深圳晚報訊 （記者 崔曉丹） 天氣漸暖，不少市民習慣將厚重的冬季衣物送去乾洗，再收好放入櫃中。這時正是乾洗店的旺季，生意紅火時，消費糾紛也不少。近日就有多名市民向深晚記者吐槽深圳正章乾洗「店大欺客」，頻頻出現衣服洗丟、洗壞等情況，多次討要說法卻遭搪塞。
市民吐槽：
至今仍未尋回去年10月丟失的衣物
據了解，正章乾洗是進駐深圳最早的乾洗店之一，採取加盟制度，現在深圳有店鋪280餘家，覆蓋全市各大小區。
張小姐在寶安工作，公司定期發放正章乾洗的洗衣券，她經常和同事一起送洗制服等衣物。去年10月，張小姐送洗了三件制服上衣，一個星期後衣服卻沒被送回來。提起這件事，張小姐便一肚子火，因為直到現在她的制服也沒被找到，她多次打電話向位於寶安區第五大道的正章乾洗店員工詢問，每次得到的答覆都是「馬上找」。
「我打了三次電話反映這個問題，他們說馬上找，但是之後就沒有回覆，態度很敷衍。」張小姐說。
近日張小姐在朋友圈發狀態吐槽正章乾洗洗丟衣服，沒想到數位同事回復稱自己的衣服也曾被洗丟或被洗壞過。「因為送去洗的衣服價格都不高，大家遇到這種事往往懶得去追究。」張小姐表示。
連丟兩件價值上萬元的名牌外套
在寶安工作的李小姐也遇到過類似問題。她連續兩次送洗衣服，結果兩件名牌外套離奇「蒸發」，至今也未尋回。
「第一次丟失的是一件『繆繆』外套，購買時花了上萬元。」李小姐告訴深晚記者，她是正章乾洗的常客，經常送洗衣服，第一次丟外套她以為只是小失誤。去年12月，她繼續送洗了衣服，沒想到這次一件價值萬餘元的羊毛大衣也不見了。「我一般是讓附近的乾洗店員工上門來收衣服，員工會將每件衣服塞一個紙條做標記，以前都沒什麼問題。」連續兩次送洗衣服，丟失的都是最貴的一件，她頗為鬱悶。「外套丟了後，我打了好幾個電話給他們，都沒有得到回覆。」李小姐說。
李小姐稱，因為工作忙碌，她沒有精力去進一步追究，損失了兩件價值上萬元的衣物，只能自認倒黴。
白色羽絨服被洗成米黃色
除衣服被洗丟外，還有多位市民表示自己的衣服被洗壞，甚至洗爛。市民小郭家住鹽田，去年送洗一件小西裝外套，拿回家後才發現西裝內襯裂了一條口子。
深晚記者搜索論壇發現，論壇上吐槽正章乾洗洗壞衣服的帖子有數百個回復。網友「wslr2008」稱，自己的羊毛衫在福田金域藍灣正章乾洗店被洗得嚴重褪色，網友「哈嘍克提」的白色羽絨服直接被洗成了米黃色。
遇到乾洗糾紛，一些市民選擇息事寧人，不去追求。一些市民則選擇維權，然而過程卻不那麼容易。去年市民小蘇購買了一件兩千餘元的大衣，第一次未洗乾淨，小蘇拿去返廠重洗，第二次送回來的衣服卻嚴重變形，面料起球且皺皺巴巴，小蘇氣憤不已，乾洗店方面則稱「負責洗衣的程序沒問題」，即使賠償，按照相關規定也只賠償幾倍洗滌費。
記者調查：
洗壞衣服最多賠20倍洗滌費
乾洗店所謂的「按照相關規定只賠償幾倍洗滌費」說法正確嗎？深晚記者查詢發現，廣東省確有此項規定。2013年8月廣東省出臺的新版《廣東省洗衣洗滌消費爭議解決辦法》規定，全新衣物送至洗衣店洗滌後，若出現損壞或丟失，消費者最高可按洗滌費的20倍進行索賠。
3月2日，深晚記者走訪南山區多家正章乾洗店，看到每家乾洗店牆壁上均貼著特別提示，「參照《廣東省洗衣洗滌消費爭議解決辦法》執行，如果未保值的衣物，一旦出現洗滌糾紛，將按照500元以下的衣物進行處理：最多得到20倍洗滌費的賠付。」一位店主表示，一般情況下賠償最多不超過1000塊。「如果擔心衣服洗壞可以進行保值，按照衣物報價的5%收取，有專人負責，單獨清洗。」
深圳市消費者委員會律師團成員陳偉表示，他在消委會做志願律師期間，調解過多起乾洗糾紛。「物價飛漲，很多高檔衣物價格昂貴，洗壞衣服最多賠20倍洗滌費現在看來力度過低，不能充分保障消費者利益。」陳偉說。
深圳乾洗行業缺少行業自律監督
乾洗消費糾紛多，維權不易，陳偉律師認為：一是因為維權成本高，「市民向12315投訴，仲裁調解未成功，可以提起訴訟，或向質監局投訴，一般市民不願意費精力去訴訟。」；二是因為深圳沒有乾洗行業協會，乾洗業缺乏行業監督。
據深晚記者了解，深圳正章乾洗採用加盟制度，一位負責加盟業務的經理表示，有20平方米的店面和3萬元資金就可加盟乾洗店。「門店只負責收送衣服，收來的衣服統一送到南山區的乾洗廠清洗，開店前我們進行半個月的培訓，培訓你怎麼使用電腦系統等。」這位經理稱，公司有專門的售後部門，如果出現洗滌糾紛，售後會負責與顧客交涉。「有顧客投訴門店的話，公司督導人員會到相應門店進行了解，一般不會有什麼處罰。」
加盟門檻低，對員工要求不高，不少家庭「組團」經營一個片區內的多家乾洗店，進行「壟斷」。
「成立行業協會需要企業達到一定規模，深圳目前乾洗店主要有正章、小白兔等幾家，不足以成立行業協會。」陳偉律師說，缺乏行業自律和監督，且目前行政部門接到相關投訴，對乾洗店往往是口頭或書面上的警告，處罰力度不足，造成現在乾洗業頻丟衣服、洗壞衣服等「亂象」。
律師支招
高檔衣物購物發票可作為索賠證據
「我調解乾洗糾紛時，遇到過這樣的例子，一位女士的名牌鞋子被洗縮水變形，她稱自己的鞋子購於日本，花了8000餘元，但是丟失了購買發票，最後乾洗店賠償了幾百塊錢，附送了一些洗衣券。」陳偉律師提醒市民，送洗高檔衣物時，進行保值乾洗，並在相關的票據上註明衣物價格、衣物狀態等，同時保留好當時的購買發票等，如果出現洗滌問題，可作為有利的賠償依據。
（請報料人張小姐領取報料獎200元）