近來讀到一篇關於用網際網路改造傳統物業公司的文章。文章以網際網路思維對物業公司進行了一次顛覆，很有探索精神，也很有說服力。但筆者深入接觸過物業行業，不得不冷靜地做出以下思考：
投入巨大的辦公系統
管理和互動平臺能全面聯網的前提是建立一套全新的辦公系統。這套系統需要相關的硬體和軟體共同實現，這也就是說，物業公司需要有一個IT部門。而IT部門設立和維持的費用是相當驚人的。
首先是硬體，主要體現在基礎設施和IT設備。我們需要弱電系統、機房、網絡建設。不僅要鋪設電纜，還要保證每個小區的服務點都接入寬帶，伺服器、交換機費用，配置相當數量的臺式機、筆記本、終端設備、IP話機、IT辦公設備（印表機、無線AP等）。
軟體方面，物業公司的IT部門需要獨立開發匹配的軟體，因為購買的成本巨大，而基於其他平臺或現有軟體將會導致資源外洩。但獨立開發軟體的實施過程中，需要聘請高薪IT人才，參與人員的時間成本、培訓成本、將來的維護難度和服務成本、數據集成的開發成本、升級成本和數據遷移成本等等無疑又是一大不見底的投資。
即使財力雄厚，選擇購買，軟體也是包含責任關係的商品，需要複雜的支撐體系，擁有嚴格的環節分工和檢驗標準。從需求開始，有專業的人員進行需求的採集、提煉、評估，形成應用的「概念設計」。經過評審後，技術員提出「構架設計」，評審後會到開發部形成「應用設計」，之後才會有「代碼開發」，然後是「功能測試」，最後才能交給你。這期間，所有的環節都要求人力資源在保障質量，所以你千萬不要指望找到一個非常廉價還百依百順的供應商，根據你的指令快速而完美地幫你達成目標。廉價的軟體系統，也經不起企業長期應用的考驗。
所以，在建立上的巨大投入會使幾乎所有的物業公司望洋興嘆，況且，這一系統的回報率和效率也經不起推敲。
平臺化戰略降低人工成本？
平臺化戰略固然能幫助網際網路型物業公司獲得資源，拓寬商業模式。但平臺的建立，會導致多種產品線並行，另一方面，平臺化對運營管理模式的挑戰同樣不小。BAT平臺化的成功形成具有鮮明的時代背景，這樣的模仿並不適合物業公司。
物業本身就是一個服務平臺，是基於物業工作人員——保安、保潔、水電工、客服與業主之間的人情關係。這個平臺有它的特殊性：受當地民風影響，需融入小區居民關係中。這樣一個平臺，對信息的傳播有良好的效率，涵蓋面非常廣，包含了小區裡的每一位居民。有了這個無形的平臺，又為何還要另起爐灶？
物業是第三產業，在這個人工成本不斷提高的時代，服務業對引入機器代替人工的方式一直很糾結，每一個消費者在選擇機器和人工服務時，都會傾向於後者。所以我認為，網際網路的引入應該是提高信息交換的效率，而不是減少人工。當消費者面對的只是冷冰冰的機器，這簡直就是把物業的服務質量大打折扣。
員工薪水提高的同時，物業費也在提高，物業公司沒必要為成本擔憂。優質的小區每兩個單元就會配備一名客服，這是因為業主也更願意消費優質到位的服務。
從宏觀方面看，第三產業在經濟中的比重越來越高，也是將來非常重要的產業。有些觀點不斷提出要以機器或智能設備來代替人工，這裡我卻認為：第三產業不是血汗工廠，人工成本上升的影響很有限。高薪資的支出是因為高素質人才的引進，高素質的服務人員可以提供高質量的服務，對消費者而言，這樣的服務是物有所值的。
服務業在中國向來不被高看，從前在這一產業的從業人員多是中學、專科文化，甚至還有文盲。但在未來，本科、研究生這樣高素質人才將加入這支服務大軍，這也是大多數服務公司未來的趨勢，物業公司就是這樣一個縮影。
我認為，在這個科技、思潮不斷推進的時代，想以網際網路模式改造物業，必須要了解這一行業的本質和用戶群體的接受、認可能力，草草的臆想顯然是不合理的。
隱私安全問題？
隨著網絡的不斷發展，關於個人隱私的安全性問題也是網際網路型物業需要思考。據媒體調查顯示，網際網路時代，55.8%的受訪者認為保護個人隱私「越來越難」，29.3%的人認為，「個人信息被隨意公開洩露」。當物業公司成為一家網際網路企業，個人信息外洩問題更會讓人擔憂！。
家用智能終端、手機APP將會成為隱私外洩的重災區。用戶在申請上網開戶時，提交的身份、健康狀況、郵箱、通訊錄，以及申請物業公司提供的其他服務如購物、醫療、交友等，將通通被物業公司獲取。物業公司會得到登錄者姓名、年齡、住址、身份證、工作單位、辦公時間等身份和健康狀況等個人信息隱私，還有個人的信用和財產狀況，包括信用卡、電子消費卡、上網帳號和密碼、交易帳號和密碼等個人事務隱私。物業公司有義務和責任保守個人的這些秘密，不過令人尷尬的是，若物業公司成為網際網路公司，這些信息恰恰是收入的來源。
眾所周知，傳統物業公司在日常運營中會掌握大量業主的資料如姓名、住址、電話號碼、財產狀況、信件包裹、家庭關係甚至婚外生活等，就目前來看，這些信息並沒有外洩。傳統物業公司受到法律法規的嚴格制約，在業主隱私方面非常謹慎，有很多廠商來找物業公司，希望能通過物業來將自己的產品和服務打入小區居民，但其中的大多數會被拒絕，因為這是要承擔法律責任的。
家人的隱私和安全變成了一個不容忽視的大問題。可見，將物業公司變成一個網際網路平臺，依靠廣告和其他服務公司的入駐來獲取利潤，顯然要侵犯到小區居民的隱私權，可行性就大打折扣了。
物業公司未來的方向
那麼，不將物業公司進行改造，未來的物業還是一成不變的嗎？當然不是。
物業是個特殊的行業，它的運營要求涵蓋客服、安保、維護、保潔、採購、財務、通信、人員、審批、資源等工作流、物流、資金流、信息流的統一管理，更主要的是，物業身處接觸居民的第一線，不僅需要現代化的管理，還需要接地氣的融入當地居民，這依靠的是中國傳統的人情關係。
對新技術的片面性追求和簡單的組裝常常導致企業成為管理層自娛自樂的畸形產物。探索的精神無可厚非，但是畢竟嘗試性的技術探索對於組織應用所期望的穩定性、實用性而言是高風險和高成本的。
我們需要認識到，網際網路思維不是萬能的，對於物業這樣的第三產業，引入網際網路模式是不切實際的。強化管理和提升服務質量才是傳統物業公司的變革根本。