• 2011年12月01日18:01 • 中國電子商務研究中心
電子商務優化錯過的最大機會損失是什麼?是AB測試?是性能測試?
關於挽回放棄購物車用戶(Howaboutcartrecovery?)
儘管我們集中精力優化購物車獲得高轉化，但客戶放棄率依舊達到50%設置更高。我們也知道高放棄率並不是因為網站的按鈕不夠大，或者要填寫的表單太長。原因多種多樣的，有注意力被轉移，有想隨後購買，有離開後不記得網站URL，甚至有的認為交易已經通過而實時上並沒有。
而對放棄購物車的客戶發送特定目的的郵件信息，可以提高轉化率，而且ROI也比普通的購物郵件要好很多。這樣就可以通過一個較低的成本來提高銷售。
重拾錯失的機會(TheMissedOpportunitywithCartRecovery)
RedEye和Econsultancy的研究表明只有54%的企業對放棄購物車的用戶採取挽回措施，而26%的企業毫無作為。如果我們去除20%採用毫不相干措施的企業，那麼就有68%的企業忽視了放棄購物車的客戶，而重視的僅僅有32%的企業。
通過對比這些調查報告發現有53%的企業使用A/B測試，而對放棄購物車行為的忽視正成為電子商務優化一個重要錯失的機會。但是僅僅是沒有做夠，這裡將提供最佳實踐為客戶購物提供完美的購物流程。
不要延遲(Don’tDelay)
這不是約會，會讓你在撥打電話預約時壓抑自己的情感3-5天，使自己看起來非常忙碌。通過實現控制讓客戶感到焦慮並不會提升轉化率。
根據SeeWhy的研究，分析超過60000個放棄購物車的客戶數據，54%被放棄的購物車，在客戶放棄後的幾個小時內被挽回;另外的10%可在48個小時之內挽回。最後一個星期內(7天內)內可以挽回82%之前損失交易。
實時發送郵件並完成交易的客戶佔所有放棄交易總數的11%;而24小時和7天之內發送郵件找回客戶完成交易的概率分別是6%和3%。實時發送郵件的打開郵件的觸發率非常高，達到60%。而24小時和7天內的郵件打開觸發率分別是55%和50%。在三個時間段每封郵件的價值分別是\$11，\$4和\$3。
及時郵件也可以降低群發郵件帶來的轉化率降低的風險，減少給用戶發送不相干郵件，避免在你給客戶發送折扣郵件時激怒客戶。
手動轉向自動(shiftfrommanualtoautomated)
RedEye和Econsultancy研究指出在2010-2011年通過從手動轉移到利用軟體自動挖掘客戶的方法是非常好的。一個好的軟體的軟體是聰明的，快速的並且具有無可比擬的優勢。
做潛調查(BeaSerialStalker)
計劃三次郵件發送：第一次實時，第二次24小時後，第三次大概到7天的時候。通過普通的和創造性郵件之間的不同，以反映時間的推移，並錯開時間發送(第一封電子郵件可能只是一個友好的提醒，以後需要給用戶一些「糖衣炮彈」了)。如果可能的話，監測郵件是否打開，是否被點擊，對打開和點擊的客戶進行記錄。您可能發送了一系列消息(超過3條)，但三條信息是一個良好的開端，通過此直到你判斷到客戶行為。
細分並創造行的測試(SegmentandTestDifferentCreative)
你可以根據用戶購物車中的商品來決定給某個用戶發送什麼樣的觸發消息。例如;購買貴重物品的用戶一般是消費能力強的用戶，給他們發送免費送貨等報價比發送低價、低利潤的商品要更好。某些產品分類需要一個長的購買參觀天數，與其給訪問這類產品的用戶發送提醒購買郵件，倒不如發送折扣券更有吸引力，而且這也不會降低你的利潤。越是獨家的產品越需要通過折扣來吸引客戶。例如：Victoria’sSecret(維多利亞的密碼)不通過其他零售商銷售，放棄Vicky的用戶可能只需要一個折扣提醒就可以促使他們完成交易。客戶動機會被「購買送禮」等活動調動起來。
對待Email就像對待著陸頁面一樣要去測試他們。我們知道召喚行動(calls-to-action)、副本(音調，長度，消息)圖像和布局都會影響說服力和轉化率。不要僅僅設置它之後然後忘記它。對於一些設計靈感和內容上的技巧，請參看這篇文章：14個挽回購物車和10個郵件解構技巧(待譯)
不要放棄獎勵(don’trewardanbandonment)
不要希望通過提供獎賞和折扣阻止客戶放棄;換句話說，不要一開始就發送打折優惠消息。如果可能的話，識別並細分需要完成購買的顧客並發送優惠代碼，並使用「友情提醒」的實時Email來觸發用戶的購買行為。
張貼你的價值主張(PlasterYourvalueproposition)
讓客戶選擇在你的網站上購買，不僅僅是在價格上需要說服比較購物的客戶。包括你的價值觀，產品的感情體驗等，用戶對這個並不會太謹慎。
早一點捕獲電子郵件地址(capturetheemailaddressearly)
最重要的是，早點捕獲email地址;因為沒有電子郵件的情況下，你不可能對客戶產生購物引導觸發行為。最好的辦法就是在第一步要求提供，但並不僅僅是第一步。
通過Fackbook追隨放棄購買者(Followabandonerstofacebook)
在購物車頁面之前，你可以收集電子郵件地址?如果客戶指定一個Email，通過技術可以將購物車裡面的產品返回到這個郵件地址裡面。但更多例子是通過Google的再營銷技術及時跟蹤你的客戶並創造性的投放廣告，例如某個網站有10%的優惠券等。這些廣告講追蹤到他們，並呈現在facebook以及其他現實google廣告的地方，讓用戶更多的關注到。