隨著國內疫情得到有效控制，停擺已久的線下娛樂正逐步復甦。線下電影院重啟的第58天，電影市場逐步回暖，線下音樂節也悄然復甦，2020年國潮音樂嘉年華選擇在國慶長假重磅回歸。
據了解，國潮音樂節的時間為10-1日-10月3日，王博文、許嵩、小鬼王琳凱、顏人中、姚弛、朱星傑、李紫婷、周深、張雲雷等二十七組高人氣歌者分別在這三天組團上演神仙同臺。這本該是讓期待已久的粉絲一飽耳福的音樂盛會，但卻讓不少歌迷苦惱不已。
近日，《消費者報導》收到了網友的投訴，表示其在貓眼、票星球上購買的上海國潮音樂嘉年華因系統跳票等問題退票受阻。
貓眼系統疑「跳票」，門票日期被更換
「我在貓眼平臺買的門票『跳票』了，後來我打電話給貓眼提出退票申請，貓眼給出的解決方案竟然是不能退票。這讓我無法接受……」來自長沙的張茜茜（化名）和《消費者報導》說。
據了解，不少用戶通過貓眼平臺購買了2020上海國潮音樂嘉年華的門票，訂單時間為10月3日，但支付成功後發現其門票時間變成10月1日或者10月2日，票價分別為488元、588元和688元。張茜茜告訴《消費者報導》，「每一天的表演嘉賓都不一樣，最後買到的票並不是自己想要買的時間，且其餘兩天時間有了別的安排，根本抽不出時間過去。」於是便聯繫客服更改門票時間或提出退票申請，但均被拒絕。
左：待支付頁面的門票時間為10月3日，右：購買訂單的門票時間為10月1日
「因疫情期間防控嚴格，我們願意理解並遵守主辦方『購買不能退換』以及『票據和身份證綁定入場刷臉核實』的規則，但是因為票務app系統的問題導致消費者購買成不是自己想買的票務，不能退換且不能更改觀演人的規則我們不能理解。」張茜茜表示，有部分用戶購買門票後因行程衝突不能前往現場，會將自己的門票轉讓給其他想要觀演的用戶，但在購票後主辦方才告知入場需要人臉核實才能進場。此外，平臺規定購買門票後不能退換或更改任何信息，導致部分觀演人與購票者信息不一致，最終無法入場。
對此，貓眼客服向用戶表示，由於演出票品為有價證券，非普通商品，其背後承載的文化服務具有時效性、唯一性等特徵，購買成功後無法退換。
票務系統疑出錯，用戶退票需扣10%手續費
張茜茜告訴《消費者報導》，通過多種渠道投訴後，貓眼最終提出的解決方案是「可提出申請退款，但要收取10%的手續費」。但不少用戶表示對該解決方案並不買帳，認為這屬於票務系統的問題，不應該由消費者承擔。
此外，來自重慶的謝琳（化名）向《消費者報導》反饋，以「跳票」理由申請退款時，貓眼客服表示貓眼系統在售票期間一直很穩定，未出現跳票的情況，或存在用戶在搶票場景下，未仔細看提示，已有一筆待支付訂單未取消而引發的。
謝琳申請退票時，貓眼客服表示「平臺未出現跳票情況」
不過，江蘇的吳珊（化名）告訴《消費者報導》，她於9月13日加入了一個國潮退票的維權群中。當時群裡大約有300多名用戶，粗略統計群裡有70%的用戶在購票時均存在「跳票」的情況。是貓眼系統不穩定還是用戶未仔細看提示匆忙下單？《消費者報導》針對此事向貓眼平臺發送採訪函問詢，截至發稿日，貓眼平臺沒有任何回復。
無獨有偶，大麥網、票星球也在購買國潮門票時遇到「跳票」的情況，有用戶反饋平臺最終的解決方案均為「可提出申請退款，但要收取10%的手續費」。不過，多名票星球的用戶表示自己曾多次尋找票星球客服協商退票問題，雖登記了退款申請，但未得到明確的退款時間。
《消費者報導》就此事向大麥網、票星球平臺發送採訪函問詢，截至發稿日，平臺均未有回覆。
律師：禁止消費者申請退換票可視為霸王條款
那麼，此次用戶選擇申請退票，平臺收取10%的手續費合理嗎？《消費者報導》對此採訪了北京市京師（鄭州）律師事務所的歐陽一鵬律師。他表示，演出票是否符合《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》的規定使用無理由退款的條件，尚為有明確的解釋，根據火車票、機票退改流程中，根據不同情況收取手續費是較為常見的情形。只要票務平臺提前將退票規則對消費者明示，並且收費區間在合理範圍內，也是應當予以認可。
但是如果用戶反映的「被跳票」的情況，確實是由票務平臺方的原因造成，由此產生的退票或者改籤費用應當由平臺方承擔，而非轉嫁到消費者；非消費者本身的原因導致的退票不應當由消費者承擔損失。
此外，不少用戶質疑平臺售出的演出票品並不屬於有價證券，認為票務平臺藉此為由作「不能退換」的藉口。歐陽一鵬表示，演出票品是否屬於有價證券沒有法律的明文規定，現階段把演出票品劃歸買賣合同比較恰當。按照合同法的原則，合同約定也要符合公平原則，平臺規定購票後無法退換和更改信息對消費者過於苛責。只要演出票退票後不影響二次銷售的情況下，禁止消費者申請退換票或更改信息（門票時間，訂票人身份信息）違背立法精神。綜合以上情況，票務平臺當前的退票條款在某種程度上可以視為霸王條款。