好像火車站驗票一樣，你給我一個機器，身份證一放就知道是真假，跟我們的信息和單號掛鈎，這個就可以比較完美的去操作這個問題。
朱列玉：這些機器應該是火車站自己去買。實名制不是你有沒有權利的問題，企業是提供服務，國家要求實名制，你就應該是遵守規定去做。如果客戶拒絕提供身份證，我作為企業可以拒絕提供服務。
吳普生：我們每個環節裡面都有百分之百的安全檢查。實名制在原來安全的基礎上更加安全。為什麼手機要實名也是這個道理。有很多人用假身份證假信息，導致國家有很多不安全的信息。所以都是這些問題。你們剛才說的我們企業有一定的義務，我們是同意。現在沒有這個氛圍，老百姓不理解，不理解的情況下我們要做的工作就難了。第二，我們建議國家機關和政府加強這方面的宣傳。
朱列玉：我們以前在銀行存款不是實名制，現在大家都已經接受了。因為是國家法律法規是正確的，要經過一定的程序，不是說一定要你去接受。主觀願意才行，不是我跟你商量，不是這個概念。
主持人：老百姓心理是不是有顧慮，實名制我擔心信息洩露？在這方面你們有沒有什麼做法呢？
吳普生：我們實名制如果收到的信息，按照我們現在有一套非常完善的管理制度。就是客戶的詳情單會統一去管理，歸檔，檔案的查閱、借閱都有嚴格的規定。
主持人：朱律師還有沒有補充？
朱列玉：沒有補充。
主持人：周教授。
周云：兩年時間我出現了三次問題，我寄一部手機到我們縣城，半個月都沒有到。另外兩個是掛號的問題，一個是北京，反正都是到這邊郵局以後沒有給我發掛號的領取單，後來要了寄件的號然後再去查都在。因為我基本上沒有跟他們要說法。因為東西我已經收到了。我感覺這個管理上確實中國郵政的漏洞問題比較多。為什麼會產生這些問題，我想這個行業本身已經市場化了。郵政也作為一個市場主體參與了市場競爭。我們在競爭當中受到衝擊比較大，但是郵政受到一些政策保護，又沒有充分的市場。所以它的內部提升管理的動力或者是阻力也比較多。所以我覺得要解決這個問題，歸根到底，一方面是提高服務意識，歸根到底還是郵政進一步充分的市場化，接受市場的考驗。在市場的競爭當中提升自己的管理。
主持人：好的。這一塊我們暫時說到這裡。接下來我們接聽聽眾的電話。接聽一位聽眾的電話，你好。怎麼稱呼您？
邱先生：姓邱。
主持人：邱先生有什麼問題呢？
邱先生：訂報紙的問題，我在郵政訂了小學生報，訂報紙訂成功之後，送報紙是斷斷續續的，本身這個報紙是一個星期一刊，他說上面沒有報紙來，我也沒有辦法。我拿到我所在鎮的投遞局去問，得到的答覆也是一樣的情況。我想問訂報紙，送報紙到底出現在什麼地方？因為是小學生報，可能整個鎮只有若干份，是很少的，我懷疑是不是工作人員把小學生報給了他們的孩子看了，沒有給我送。
主持人：鄭總，邱先生反映的問題跟郵政服務有責任有關係嗎？
鄭森海：跟我們的郵政服務有關係。因為一份報紙或者是雜誌，整個投遞到投送，客戶訂了以後，報刊要發出，郵政只是作為傳輸的載體，報刊發出來以後，然後有我們核心的運輸和投遞服務，不管哪個原因，我們都有責任去查清楚。非常感謝客戶給我們提出的意見。下一步，他可以跟我們11185聯繫，我們可以把這件事情進行調整取證，然後把這個事情處理好。因為我們要把這個情況了解清楚，他在什麼地方？什麼地址，我們要好好了解一下。
主持人：謝謝邱先生，我們來接聽汕尾聽眾的電話。
劉先生：主持人好！你好！首先我有說的是這個節目辦得很好，有很多問題都可以上來提上來說。為什麼一直要追問什麼地方什麼負責人的信息？這樣的簡訊涉及到當地影響的問題，所以不能把實際的情況反映。你們應該建立一個更加通常的渠道來讓聽眾解決這個問題。郵政快遞確實不怎麼樣，要投遞東西的事情要收紙皮箱的費用，還不能投遞到戶，打電話說你的快件到了，到某某郵政所來取。
主持人：謝謝劉先生，鄭總有什麼意見？
鄭森海：作為一個企業要不斷改進不斷進步。從郵政走過這麼多年，我們也有做得好的地方，也有做得欠缺的地方，我們需要不斷的改進，不斷進步。謝謝這一位聽眾。
主持人：接下來問一下信報箱的的問題，想問問鄭總，信箱鑰匙鎖壞了該怎辦？
鄭森海：雖然現在科技不斷進步了，但是信報箱依然是很多家庭必備的設施。信報箱是整個保障我們公民基本通信的載體。所以在這方面，在國家有關的對城市信報箱的建設都有明確的規定以及強制的要求，具體的細節我想請我們湯總來回答一下。
主持人：湯總，信報箱的鑰匙鎖壞了，你們會換嗎？要收費嗎？
中國郵政集團公司廣東省分公司網運部經理湯永健
湯永健：目前信報箱的維修和維護的主體，法律上的主體，信報箱的維護和維修的主體是產權人，法律規定是產權人以及產權所委託的服務公司來負責整個信報箱的管理跟維修。所以涉及到信報箱要去進行維修的時候，應該是由產權人進行委託。我們郵政公司也有這方面的一些服務。
主持人：收不收費？
湯永健：要收費。
主持人：收費標準是怎麼樣？
湯永健：信報箱的建設我們郵政可以提供這個服務。但是按照郵政的監管頒發來看，有相關資質的這樣一些單位也可以提供這樣的一些服務。所以這個服務和這個價格是市場化的價格。這個可以由用戶來做選擇。
主持人：雖然現在科技不斷進步了，但是信報箱依然是很多家庭必備的設施。銀行的帳單、保險帳單以及保險帳單等等都是通過信報箱投遞的，它就如同水電煤氣一樣，是住戶入住前必須配備好的硬體設施。如果信箱鑰匙壞了或丟了該怎麼辦呢？記者嘗試做了一番體驗。我們來看短片。
時長：5分鐘信箱鎖壞了，只需撥打郵政服務熱線11185即可聯繫預約更換。記者在體驗換鎖過程中發現，郵政換鎖問題不少。
首先是：收費。
記者撥打郵政服務熱線聯繫更換廣州白雲區某地址信箱鎖，話務員全程沒有提及換鎖收費【同期聲：鎖壞了是嗎？這邊可以幫你登記換鎖，到時候會有工作人員上門幫你辦理，你記一下受理號碼，這個號碼是，如果工作人員沒有跟你聯繫，你可以致電我們這邊，報受理號就能查詢到進度。沒有其他（要注意）了嗎？沒有了。】過了2天，記者收到地址所在片區郵局人員的電話稱信箱鎖已經換好，要記者前來領取鑰匙，工作人員過程中也沒有提及要收取費用。直到記者與該工作人員見面後，工作人員拿著換好的新鎖鑰匙說，換鎖要收10塊錢。
【同期聲：是要收10塊錢的，已經幫你換了。之前你給我電話的時候沒有說要收費的？呵呵，我以為你知道的，這是你打電話給我們上門郵局說要換鎖，我以為你肯定知道（要收費）的，全廣州統一的，不是淡淡我們這裡收費，都是要收錢的。那我換回去可以嗎，如果我不想給錢的話。反正現在鎖頭已經換了，丟了，不知道丟哪裡去了，這個鑰匙你就自己看著要不要吧，這個沒問題的。那你們有沒有單據給我？換鎖沒有單的，直接給鑰匙的。你們收費有相關憑證給我嗎？這些沒有的，10塊錢的東西我怎麼給你收據？難倒我還要給你發票？對吧？那鎖頭保質期多長？沒有什麼保質期的，只不過說你剛換10來天，半個月或1個月鎖壞了，那我們（免費）從新幫你換沒問題。那總得有個標準把？10塊錢的東西我沒理由正正規規地又給你解釋清楚又給資料你看的，對吧？】鎖換好了再說要收費，難免讓人有強買強賣的錯覺。這真的是工作人員疏忽而已嗎？
記者在取得廣州天河區某地址業主同意的情況下，以該地址再次致電郵政服務熱線11185申請更換信箱鎖，結果話務員還是沒有提及收費一事。
同樣是2天後，該片區郵局的工作人員致電記者聯繫換鎖，但不同的是，這回工作人員稱，要收20元。
【同期聲：我是郵局的，你是不是要換把郵箱鎖？我現在就在信箱這裡，你有沒有在家？不用很多錢的，一把鎖有2把鑰匙，換個新鎖20塊而已。就是20元對嗎？20元。】記者實驗的兩個信箱都是郵局統一配備的銀色信箱，鎖的外觀也一模一樣，為何白雲區要10元，天河區則要收20元呢？記者帶著疑問回電該工作人員諮詢【同期聲：其他區好像說10塊錢也可以的？……哦你說的那個是小信箱鎖是吧？信箱門的鎖是10元沒錯，是10元。那你之前怎麼說是20元？是10元，我搞錯了而已，你的小鎖是10元。那你說的20元的鎖是哪一種鎖？……啊？……你說20元的鎖是哪一種鎖？……什麼20、10元是哪一種？你剛剛不說說有20元的鎖嗎，20元的鎖是哪一種鎖？不是的，我剛剛搞錯了，以為是大鎖，不是那種。你不是已經去過我的那個地址了嗎？……是的……沒去，你說你沒空嘛。你不清除那是什麼鎖嗎？你不是已經領了那個鎖頭了嗎？我們有主鎖有小鎖的。主鎖是什麼意思？反正你的那個小鎖是收10元，現在明白沒？！】換鎖到底是10元還是20元還是，換什麼鎖會更貴？到最後該業務員始終解釋不清楚。我登陸中國郵政官網，遺憾也沒能查到相關收費標準，只是提醒「其他資費請諮詢當地郵局」。
此外，記者在換鎖過程中發現，郵政換鎖還存在一個嚴重疏忽，那就是：沒有核對換鎖人，是否真的是信箱擁有者。
記者2次換鎖，2名電話客服都沒有核對記者資料，換鎖的郵政工作人員都沒有要求記者提供住房證明。其中天河某地址，記者用非業主的姓氏留了某先生，然後用記者的手機號登記就成功預約換鎖，而且記者提出再讓其他人代勞交接換鎖事宜，工作人員也表示沒問題，只要準備好錢就行。
【同期聲：沒問題、沒問題，你找誰交接你發個簡訊給我，我電話給他聯繫，要他準備好錢就行了，我換好新鎖後就把鑰匙給他，要他準備好20元零錢就行。】
主持人：聽起來好像只是一把很簡單的信箱鑰匙鎖，聽一下廣東民聲熱線記者賴昊峰有什麼問題？
賴昊峰：我想問一下換鎖的問題，就如剛才片子所講的內容一樣，我就想聽聽局長怎麼看呢？
鄭森海：這個問題由湯總來回答一下。
主持人：好的。湯總。
湯永健：作為信報箱是保障我們公民通信權利的基本設施，這個基本設施按照法律法規，是由業主單位，由產權所有者來申請。
賴昊峰：既然你們承擔了，我們委託你們做這個服務，你們服務收費標準是怎麼樣？
湯永健：對於這個服務我們提供有償市場化的服務。郵政管理部門對換鎖承辦單位的資質進行審核。
朱列玉：為什麼不給發票？為什麼不明碼實價，這個你們怎麼管理的？
湯永健：對於這個郵政公司給客戶提供換鎖的市場化服務收費問題，我們各個地市分公司有統一規範的標準。
朱列玉：為什麼不給發票？
主持人：我們朱律師有話要說。
湯永健：發票問題，我們郵政從事一個寄遞業務的時候，寄遞業務在面單上列印的收據可以作為一個憑證。對於一些增值服務有相關發票。
朱列玉：沒有發票的話每個修鎖員收的價格不一樣。會不會產生管理的漏洞？
湯永健：朱律師提醒非常對，這項收費標準是明確的。具體由各個地市郵政公司或者信箱產權單位來負責。
朱列玉：有沒有物價局的批准？
湯永健：沒有。這個是市場化的服務。
賴昊峰：你們的收費標準應該有明碼標價公示出來？
湯永健：我們企業內部有一個收費流程。在事前的告知上面，剛才暗訪的節目看到的現象作為我們個別操作人員確實存在不足。用戶在使用之前是要有知情權，企業要履行告知義務，這也是企業的規定。
賴昊峰：有保質期嗎？
湯永健：有。
朱列玉：我覺得這些應該告知消費者，應該把它粘貼到小區。
湯永健：這個是要告知的。
朱列玉：你不要老是說市場服務。
湯永健：這一項服務一定不是規範性的服務。目前我們小區要建信報箱，除了郵政可以建，有資質的企業也可以建。有很多城市小區配套的信報箱，是由住宅建設單位委託有資質的單位建設的。
朱列玉：我們今天談的就是這個郵箱是郵政建的，我要是丟了我要找你。你不要說是10元，就算100元也要給你，但是跟純市場流通不一樣。
賴昊峰：關於信息保護問題，只要我可以說出一個地址，任何人都可以把我的鎖頭換掉。我只要知道你的地址，這個很難想像可以帶來多的影響。一個保單、保費，銀行單很多都可以在裡面找到。你們為什麼會出現這樣的漏洞？你們可以怎麼樣彌補？
湯永健：對於換鎖的操作是有明確的規定，其實在暗訪裡面需要提供的證明，這些操作手續是要的。
賴昊峰：但是實際過程中沒有一個環節，包括撥打11185，我跟業務員提出要求，我提供的姓是假的，號碼是假的。你們所謂的規章制度在實際操作是浮雲？
湯永健：感謝媒體這次的暗訪，整個企業規章制度在執行過程中，出現執行不到位的情況。雖然在企業內部我們也構建了幾道防線。比如說剛才講到的收費標準是否統一？我們也設計了11185售後服務渠道，有相關的投訴，我們是有一個11185客服專線負責處理。並且我們也安排專門人員對信箱的使用和維護進行監督管理。今後我們將加大力度進行這方面的管控。
主持人：由於時間關係不能繼續討論下去了。鄭總，您帶隊連續兩周上線，在節目最後，您作為帶隊領導，您有什麼話要說？
鄭森海：非常感謝媒體對於我們郵政服務的監督。非常感謝觀眾、聽眾對於我們郵政工作的關注。
主持人：好的。我們今天的民聲熱線節目到這裡就結束了。各位聽眾、各位觀眾，各位網友，今天的廣東「民聲熱線」節目到此就結束了。感謝中國郵政集團公司廣東省分公司的領導嘉賓以及特約觀察團和媒體觀察團的嘉賓參與我們的節目。錯過了我們直播的朋友可以留意電視版的廣東民聲熱線，今晚6點在廣東電視新聞頻道播出。另外，您也可以在微信平臺上關注「廣東民聲熱線」的公眾帳號，留意我們節目的其他動態。
下周，廣東省人民政府法制辦公室將上線廣東民聲熱線，歡迎提供新聞。