隨著人們生活水平的不斷提高，選擇出境遊的消費者也日益增多，但隨之而來的是，相關的消費糾紛也同步增加。近日，本網就接到消費者關於出境遊的投訴，投訴人姜女士稱：「我在出發前兩日接到旅行社的電話，說我老公籤證被拒籤，因此無法成行，旅行社卻不給退款，說是我全責……」。這樣的處理結果，讓她不能接受。
消費者：
籤證被拒籤也不退款
據介紹，11月1日，宿遷消費者姜女士在攜程旅行網上訂購了兩份價值7260元的8天7夜的跟團行產品，該旅遊產品的代理商是蘇州青年旅行社股份有限公司(下文簡稱蘇州青旅)。11月22日下午3點，也就是臨出發前2天，她接到了蘇州青旅方的電話，告知姜女士的丈夫曹先生的籤證被拒籤，因此旅行無法成行。既然無法去成臺灣，姜女士的訴求是要求退款，但是旅行社態度強硬，聲稱「消費者全責」，不予退款。
姜女士告訴記者，丈夫曹先生在2016年4月22日因為出差原因在臺灣滯留過一日，當時移民署發出警告，一年內不得入境。「現在已經一年多了，我們心想應該沒有問題了吧，因為已經過了限制時間。在網上諮詢蘇州青旅的旅遊顧問時，他並沒有詢問過我是否有不良記錄或者什麼，壓根沒有提這事。在提交完籤證所需信息後，我老公還確認了一下是否會有問題，那邊給出的回應是不會有什麼問題。」
關於退款問題，姜女士幾次與蘇州青旅進行協商，但始終達不成和解。
根據消費者提供的旅遊合同第十七條約定，因旅遊者提供材料存在問題或者自身其他原因被拒籤、拒絕入境和出境的，相關責任和費用由旅遊者自行承擔，赴臺旅行社將未發生的費用退還旅遊者。
姜女士認為，蘇州青旅口口聲聲說不肯退款有損失，是因為他們「已經給姜女士和曹先生預定好了往返機票和住宿酒店」，既然發生了支付行為，那麼就應該提供一下訂購機票和酒店的憑證或付款記錄。然而，蘇州青旅始終表示提供不出來。姜女士稱：「他們始終不提供出以我和丈夫名義預訂的機票和酒店訂購憑證，我如何相信他們訂了還是沒訂，損失在哪呢?」
蘇州青旅：
消費者故意隱瞞滯留記錄
12月19日，記者致電蘇州青旅富達營業部。客服張姓工作人員表示，在與消費者溝通的過程中，消費者沒有主動提及自己有過滯留的行政處罰，因此責任在消費者。姜女士的籤證是通過的，但是她主動放棄了去臺灣的名額，所以她是全責，蘇州青旅不需要為她承擔補償費用。曹先生被拒籤，由於之前溝通時在線旅遊顧問沒有詢問清楚，雙方都有責任，如果能達成和解，蘇州青旅將退款1790元。
姜女士表示結果不盡如人意，自己相較自己的7260元已交款，白白損失了5400多元。「這還沒算上從宿遷到南京的車費的損失。」
根據旅遊合同的第六章第十六條旅遊者違約責任規定，旅遊者在出發前3日至1日，按旅遊費用總額的85%支付旅行社損失費。
攜程：
願給予400元「人道主義補償」
由於姜女士是在攜程旅行網上購買的旅遊產品，記者聯繫上攜程投訴處理負責人丁經理，他回應：「消費者和供應商產生了糾紛，我們作為平臺，主動提出補償消費者一人200元損失的這麼一個『人道主義補償』。」
記者就「如果是攜程自營旅遊產品出現了這樣的糾紛」進行提問，丁經理表示：「根據《旅遊法》第64條和65條，首先我們會判定損失是哪一方的原因導致的，其次會給消費者一個機票損失的證明或憑證，或者根據相關合同的約定來相應扣款，同時還接受第三方的調解和協商，儘量給消費者最大程度的權益保障。但是我們自己實施的這個標準，對於供應商是沒有強制權的。」
律師：
出行前看清雙方權利義務
針對上述問題，近日，記者諮詢了江蘇聖典律師事務所龔擁軍律師。龔律師提出幾點建議，首先要諮詢規範的旅行社，確保其資質沒有問題，並且不要貪圖小便宜;其次在諮詢時一定要準確提供信息;第三，了解合同的相關約定和細則，尤其是雙方的權利和義務。
截至記者發稿前，姜女士與蘇州青旅就退款問題仍未達成統一意見。本網也建議消費者，今後遇到上述糾紛問題可以投訴至當地消協，或者採取相關法律手段去維權。
來源：中國消費者報·中國消費網 作者：黃澤文 蘇維
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