□本報記者 趙瑜
旅客選擇搭乘飛機出行，已不再是只為「到達」那麼簡單。隨著國內航空高端消費市場逐漸成熟，旅客的分級消費觀念也已漸漸形成，對於高端航空服務有著越來越多的訴求與關注。在出行選擇多元化的當下，如何留住旅客的「人」，在航空服務普遍同質化的情況下，又怎樣留住旅客的「心」呢？ 有的航空公司對產品、服務進行了細分與升級，也有的航空公司實行地面、客艙一體化服務管理，推出了系列特色服務項目。而在民營經濟發達、航空市場活躍的浙江，一場「私人定製」式的高端服務正悄然興起。
國航：
做好「私人管家」
走進杭州蕭山國際機場1號航站樓就能看到鮮紅醒目的地毯，圍欄處標示出國航貴賓旅客的專屬值機櫃檯。2013年3月，國航面向白金卡和VIP旅客推出了全程私人秘書式的「飛行管家」貴賓服務。該服務涵蓋了與飛行相關的全部流程，包括延伸到目的地機場的專車接送等。旅客從訂票開始，國航根據旅客信息提供的出行習慣、座位喜好、餐飲需求等制定一系列私人化的個性服務。旅客除了在機場享有專門的值機櫃檯和貴賓休息室外，全程有人提供行李服務，並代辦相關所有手續。在央企銀行就職的王先生是國航的白金卡會員。他說，由於工作關係臨時決定到外地開會的情況很多，「飛行管家」能夠幫他馬上訂好座位，到目的地機場時也有專車接送，既舒適又便捷。
據了解，國航從浙江出港的商務航線客座率基本在80%以上，「高效便捷」是商務旅客和VIP旅客對航空服務的基本要求。而隨著國內航空高端消費市場逐漸成熟，高端旅客對航空公司的服務訴求更多體現在服務品質個性化和細節服務上。國航浙江分公司客艙部的周焱告訴記者。2013年底，國航在原先QQ群的基礎上，又通過微信組建了浙江區白金卡和VIP旅客群，群裡的200多名成員可以隨時在線提問，國航各服務環節都有專員在群裡進行信息收集和溝通解釋。「我在除夕夜從杭州飛西安，航班會不會受雨雪影響？」「所有充電寶在飛機上都不能用嗎？」周焱的朋友圈每天都會收到旅客五花八門的問題，有著近20年空乘服務經驗的她會一一解答，直到旅客滿意。
一些持有金卡、白金卡的國航「常飛客」，往往也是其他航空公司的會員，他們經常飛來飛去、對航空服務的流程和項目非常熟悉，也會對不同航空公司的服務進行比較與評價。如何留住高端旅客，服務好他們呢？提供個性化服務，切實了解並滿足旅客需求是關鍵。國航從旅客的實際需求和感受度出發，根據旅客提出的服務要求進行改良和「定製」。以國航浙江區為例，由浙江飛往各地的航程多是1小時30分～3小時。在頭等艙餐飲上，為短航程的客人提供快捷簡餐、輕正餐，方便旅客隨時進餐。而在正餐的搭配上，推出了具有地方特色的龍井蝦仁、東坡肉，素食配以糖藕、素燒鵝等，滿足了大部分浙江出港旅客的口味。當有旅客反映肉質油膩，龍井蝦仁中的茶葉烤制後失去了原有的味道後，國航又對燒制方法和原材料進行了改良，並在餐前徵詢旅客意見，以最佳的口感呈現。
東航：
打造舒適旅程
經常往返京杭兩地的陳小姐辦了一張東航會員卡，原本只打算用積分兌換裡程，可沒想到這次乘坐航班卻意外享受到了頭等艙服務。原來，東航對持有金卡和銀卡的常旅客，即便坐在經濟艙也會提供頭等艙「一對一」式的服務。在該旅客登機前，乘務員便在其座位上貼上「溫馨服務卡」，有服務需求時隨叫隨到。另外，航空公司還派發給每位乘務長一個iPad，上面詳盡羅列出該航班上有多少位常旅客，以及他們的姓名生日、宗教籍貫等，以便上機後密切關注服務需求。如果恰逢該旅客生日，除了送祝福外，空乘還會奉上生日蛋糕、水果盤和哈根達斯餐券等。
據了解，東航常旅客人數有2100多萬，其中金卡、銀卡以及以上旅客有15萬人，並且人數還在不斷增長。為提升高端旅客服務品質，打造舒適旅程，東航陸續推出了高端旅客服務系列產品，實行全流程「管家式」服務。對於高端旅客密集的浙江，2013年初，東航在杭州蕭山國際機場啟用了浙江省內規模最大的貴賓服務專屬區。該貴賓區總面積達1000平方米，設計風格古樸典雅，極具江南韻味，主要面向東航頭等艙旅客、金卡與銀卡高端旅客和天合聯盟白金卡會員旅客開放。在功能設置上，劃分成會議會晤區、商務辦公區、娛樂休閒區、餐飲休息區以及淋浴按摩房等，以滿足白金卡旅客、VIP旅客和兩艙旅客的不同服務需求。
高端旅客從值機開始就有專門的工作人員引導到貴賓室，貴賓室樓下也派有專人引導，給旅客詳細介紹貴賓室各項設施設備，直到旅客落座。在餐飲上，貴賓室還特別邀請杭州知名特色餐廳大廚加盟，開放式的廚房和餐飲廳不間斷地提供各式中西餐食果蔬。在這裡，旅客可以根據自己的口味進行自助選餐，也可請大廚現場烹飪。在可供選食的菜餚上，貴賓室每天保證6種熱菜和4種冷菜，像杭式片兒川、西湖藕粉等杭州特色的餐食都能吃到。如果飛機停靠在遠機位，會有專門擺渡車輛將旅客送達至飛機下面。
「在機艙內，高端旅客對服務有著更高的要求，程序化和模式化的服務早已過時。」東航浙江分公司客艙部王萍說。由於乘坐東航的商務旅客較多，在頭等艙迎賓飲料上，東航乘務員研發出一種無酒精雞尾酒，色澤豔麗口感醇美，深受女士們的喜愛。在飛行時間較長的航班上，根據旅客需求推出溫馨下午茶，金縷梅、鐵觀音加上爽口點心，緩解旅途中的勞累。服務頭等艙的乘務員也是經過精心選拔的，要求飛行時間在2400小時以上，英文口語好、溝通能力強的才能勝任。
機場：
貴賓服務 做精做細
在杭州蕭山國際機場貴賓休息室內，工作人員正在使用「手語」和一位特殊旅客進行交流。而隨著交流的不斷深入，這位乘客起初凝重的神色漸漸舒展開來。「這樣的情況儘管並不多見，但一旦遇到，貴賓服務人員平時儲備的手語技能就能派上用場，在第一時間解決旅客的難題。」杭州蕭山國際機場貴賓服務經理叢琳告訴記者。據了解，杭州蕭山國際機場貴賓休息室主要接待商務貴賓、行政貴賓和擁有貴賓室會員卡的旅客。而作為旅遊城市，機場貴賓休息室常會遇到很多外籍旅客，工作人員中不乏「英語水平達到專業八級」的人才，在外國友人需要幫忙時，能夠及時溝通，提供更好的服務。
相對於航空公司「空地一體」的服務，機場的貴賓服務優勢則集中體現在地面上。為此，杭州蕭山國際機場為貴賓旅客推出「門到門」的服務，在「精細化貴賓服務」的基礎上，為旅客提供「增值服務」、「超越期望服務」等延伸服務。其中，包括「稱呼服務」，在旅客按照預訂時間到達貴賓廳時，服務人員以姓氏來稱呼對方；貴賓包間「零幹擾」，保障旅客在候機期間不受幹擾地休息或進行商務工作；提供杭州地圖、針線、雨傘等便利服務，具有節日特色的溫馨服務，在旅客生日時提供生日賀卡、生日蛋糕等。在服務人員的培訓方面嚴格把關，培訓標準嚴格按照國際通行的禮儀標準，並將具有東方特色的細節元素融入其中，讓客人在貴賓休息室的每分每秒都感受服務帶來的非凡體驗。