客服稱索賠去找國外方
收件人5000多元損失遭遇賠償難
西安市民裴女士託親戚給孩子買國外奶粉從比利時寄回西安，沒想到快遞5月2日到達北京後，物流狀態就再沒更新過。裴女士多次聯繫中國郵政客服，被一再推諉，後來客服私下告知「郵件丟失」，國內EMS無法索賠，只能去找比利時方面索賠，這讓裴女士感到十分氣憤無奈。
客服私下告知快遞已丟失
裴女士的孩子9個月大，孩子吃的一直是親戚從德國買的洋奶粉，從來也沒出過什麼差錯，但裴女士最近鬱悶了。4月27日，她又託親戚買了一箱奶粉和一些藥品，價值人民幣5000多元，從比利時布魯塞爾寄出。（歐洲有銷量的奶粉現在大都從比利時發貨，比利時跟德國相鄰很近，比利時郵政與中國郵政EMS聯手，快遞較便宜，是目前從德國到中國最常用的國際快遞。）
5月2日，快遞到達北京，顯示「發往西安航空站點」，然而此後的兩個月裡，物流狀態再沒有更新過。裴女士開始著急了，「以往從國外寄的EMS，兩周左右就能收到，最遲也不超過一個月，這次倆月了都沒動靜，太不正常。」裴女士說。
為了弄清楚原因，裴女士多次撥打EMS客服電話11183，得到的答覆都是「會催促幫您查找」，便再沒有下文。無奈之下，裴女士又撥打了中國郵政的投訴電話，讓上級部門幫助詢問，這下有了回音。昨日，EMS客服通過聊天軟體聯繫了裴女士，私下告訴他「快遞沒有找到，按照經驗來說，快遞應該已經丟失」，遇到這種情況國內EMS是無法賠償的，只能自己去找寄件方也就是比利時郵政賠償。
最多僅能賠付700多人民幣
記者了解到，根據國際EMS快遞賠償原則，對於已申報價值的物品類郵件發生丟失、損毀，按申報的實際價值賠償，內件部分丟失、損壞的物品，按實際損失賠償，最高賠償額有限額。此外，還需退還已收取的郵費和特殊查詢費。
裴女士告訴記者，包裹裡基本是奶粉，一大箱20公斤，光郵費就是485元，沒有進行保價，並且貨物申報的價值也比較低。所以現在EMS客服說，找寄件方索要賠付，最多也只能賠110歐左右，相當於700多人民幣。
這一點讓裴女士非常不滿。「5000多元的物品最多只賠700多元，對我造成的經濟損失太大了，還耽誤了孩子，現在孩子都快沒有奶粉吃了。而且包裹是到北京後不見的，卻讓自己找比利時方面索賠，這簡直是推卸責任。」裴女士認為，這是EMS管理上出現了漏洞。另一方面，包裹丟失後EMS也沒有人主動和自己聯繫告知，還得自己輾轉找相關部門討要說法，這也讓裴女士非常氣憤。
國際快遞丟失頻遭網友詬病
裴女士的遭遇並非個例。伴隨著「海淘」的興起，國際快遞服務離我們越來越近，隨之產生的包裹丟失、損壞等現象卻是頻頻發生。
作為國內用戶國際快遞使用最廣泛的EMS，服務質量也被很多人吐槽。在微博上甚至有一個叫做「EMS坑爹快遞民間投訴中心」的頁面，上面轉發了上百條國際快遞丟失、損壞的案例。據該博主表示，這些案例都有兩個共同點，第一，出現問題的包裹以EMS國際件居多；第二，投訴之後，網友從EMS處得到的回覆均是要由寄件人找國外的寄件方索賠。
「海外過來的快遞更容易被盜，他們知道裡面的東西一般都不便宜。」網友沈小姐曾託美國的朋友往國內快遞了一臺iPhone，結果被偷，投訴不成後不了了之，「為什麼小偷那麼猖狂？就是因為郵局推卸責任，把索賠過程弄得很複雜。」
律師觀點
快遞公司應當承擔賠償責任
有快遞經歷的不少市民都會擔憂,難道沒有保價,就不能向快遞方要求合理賠償? 對此，陝西德尊律師事務所主任陳灝認為，消費者與快遞公司之間形成的是運輸合同關係。根據法律規定，承運人對運輸過程中貨物的毀損、滅失承擔損害賠償責任，但承運人證明貨物的毀損、滅失是因不可抗力、貨物本身的自然性質或者合理損耗以及託運人、收貨人的過錯造成的，不承擔損害賠償責任。目前沒有看到速遞公司存在免責事由，故應當承擔賠償責任。
雖然快遞行業有自己的賠償標準，但《合同法》卻規定當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定，給對方造成損失的，損失賠償額應相當於因違約所造成的損失。行業規定作為行政法，屬於下位法的範疇;而《合同法》是基本民事法律，屬於上位法的範疇。根據上位法優於下位法的原則，基本民事法律應當優先適用。並且，目前有很多法院判決已經支持了消費者要求全額賠償損失的訴訟主張。
在此提醒廣大消費者，為了避免損失，對於比較貴重的物品，寄件人一定要聲明保價，並支付相應保價費。快遞公司作為服務單位，在接單時也應提醒消費者注意對貴重物品進行保價，避免產生糾紛。
此外，選擇國際快遞郵寄的過程中，寄件人儘量對郵寄貨品外包裝拍照，再將照片發給收貨方。收貨方在收取包裹時，若發現包裹破損，或包裝與照片不符時，一定要當場開箱驗明貨物。若發現貨物有問題，收貨方有權拒絕籤收。
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未保價手機快遞寄丟 法院判決照常賠付
2013年北京曹先生往武漢郵寄了一部新手機及戶口本、房產證各一本。曹先生沒有保價，並將物品交給了快遞員，快遞未當面封箱。幾天後身在武漢的曹先生愛人收到了包裹，打開後卻發現手機並不在裡面。快遞公司告知曹先生對此只能賠償1000元。幾經交涉未果，曹先生一紙訴狀將快遞公司告到了法院。
法院經審理後認為，曹先生將手機、證件等物品交由快遞公司郵寄，並交納郵寄費，雙方之間就已構成郵寄服務合同關係，該合同系雙方真實意思表示，且未違反相關法律法規的規定，因此應合法有效，雙方均應履行相應的義務。本案中，因曹先生提交充分證據證明了快遞公司將他郵寄的手機丟失以及手機的價值，故快遞公司應對此予以賠償。最後，法院判決快遞公司賠償曹先生物品損失5000元，誤工費及交通費共計2000餘元。 本組稿件由記者袁玥採寫
(西安晚報)