近期,記者針對幾款熱門的在線教育產品的使用體驗進行了調查,其中久趣英語以優質高效的服務得到了眾多家長的好評。據悉,久趣英語是一款面向 4 至 12 歲孩子提供北美外教直播授課的在線少兒英語產品,自推出市場以來一直十分重視用戶服務,目前付費學員規模已經超過 50 萬。
業內人士指出,在「網際網路+教育」的發展背景下,不僅需要產品創新來解決痛點,通過服務升級與用戶建立長連接亦不可或缺。億歐智庫發布的《 2018 中國少兒在線英語教育行業研究報告》顯示,45.6%的白領家庭和49.6%的富裕家庭認為服務到位是在選擇少兒在線英語教育品牌時的一大原因,可見服務品質的重要性。
AI技術持續為服務賦能
近兩年智能客服已經逐漸在人們的生活中普及。記者注意到,久趣英語從 2015 年推出市場開始,就結合AI技術自主研發了CRM系統,藉助人工智慧的力量驅動服務創新和效率提升。
久趣英語的智能化CRM系統裡預設了大量的關鍵詞和解決方案,研發團隊持續進行技術的升級和更新。系統收到用戶發送的信息後,會自動導流到關聯的客服人員後臺,進行自動分析、精準識別,並匹配最佳的回覆,整個流程一秒鐘完成。
同時,客服人員實行輪班制全天在線,主要工作是審核系統的判斷內容,以及跟進用戶特殊或複雜的情況。此外,客服人員每天需要收集討論可能遇到的新問題,並針對系統尚未能很好解決的情形提出更合適的方案,再通過錄入系統保證其信息完善性和處理準確度。
目前,久趣英語擁有超過 50 萬付費學員, 2018 年暑假的最高峰每天有 6 萬多學員上課;而在智能CRM系統之外,久趣英語只有 100 多名客服人員。在人工與技術的協同效應下,客服人員的服務效能夠發揮到最大化,為用戶創造更好的體驗。
三字服務方式備受好評
具體到日常的工作方式上,久趣英語一直堅持「快準簡」的原則服務用戶。具體說來,快,意味著快速響應用戶的諮詢。目前,久趣英語的客服基本上能夠做到秒級響應。不管是在上課期間還是課前課後,只要用戶進行諮詢,就必須進行實時接入和立刻反饋。
準,意味著準確抓住用戶的訴求。久趣英語要求站在用戶的角度來思考該如何服務,每一次溝通都要充分理解用戶的出發點,並觸達問題的核心,而不是採用自動回復一大堆無關信息的方式讓用戶摸不著頭腦。
簡,意味著用最簡明易懂的語言和方式來答覆和處理用戶的問題。久趣英語在服務中去掉了繁瑣的流程和不必要的設置,幫助用戶減輕等待焦慮和溝通成本。
值得一提的是,久趣英語不僅是在線英語領域唯一一款沒有電話銷售打擾用戶的產品,更創新地提出了最晚提前 1 小時約課、課前 1 小時不限次數取消、臨時取消上課權限、 180 天無理由極速退費、非用戶原因故障免費補償課時、專人班主任跟蹤學習管理等舉措,將精細化、人性化的服務貫穿在用戶使用久趣英語的各個環節,讓用戶充分感受到作為一款教育產品的用心和負責。
「客服的高效觸達是家長選擇久趣的重要保障。」久趣英語副總裁、客服負責人遊貴平對記者表示,當久趣英語憑藉出色的產品口碑和教學品質打動了用戶之後,還需要以極致的服務體驗感動用戶,這樣才能起到相輔相成的效果。
目前,久趣英語在在線少兒英語小班課市場佔有率穩居第一,並已完成由IDG資本領投的B輪融資。據悉,久趣英語將繼續堅持重研發、重師資、重服務的模式,秉承助力更多孩子成長為全球小公民的初心,為更多家庭提供優質的教育資源。