「我是齊禮閻小區3號院的住戶，我家暖氣片想改地暖，可以不？」「供熱溫度有沒有標準，能保證我家每天至少18℃嗎？」……
7月31日，鄭州市第十六屆職工技術運動會熱力客服熱線員技能競賽開幕，共有來自鄭州市熱力總公司各供熱分公司客服中心的67名員工闖進決賽，以上情景都是裁判員「化身」用戶對員工進行實戰考核，藉此機會開展崗位大練兵，為供暖季的到來做好充足準備。
現場：裁判員「變身」用戶，「一對一」考查專業技能
對用戶反映的問題及時處理、接聽用戶電話並記錄、幫助用戶解決簡單故障問題……這些都在此次技能大賽的考核範圍中。
上午9點整，參賽者先進行打字速度測試，分為固定模板對照打字和聽讀打字兩部分，考查客服熱線員工單錄入的能力。在電腦滑鼠、鍵盤、輸入法調試完畢後，監考老師按下秒表，只見參賽者在鍵盤上手指如飛，寂靜的考場裡只剩敲擊鍵盤的「噠噠」聲，清脆而急促。
下午13點整，實操進線應答正式開賽。這個環節對參賽者進行「一對一」考核，參賽者需要從10套考題中隨機抽取一套考題，一名裁判員模擬用戶撥打熱線，根據參賽者的反應進行評分。
儘管接聽熱線是大家的「家常便飯」，但對於裁判組精心挑選的10套試題，參賽者都稍有忐忑：「這些試題很有代表性，一些問題專業度很高，還有一些問題特別尖銳，需要快速應變，還要有強大的心理定力。」
「我是齊禮閻小區3號院的住戶，我家暖氣片想改地暖，可以不？」「供熱溫度有沒有標準，能保證我家每天至少18℃嗎？」……
比賽開始後，裁判員「一秒入戲」，逼真感十足，帶領參賽者迅速進入情境。本著「用戶滿意」的標準，三名裁判員會在每名考生考試結束後，以用戶的視角和感受做交流，再結合評分細則，最終確定考試成績。
「備戰」兩個月：有人複習到凌晨兩點，只為提升專業度
尚曉妍是鄭州市熱力公司南區供熱分公司的一名客服熱線員，自2008年2月份進入公司以來，每年都會參加分公司舉辦的競賽。此次，更是在初賽裡，以南區供熱分公司第一名的好成績代表參賽。
「在兩個月前，分公司與我個人就已開始備賽，每天除了正常工作，都會到位於嵩山路附近的分公司客服中心參加培訓。」尚曉妍告訴記者。
為了代表分公司賽出一個好成績，尚曉妍堅持工作、培訓來回跑，除了周末可以休息一下，周內每天基本都沒有歇腳的時候。
因為沒有直達公交車，在鄭州最炎熱的兩個月裡，尚曉妍每天騎電動車至少往返兩次。
「我的強項是實操，打字速度與理論知識略微欠缺。通過這次競賽，讓我認識了自己與其他分公司優秀客服人員的差距在哪裡，也明白了以後努力的方向。」尚曉妍表示。
賈瑞也是此次競賽的參賽者之一，在下午實操進線時，她抽到一套比較出其不意的題目。
「用戶說她遇到爆管，聲音很慌張，我一聽心裡也可著急，記錄下相關信息，反饋到管網維護公司迅速趕赴現場組織搶險。」等考試結束後，賈瑞與考試完的參賽者交流著，「感覺自己沒考好，我太緊張了，高考時都沒這麼緊張！」
在考試前一天，賈瑞複習試題到凌晨兩點，「雖然很緊張，但我知道這是一次非常寶貴的實戰機會，作為熱線員，我們只有做好充分準備，才能給用戶提供真正幫助，遠程幫他們解決一些簡單的故障問題，不僅僅是接個電話而已。」
以「用戶滿意」為準則，專業度和同理心「兩手都要硬」
理論知識要紮實、溝通技巧要精湛、應變能力要迅速……這場「大練兵」，讓每個參賽者的能力都得到了提升。
鄭州市熱力總公司客服中心主任張峻介紹，這次共有130名員工參與初賽，最終有67名員工闖入決賽，「這次競賽是一次練兵的機會，大家都非常珍惜，為了提升客服熱線員的技能，我們專門出了兩本教材，請全國客服頂尖培訓專家，進行為期兩天的封閉訓練，帶著67名員工去外地向同行取經，從5月底開始，我們每周還要進行測試。」
在張峻看來，客服熱線崗位是企業的窗口，承擔著在第一時間快速為用戶解決急難問題的職能，尤其是熱力客服接線員，如何應對供暖季用戶家中的用暖問題，如何安撫用戶急躁的情緒，需要專業的知識和強烈的同理心。
記者注意到，在考核評分的多條細則中，都涉及到與用戶溝通的方面，如「針對用戶提出的問題，點對點進行溝通、解答，為用戶提供合理解決方案；對用戶的問題能夠主動響應，查詢期間適時關懷用戶……」
張峻表示，一切工作都以「用戶滿意」為準則，「對於常見的、簡單的故障問題，例如用戶家裡出現氣堵、暖氣片冷熱不均等，要幫助用戶電話遠程解決，想用戶之所想，急用戶之所急，這是我們的最高目標。」