以重點專科為引領 全面提升區域醫療服務能力
煙臺市牟平區中醫醫院胃腸肝膽病科作為煙臺市「十三五」中醫藥重點專科，注重新技術、新項目的實施及應用，區域內率先實施胃鏡檢查和無痛胃腸鏡檢查項目，無痛治療技術成熟，多項技術長期保持區域領先水平。國際知名專家傅傳剛教授每月定期來院坐診，讓患者不出牟平，就可以享受到國內一流的診療服務。
去年投用的內鏡中心，購進奧林巴斯最高端的290型號電子胃鏡、內鏡吊塔、全自動內鏡清洗機及內鏡清洗工作站、全新的內鏡檢查床等設備設施，設置了預麻室、5個內鏡檢查室、麻醉復甦室、洗消室等，患者可以享受到「一站式」高品質醫療服務，不僅節約了大量東奔西走求醫的時間，關鍵是能夠得到權威、專業、行業領先的診療方案，為患者精準診療，快速康復提供了完美的必要條件。
基於馬斯洛需求層次理論開展優質服務
在倡導優質服務的今天，以馬斯洛的需要層次理論為視角，護理工作須以患者為中心，核心就是滿足護理對象的需要。在此過程中，護士通過良好的職業道德和敬業精神、豐富的理論知識、嫻熟的溝通技巧、護理技能和恰當的護理關懷等為患者提高全方位、多層次的服務。
一、生理需要：營造舒心環境，滿足患者層次性需求。
1. 整潔舒適的病房、單獨的晾曬間、可移動輸液架，提高了患者的舒適感和便利度。
2. 中醫治療室根據「音樂療法」循環播放音樂，中醫氛圍濃厚，有助於改善患者焦慮的情緒，使五臟氣血平衡。
2020年胃腸肝膽病科成功打造舒適醫療病區，進一步提升科室服務能力，提高服務成效，增強患者滿意度和舒適度，打造優質高效的護理品牌。
二、安全需要：杜絕傷害，讓患者感到安全！
在護理操作中嚴格執行三查八對，堅持慎獨精神，嚴防差錯發生。同時適時做好健康教育，交代藥物的療效、副作用或不良反應及相關注意事項，減輕患者的恐懼心理。
進一步完善細節工作，將患者檢查單、麻醉單等懸掛在操作床的床頭，一方面保證身份核對工作的順利進行，另一方面使麻醉師、醫生可以直接了解患者的情況，進一步保證患者就診的安全性。這一流程得到了傅傳剛教授的肯定。
三、愛與歸屬的需要：有時去治癒，常常去幫助，總是去安慰！
對於年老體弱的患者，鼓勵家屬陪伴，關心照顧患者。對無家屬陪伴的患者，護理人員及時給予心理安慰，使其順利進入角色，安心養病。
有位王女士在上級醫院接到病危通知書，已心灰意冷放棄治療。面對如此消極的王女士，醫護們本著醫者仁心，堅決不放棄，醫生採用中西醫結合療法，為王女士制定了一套新的治療方案。首先從症狀上減輕痛苦，護理人員針對患者身心狀態，制定了一系列護理方案，在生活上關懷備至，時常安慰、鼓勵，每天進入病房時，都會為她加油打氣，使她樹立與疾病抗爭到底的信心。經過幾個月的精心治療和用心護理，王女士奇蹟般戰勝病魔，臉上露出了久違的笑容。
每每複查時，王女士總是拉著護士激動萬分地說：「我本來是要去見馬克思的，是你們這些醫生、護士把我從死亡線上拉回來的，我撿了一條命，感謝你們啊！」
秉持優質服務深化年活動理念，內科五病區每月創新一項優質服務舉措，「夏日送清涼活動」「守望生命、心暖花開」活動等一直在持續開展。
四、自尊的需要：緩疼痛慰心靈，讓治療更有尊嚴。
在實踐中，護理人員應當尊重、關心、愛護患者，保護患者的隱私。對於年老體弱、肢體偏癱或腫瘤化療患者，更應該注意溝通方式，熱情主動介紹自己，語言文明親切，讓患者感到被尊重。
行腸鏡檢查時，需要暴露檢查部位，以方便檢查可以順利進行，這一過程極大程度暴露了患者隱私，為此科室將手術褲進行了改良，保證操作時只暴露檢查部位，成功保護患者其他隱私部位，滿足患者對自尊的需要。目前改良版的手術褲正在加緊製作當中，後期將逐漸應用於臨床。
五、自我實現的需要：保持樂觀的態度和良好的治療，重拾幸福！
輕症患者往往能夠積極配合治療，期望早日康復，回歸生活。對於這樣的患者，護理人員會儘量滿足他們最高層次的需求，提供安靜的環境，讓其學習和休息。面對一些正在喪失信心的重症患者，護理人員總是鼓勵、安慰、開導，讓患者多運動和康復訓練，逐漸消除「無力」感，重新找回自信，使其保持良好的心態，利於疾病的恢復。
優質服務亮點展示
1. 針對患者特點和病程進展情況，對症選材，將其打成細粉，加水製成藥粥，發給患者服用，以增加營養、調理脾胃。這種藥粥服食方便，效果顯著，得到了患者們的一致好評。
2. 科室設置意見簿，接受患者的意見反饋，並積極改進。
3. 增加科室宣傳力度，通過醫院公眾號等多種方式向群眾普及消化道疾病的治療及健康科普。（李如）
（責任編輯：魯峰）