近年來，人力成本優化與損失管理的衝突日益明顯，如何找到好的方案予以破局是眾多零售商致力研究和實踐的課題。重慶百貨通過運用多點Dmall自助購與AI智能防損系統，在風控方面做出了有益的嘗試，併入選《CCFA 2020零售風險管理案例集》。
隨著重百新世紀超市自助收銀業務的普及，給消費者帶去了便捷、新鮮的購物體驗，但門店自助收銀區商品丟失的情況時有發生，急需加強技術防損手段提升管理。
為此，2019年起重百與多點進行合作，基於AIoT及大數據技術的應用，建立起一套智能硬體+防損雲的智能防損系統，從而實現異常事件自動上報、平臺集中化處理、黑白名單管理、黑名單到店預警等功能，有效降低了商超盜損率。
據了解，重百新世紀超市自助購收銀智能防損系統於2019年10月開始應用，該系統通過計算機視覺識別判斷漏掃錯掃，將盜損控制在收銀線以內，同時支持追溯功能，針對個別「特殊」消費者可進行系統提示和證據鏈追溯。
目前，重百新世紀超市已有176家門店上線多點智能購業務，經過8個月的持續門店數據監控，自助區實際盜損率下降了2%，取得了很好的實施效果。
以下為案例詳述
一、項目實施前背景和難點痛點介紹
重百新世紀超市擁有近200家門店，主要分布在川渝地區，屬於西南地區知名連鎖企業。目前，重百新世紀超市的自助購收銀業務訂單佔比大幅增加，超過線下訂單總量，給消費者帶去了便捷、新鮮的購物體驗。
但隨著商超自助購收銀業務的普及，自助收銀區商品丟失的情況時有發生，企業深受困擾。傳統視頻監控、EAS防損等技術防損手段存在發現難、處理效率低下等問題，難以滿足業務需要。而增加自助區工作人員的配比，不但無法杜絕降低商品丟失情況，同時還會給企業帶來高額的人力成本。因實際業務環境的複雜性，自助收銀區防損難題已逐漸被行業所共識。行業中部分商家採用稱重防損和人工小票覆核方式，反而造成顧客購物體驗困擾，而且均無法有效解決以下痛點：
1.自助區現場管理難。
自助區秩序的維持重度依賴人力，客流高峰期商品丟失風險大。即使部分商家採取了「人盯人」服務方式，商品漏掃情況仍然無法杜絕。同時現場缺少有效的警示提醒，無法對保有僥倖心理的顧客產生震懾作用。
2.異常事件發現難。
目前採用現場管理和商品盤點兩種方式發現異常事件。雖然賣場監控覆蓋了自助收銀區，也記錄了顧客的購買視頻，但因訂單信息與視頻系統未有效打通，故通過人工處理海量視頻來發現異常事件工作量巨大，且效率低下。
3.異常事件取證難。
賣場處理異常事件要求有完整的證據鏈，而有的賣場監控因覆蓋的區域和角度的限制，常發生無法取證或取證困難的情況，造成商家無法追回損失，容易產生處理糾紛。
4.歷史事件分析難。
針對已發現的偷盜嫌疑人，排查嫌疑人歷史購買情況十分困難。造成處理過程中，損失無法全部追回，部分嫌疑人因涉及金額小，無法處理的情況。
5.黑名單人員管理難。
對於已發現的特定嫌疑人，黑名單人員庫在體貌特徵、行為特點、級別定性等方面，都未有效系統管理。造成慣犯嫌疑人跨店跨區作案，而門店無法有效提前警示，跨店跨區域管理難，行業防損數據缺失。
6.事件處理難。
對於異常事件和嫌疑人的處理，還只能依賴當場處理，因缺少嫌疑人信息無法進行事後追損，造成商家實際損失無法追回。事後發現的異常事件，也無法幫助企業挽回損失。
二、實施過程及投入
針對上述痛點，重百、多點深入調研商超經營和自助購的業務場景和特點，開發了一套智能硬體系列+防損雲服務的系統組合來解決當下的業務挑戰，其中智能硬體包括智能銀檯燈和智能前置機，防損雲服務包括防損集中處理平臺和AI分析雲服務。
在項目實施中，只需在自助收銀機點位加裝一套智能銀檯燈，就可完成銀臺狀態展示、異常事件實時報警、購物視頻精準錄製、購物過程同步顯示震懾、購物須知宣傳播放、閒時廣告信息發布等功能。另外，在門店配置一臺智能前置機，對自助區訂單信息和視頻流進行匹配合成，形成訂單視頻，同時將處理後的訂單視頻上傳雲端平臺。
多點智能防損系統功能
將訂單視頻上傳防損雲平臺後，利用AI雲服務進行自動化視頻分析，將處理後的異常事件供業務部門進行後續處理。業務確認了異常事件中的偷盜事件後，可以通過雲平臺用戶、門店、時間等多維度查詢歷史訂單視頻，並完成損失商品金額確認，黑名單庫管理，處理證據鏈收集，系統化分派管理追損任務。
重百新世紀超市自助購
三、項目產出、創造的價值及對未來發展的思考
截至2020年6月，自助購收銀智能防損系統累計處理訂單超過10萬單，達到訂單10%覆蓋，AI發現異常事件0.2萬件，處理追回損失訂單195筆。經過持續門店數據監控，自助收銀區盜損事件下降2%。
自助購收銀智能防損系統通過智能銀檯燈的空閒狀態顯示，幫助自助區服務人員有效疏導了客流，使得高峰期自助區客流堆積現象得到有效緩解，降低了高峰期的偷盜風險。通過智能銀檯燈實時異常報警，協助服務人員快速解決服務協助，支付超時，異常刪除商品等問題，提升了人員的工作效率，提高現場異常發現和處理能力。通過智能銀檯燈的回顯屏幕，引導用戶正確使用自助收銀的方法，提示不掃，偷拿商品的責任。
此外，依託AI視頻分析雲服務的強大處理能力，代替人工審核每日海量的訂單視頻，自動化發現異常事件。業務部門只需要極少的人員進行異常事件的覆核後確定異常，通過雲平臺回溯歷史相關視頻，排查出總計損失，然後將確認損失的完整證據鏈在系統下發追損任務，並將嫌疑人加入行業防損黑名單進行共同防範。通過黑名單到店系統，發現黑名單人員到店後，系統自動通知組織架構中的對應人員進行處理，處理完畢後關閉追回任務。建成一套完整的事前、事中、事後的數位化、系統化管理閉環機制。
未來，重百將與多點不斷對產品進行持續的迭代開發，探索進一步管理門店賣場的所有區域，通過用戶識別和全門店視頻分析，實現從進店到出店的全流程防損解決方案，從而進一步提升防損業務需求的數位化進程。充分考慮到顧客隱私的保密要求，深入研究在採集、傳輸、儲存過程中的加密及權限管控機制，符合國家及地區的相關法規，同時對人臉敏感信息進行打碼處理，避免相關風險。