毅冰:該如何有效跟進外貿客戶(上)

【編者按】：許多外貿老闆會對業務員說，手上的客人要及時跟進。對於「跟進」這個詞，很多人都會理解為「催促」，而且是毫無章法，甚至是形成讓人心生厭倦及壓迫感的騷擾。如何避免這樣的事情發生呢？請看看外貿達人陳毅冰是如何剖析這個問題的。今天分享的是他親身經歷過

【編者按】：許多外貿老闆會對業務員說，手上的客人要及時跟進。對於「跟進」這個詞，很多人都會理解為「催促」，而且是毫無章法，甚至是形成讓人心生厭倦及壓迫感的騷擾。如何避免這樣的事情發生呢？請看看外貿達人陳毅冰是如何剖析這個問題的。今天分享的是他親身經歷過的一個案例，對號入座的小夥伴們可要努力改進咯！

原文分享如下：

這是個讓無數外貿朋友又愛又恨又糾結的話題。

很多朋友都會抱怨說，很多客人在展會上明明談得好好的，回去跟進的時候，無論怎麼寫郵件愣是石沉大海；詢價的時候很積極，報了價以後好壞不說，怎麼催促都沒下文；談到寄樣環節了，不知怎麼客戶就消失了；PI籤了，付款方式談好了，客戶隨後就人間蒸發了；客戶合作一單後就再也無法繼續下去，郵件不回電話不接；客戶給了目標價，我方答應了，他卻音訊全無……

這些問題想必業務員們都碰到過，很多經歷回想起來還會恨得牙痒痒。可客戶是上帝，別人不理，又為之奈何？自己也沒辦法，只能默默承受，繼續開發，繼續工作，繼續上路。這樣的經歷一多，時間一長，特別對於新人，是個極其嚴重的挫傷，會對工作失望，也會對自己失去信心。

可能很多朋友會說，勤奮點，保持客戶的跟進自然會有效果。這話沒錯，但是太大而化之了。我們不能簡單地把一個理念性的東西奉為圭臬，關鍵是如何去做？如何一步步去實施？就像很多人會問，如何學好口語一樣。專家說，多說多練、培養語感。其實這都是廢話，關鍵是怎麼樣去一步步完成目標，這才是問題。

因為每個人，每個公司，每個客人，每個案例的情況各不不同，所以必然會有不同的處理方法和應對方式。我個人覺得，跟進客戶本身就是一門學問，並不比開發客戶簡單，甚至更難。

1、跟進客戶不是簡單地催促客戶

跟進，英文可以翻譯成follow-up。催促，可以翻譯成push。既然是兩個截然不同的詞，為什麼很多人會混淆呢？很多業務員報價後，往往只會發郵件問，我幾月幾號的報價收到沒？有沒有消息？客戶說，我還在等最終客人的確認，需要過一陣子。業務員就沒詞了，然後過陣子再寫封郵件，請問你客人有消息了麼？客戶回復沒有？再過幾天又同樣催促一遍，有消息沒？

這就屬於典型的「催促客戶」，而不是「跟進客戶」。稍微有那麼一點點腦子的，可能會多來一句：Free Samples could be sent on request.（算是把開發信的一個小招數用上了）。但是這也僅僅是五十步笑百步，並沒有實質性的區別。我們要知道的是，跟進客戶的目的是為了一個case能夠順利地推動，己方儘自己最大的努力，給客人提供一切的方便和便利，解決客人所有的問題，給出專業的意見和最優化的方案，為客戶著想，幫客戶賺錢，同時也讓自己獲利，從而得到雙贏。這是我對於「跟進客戶」的理解。

談這些內容之前，我想先說說早前親身經歷的一個案例。大概是在2012年4月，我在香港展見了一個供應商，他是做金屬相框。我找了一款曾經下過訂單的，要求對方報價。回去後一直等，中間也寫了幾封email過去，一直石沉大海。當初我人在美國，這個case也不是非常緊急，老供應商也算穩定，催了幾回也就把這事情忘了。

一直到2013年1月4日，突然收到了這個供應商的郵件。我把內容貼在下面，籤名、公司名等相關內容都隱去了。

Dear C,

This is ***(公司名省略). We are a 200 workers factory. Our price is very competitive but the quality is good enough. We are located near the *** and have a very beautiful ***. (省略100單詞以上的美麗城市和地理位置簡介)

「Good Faith, Innovation, and Benefit with each other」 is our factory’s banner. Our principle is Create Products Value, *** (再省略100單詞以上的公司口號、公司理念、經營方針策略……)

We have set up our market in Europe, America, Africa, Asia, Oceania and have a lot of steady customers. We will cooperate with our customers smoothly and fulfill 「win-win situation」 ***(再次省略100單次以上的套話)

Looking forward to hearing from you soon.

Best wishes,

***(公司名)

***(電話傳真地址等)

我皺著眉頭看了一遍這五六百個單詞的長郵件，愣是沒發現這公司是賣什麼的，也沒發現寫郵件給我的人到底是誰。甚至我都沒法判斷這到底是一封陌生的開發信呢，還是我曾經聯繫過的某個供應商？整篇郵件就像是自家公司網站上複製粘貼幾段簡介口號拼湊起來的。我只是說說buyer看到這樣一封email的本能反應。

你說公司有200人，跟我有關係嗎？大家都會說自家產品價格和質量非常好，這沒什麼特別。你公司在某某美麗的海濱城市，抱歉，你不是旅行社，我也不是遊客。你公司宗旨是什麼什麼，口號是什麼什麼，經營方針是什麼什麼，抱歉，我不是你的員工，不接受你的洗腦，也沒有任何興趣。你們的產品打開了歐洲市場、美洲市場、非洲市場、亞洲市場、大洋洲市場，你就吹吧，你乾脆一句話，我們產品賣全球好了，這說了等於沒說，沒有任何側重點。然後又是一堆的我們會怎麼怎麼服務客戶，怎麼怎麼獲得雙贏，依然是套話，無法打動客戶。

一封email裡居然沒有一句涉及到產品、特點、自身優勢、如何跟客人合作，也沒有涉及到具體的產品或業務信息，居然連姓名都沒有。也算我記性不錯，看到這郵件裡的公司名，依稀覺得有點熟悉，去翻閱名片本，還真被我找出了這個供應商的名片。好，我耐著性子回了一封，去年4月份曾在香港展來過你們攤位，不知道你怎麼稱呼？麻煩你報一款你們貨號2350的金屬相框的價格，謝謝。

這次快多了，一個禮拜後給我回了封郵件，內容是這樣的：

Dear C:

Very glad to receive your reply! My boss give me your name card. My name is Rocky.

I have sent the email attachment to you with some pictures for our product 2350. Do you have interest? How many quantity will you buy? What package will you select?

What is your QQ id? We can chat easily.

Thank!

Rocky

這封郵件稍微好一些，不管那些通篇的語法問題，我終於知道，他叫Rocky，名片是他老闆給的。只是我不明白，從4月到1月這九個月裡，你們在幹嘛？說附件裡有一些圖片，但郵件根本沒附件。問我有沒有興趣？你不廢話嗎，沒興趣我浪費時間跟你溝通幹什麼。問我買多少？我們都沒開始談呢，怎麼談數量。問我什麼包裝，就只有這問題還有點靠譜，儘管表達有問題。問我qq號多少？這實在不方便一開始就討論這問題，這也不是做內貿。我只能回覆：

Rocky,

No attachment. Please send me the photos again for approval.

I have to check the price in advance. Color box is suitable for us. What about the MOQ for this item?

Regards,

C

這次他回復很快：

Dear C:

Sorry. I forget them. Please find the photos in attachment.

The price is 12.2RMB. What is MOQ? My boss and I don’t know. Please explain.

Thanks.

Rocky

這次終於有附件了，圖片很小，每張才30多k，還是從網站上截下來的，帶著水印非常模糊。價格12.2人民幣，什麼意思？含稅？不含稅？到港價？還是出廠價？換美元按多少換？好吧，聯繫都聯繫了，那我繼續回覆：

Dear Rocky,

The photos are not clear enough. Please send me clear photos in high resolution.

Please send me the offer sheet with US dollar price, not RMB. MOQ means minimum order quantity.

Thank you!

Best regards,

C

這次不到15分鐘就有了回復，給我大的產品圖片，這點不錯。但是所謂的報價單，只是把一張圖片放excel文件裡，旁邊寫著，price: USD2.5，MOQ 1000pcs。其他什麼信息都沒有。我繼續回覆：

Rocky,

Please fill the attached offer format out. I need to get some more info, not only the unit price, but the specification, the unit weight, the size, the packaging measurement, the 20』/40』/40』HC quantity, etc.

I have to do the comparison and check the price for freight charge on each piece.

Thanks,

C

然後Rocky來郵件，說報價單太複雜，看不懂，很多地方不會填。好吧，我打電話過去，手把手一個個地方告訴他如何填，每個地方表示什麼，哪些內容需要提供，哪些東西是客戶最關注的，無償電話教學半個小時，終於幫他老闆培訓了員工，知道報價怎麼回事了。終於一個小時後，郵件過來了：

Dear C:

Enclosed our quotation. We hope to receive your order soon. Thanks.

Best wishes,

Rocky

我真的想說一句，報個價就馬上有訂單的，不敢說沒有，但實在是很少很少。畢竟我連產品都沒看到，價格我也沒有比較過，什麼都不清楚，就憑圖片和價格，如何下單？我的上司也是絕對不可能允許的。我耐著性子回覆：

Rocky,

Please send me 1pc of sample for evaluation. I have to check the quality and do the comparison with our current item. It seems that your offer was a little high.

Our FedEx account is ***. Please check my address in the signature and send out the sample asap.

Thanks,

C

不到五分鐘，回復的郵件來了：

Dear C,

We’re very glad you have interest in our product. I’m so happy to service you!

We’re very happy to send you a sample. The sample price is 50USD. Here is the bank account of our boss.

***（他們老闆的銀行帳戶）

Please send us a payment slip after you finish the T/T. We will send you the sample soon.

Looking forward to hearing from you. Thank you very much!

Best wishes,

Rocky

看到這封郵件我實在有些無語了，一個2美元左右的金屬相框，我都給了FedEx到付帳號，要知道這一個相框快遞到美國，我們公司至少承擔了40美元左右的快遞費，完全是樣品價值的20倍以上。難道為了一個樣品，我還要跟公司申請50美元樣品費？還要打到對方老闆的私人帳戶？我上司會怎麼看？即便我向公司提交樣品費申請，也需要我上司確認，然後把我上司的確認郵件轉到financial部門，再有financial部門的同事提交給財務主管確認，然後財務主管確認後，系統會提交給中國區進口部門的頭兒，讓他確認，然後再轉到財務部門，給payment這個team的leader，然後再由這個leader轉給下屬的某個同事，再安排匯款。為了區區50美元樣品費，我需要跟這麼多主管一個一個去解釋，去求爺爺告奶奶，為什麼公司要付這筆費用，知道需要多少人力物力？我實在懶得回復，就這樣吧。

第二天一早，Rocky的郵件又來了：

Dear C:

Did you settle the payment? Please give me the bank receipt.

Thanks,

Rocky

我沒有回覆,第三天這封郵件一模一樣又來了一遍，只是多了一句How are you doing? 我依然沒回，第四天還是繼續郵件，在How are you後面又多了句Did you receive my emails? 我就被逼著回了一封，其實這時候心裡已經很煩躁了。

Rocky,

The unit price is only USD2.5 as you quoted. But you charged us USD50. That’s ridiculous! And I could not persuade my director.

We will pay for the freight charge, and you should accept the sample cost. That is fair!

Rgds,

C

馬上收到了Rocky的回覆：

Dear C:

This is our company rule. Every customer will pay the sample cost. But we will return it to customer when we receive order. Please don’t worry. If you send me order, we will return back the money.

Looking forward to your early reply. Thanks.

Best wishes,

Rocky

既然如此，我也覺得沒什麼好說的，那就這樣吧，既然一開始就沒法談攏，那就無需進展下去了。我就把這個case放在一邊。但是這位Rocky先生是「鍥而不捨」，每天郵件「跟進」，就是那麼幾句話，「樣品費付了麼？什麼時候下單？有沒有收到我郵件？等你的回覆。」來來去去就是這些，居然每天郵件催促，能連續催2個月，我也真是佩服他的「毅力」。

差不多三個月的時候，終於改口了，郵件內容變成，「我們老闆同意樣品費減半，付25美元就可以，下單後退還」。我依然沒有回覆，又這樣每天催我一到兩遍，多的時候一天四五封郵件催促，一直催到第四個月，終於郵件內容變成「我們老闆同意給一個免費的樣品，我一個禮拜後寄給你行麼？」我真想回復，那你幾個月前幹嘛去了？你把時間都浪費在每天無休止的催促，浪費我時間，也浪費你自己時間。還是忍住沒有回覆，也不想回復，因為覺得一開始就這麼麻煩，以後真的合作，會容易那？Rocky先生依然是無休止催促，郵件一天一催，直到我把他拉進垃圾郵箱為止。

我相信Rocky只是新人，執行的是老闆的意思。但是老闆有沒有想過，做生意本身應該是相互的？跟進客戶也絕對不是這樣的方法，除了適得其反，恐怕不會有什麼效果了。很多時候某些環節有問題，不去解決問題，商量探討處理方式，無休止催促，只能給客人被掐著脖子的感覺，會非常反感。

【小貼士】：請關注作者的微博@毅冰HK

歡迎關注外貿行業第一微信號【cifnews】