2011年12月5日,由中國電子商務研究中心與比購寶聯合主辦的「中國電子商務投訴與維權公共服務平臺」接到網友廖先生對淘寶商城特步官方旗艦店的投訴,稱其網售劣質鞋子。
廖先生反映稱:「世紀光棍節,淘寶商城搞活動5折,我們相信淘寶商城,也更加相信廠家官方網店旗艦店,並在特步官方旗艦店買了雙網球運動鞋,訂單號為110082036600008拍了後5天才發貨,又過了6天才收到貨,看到貨非常驚訝,明顯膠水在鞋面、皮質薄,鞋底柔軟。
但是還是相信官方旗艦店,誰知道去專賣店比對,專賣店沒有一雙鞋是這樣的質量,店員說,運動鞋會是這樣嗎?你穿鞋子運動兩次就會壞掉或者磨損掉,明顯的偽劣產品,一眼就看的出,特步品牌會生產大點塊膠水都在鞋面的鞋子嗎?既然有膠水粘在鞋子這鞋子也不可能出庫銷售,傻瓜都看得出是次品假貨。
買家在淘寶商城維權非常困難,成本高,門檻高,客服人員要求我在48小時內提供貨物存在問題的相關憑證,如:清晰的實物圖片、完整的清晰的旺旺聊天歷史記錄截圖(能證明商品是假貨的憑證)、國家認可的檢測部門出具的檢測證明等。清晰的產品明顯的有膠水的地方拍了圖片上傳到維權連結處,但是淘寶還是一定要檢測報告,
我問了檢查部門,但是要600多元,我提出這個錢我先墊付,如果是偽劣產品,那要淘寶或者賣家負責,如果是正品就我負責,但是淘寶不同意,我有電話錄音證明。更加不可思議的是,維權在他們淘寶介入不到48小時,他們淘寶客服居然在星期天的晚上8點關閉了我的維權,說不成立,星期天淘寶客服可是不上班的,居然有人加班處理!?
我是申請假一賠三的,好像沒有人能夠申請到假一賠三,後來非常氣憤,電話淘寶客服N次,這麼明顯的圖片上都清晰可見的13張鞋子圖片,可見膠水等,為什麼還要檢測報告,這不故意為難我們買家嗎!我們投訴的同時,你們淘寶對賣家做了什麼?賣家照樣在繼續賣他們的偽劣產品,淘寶商城有沒有做任何的處理或者監督動作?這不是讓賣偽劣產品的商家逍遙法外嗎?卻處處為難我們維權方,要求各種證據。
對此,中國電子商務研究中心網購與維權專家王周平認為,類似廖先生反映的向商家或淘寶維權情況時有發生,消費者在遭遇劣質產品時,商家往往要求提供一大堆資料,甚至需要所謂的檢測報告,不少消費者礙於繁瑣的維權程序,草草首場,只當花錢買個教訓。商家這樣的解決方式只能讓消費者漸漸遠離,口碑傳播既能吸引客源,同時也會帶走客源哦。
( 來源:中國電子商務研究中心 作者:筱萍)