隨著國內疫情防控形勢持續向好，各地消費市場開始復甦，首旅如家旗下4000餘家酒店已經有90%復工，目前入住率達到50%。疫情暴發後，首旅如家積極參與防疫抗疫，針對消費者、加盟商推出多項支持政策，並在衛生、人工智慧等方面加大投入，包括重新升級衛生標準，強化清潔措施，推出2400餘家「放心酒店」以及區塊鏈清潔追查等。
首旅如家酒店集團總經理、如家酒店集團董事長、CEO孫堅表示，專業、創新與特色是酒店發展的重要方向，未來酒店除了要做好基本工作，還要研究私域營銷。但是，在他看來，目前酒店面臨的形勢仍很嚴峻，其中最大挑戰來自「人員缺乏流動」造成的異地消費動力不足。
孫堅，首旅如家酒店集團總經理、如家酒店集團董事長、CEO。
疫情過後旅遊市場不會爆發式反彈，目前酒店最大挑戰是人員缺乏流動
新京報：此次新冠肺炎疫情給國內酒店行業帶來很大的損失，此前也有人樂觀地認為疫情之後會迅速反彈。從目前情況來看，你是否認為疫情後酒店消費市場會迎來一輪爆發式增長？
孫堅：從目前來看，此次疫情帶給酒店行業乃至整個旅遊休閒行業的影響要遠超過SARS，恢復和反彈也不會那麼快。疫情造成社會、經濟停擺持續時間更長、範圍更廣，對人們心理帶來的影響也更大。疫情後的旅遊業會逐漸恢復，但我認為不會爆發式反彈。一方面，目前還有很多不確定因素，比如目的地重開之後的景區限流；高考延後，暑期檔變得不確定；每家企業復工復產後的任務都很重，個人假期可能也受限；另一方面，這十幾年來，國內整體的休閒旅遊行為包括消費習慣越來越理性，越來越個性化，目的地的選擇也越來越多，很多都會分流。
所謂爆發，是高度集中式的消費。雖然很多地方已經在逐步恢復，但工作的重點仍然是一手抓防疫，一手抓復工，企業和消費者都在觀望中。或許之後，政府會採取比較強的手段來刺激休閒消費，但從市場的角度來看，旅遊市場只能慢慢恢復。
新京報：現階段酒店復工情況怎樣，工作重點和面臨的困難又是什麼？
孫堅：目前，首旅如家旗下已經有90%的酒店復工，其餘未復工的酒店還在政府徵用中。現階段酒店工作的重點第一是衛生安全，衛生安全是酒店業永恆的話題，疫情之後，人們對衛生安全會更加重視。
第二是我們進入自救狀態。目前最大的挑戰是缺乏人員流動性，很多城市降低了防疫等級，本地消費正在恢復，比如餐飲行業。但旅遊休閒行業主要靠異地消費人群，而目前異地消費還有很大障礙，我們做了很多工作進行自救。其實，本地商旅的需求並不高，從2下旬到3月主要還是因疫情而產生的本地市場在支撐酒店——即返程復工市場。目前我們酒店的入住率基本達到50%，但我還是有一點擔憂，因為這個市場不是酒店業的真正市場，它是階段性的，未來我們還是需要正常的商務休閒客流。
國內公共衛生將整體提升，未來酒店理想狀態是「人機結合」
新京報：衛生問題一直是國內酒店的痼疾，經過此次疫情，酒店的衛生問題會得以徹底解決嗎？
孫堅：疫情後國內酒店的整體衛生情況肯定會改善。我們除了加強衛生清潔的細則規範，還利用了新技術，比如最新的區塊鏈技術，提供可記錄可追溯的衛生服務。但是，衛生終究還是要靠人來操作，因此並不能說100%解決。但是，疫情過後隨著人們對公共衛生和個人衛生的重視和提升，企業對衛生服務技術和設施的升級，相信會推進國內整體公共衛生的巨大進步——這已不僅僅局限在酒店行業了。
2月隨著各地陸續復工，我們推出了「放心酒店」，也會一直做下去。在酒店行業，衛生原本是一個很傳統的詞，大家通常不會刻意宣傳。但在疫情後，這個概念也給我們一些啟示，比如以前酒店劃分都是以品牌為名，未來我們會推一些概念酒店，比如「放心酒店」、「禮遇酒店」，以其功能和特色來定義酒店，打破品牌的限制。
新京報：無接觸服務的推廣是否意味著酒店將加快智能化進程？
孫堅：我們的確會加大對人工智慧的投入。其實，在此之前酒店就已經開始關注人工智慧，但投入有限，主要停留在試驗階段，因為這些智能化產品，比如機器人、自助機的利用率不高，對消費者來說只是「好玩」，他們還是習慣人工服務。但是，經過此次疫情，人工智慧和無接觸服務被更多消費者接受，也幫助企業實現簡化人工、降低成本的需求，從而形成良性循環。
我認為，未來酒店發展的理想狀態是人機結合。通過機器提高工作效率，節省下來的人工可以更好地投入到面客服務，並實現創新，而消費者在這樣一個住宿空間中，可以同時獲得「效率」和「體驗感」。
酒店雖是低頻消費，仍可以在直播上創造高頻內容
新京報：疫情過後酒店市場格局會發生什麼變化？去年酒店大規模擴張的趨勢在今年是否會有調整？
孫堅：此次疫情對於中小企業來說更為困難，疫情之後可能會產生收購、併購、組合的機會；單體酒店將更加趨向於品牌化。其實不僅是酒店行業，在大的危機過後，全世界各個行業都會有重新整合的例子。
即使沒有疫情，我認為去年那種酒店大規模擴張也不會是行業主流。因為酒店還是一個具有專業性的行業，純粹的營銷和概念化不完全適合這個行業。我認同賦能的模式，但不認同不具有專業性只是營銷性的賦能。賦能的商業模式更多是一種相輔相成的關係，彼此能找到共同的利益點，而不是簡單的「燒錢」。企業需要冷靜，這個市場的確很大，但不會一蹴而就，更需要技術、專業和商業模式三方結合。
新京報：「後疫情」時代，什麼樣的酒店會更受歡迎？
孫堅：其實這無關疫情，應該以行業的本質去考量。第一，酒店要為客人帶來更好的體驗和享受，所以還是要做好基本的東西，包括體驗、服務、效率等。第二，要有創新，未來酒店應該利用新科技，在衛生、可視化、遠程管理、參與感等方面得以提升。第三，要有特色，尤其中小酒店，更要考慮「特色化」，將位置、產品、服務等特色結合起來，給消費者與眾不同的體驗。另外，私域營銷在疫情期間表現更加突出，未來酒店需要利用自己的私域資源去拓展渠道，比如最近火爆的直播。最後，酒店行業應該多一些想像，多一些連結點和機會，並結合自身企業的情況，呈現給顧客。
新京報：你怎麼看待酒店做直播？
孫堅：酒店產品是低頻消費，本身又很複雜，不像口紅那麼容易介紹清楚，貌似與直播不是那麼搭調。但是這不代表酒店就不能做直播，我一直倡導「圍繞低頻的產品，創造中頻的內容，連結高頻的優惠」，將這三件事捆綁起來。比如，今天高星酒店做外賣，做的不是酒店，而是美食，這就是中高頻的內容；未來北京環球影城開幕了，低頻的酒店在通州就變成高頻了；同時又提供各種優惠，比如套票、年票等。這樣，把場景、體驗和內容連接起來，就是一個很好的直播產品。
希望政府給予更多扶持政策，能迅速有效落地
新京報：目前首旅如家的員工和加盟商情況怎樣？
孫堅：我們所有在崗員工都沒有降薪，目前滿編率在70%左右。加盟商在疫情期間損失很大，我們第一時間推出非常果斷的措施，包括減免各種費用，提供貸款等，可以說這兩個月我們幾乎沒有收入。現階段，我們要通過一些活動儘快拉動經營。另外也希望政府給予更多扶持政策，能迅速有效地執行和落地，首旅如家雖然是大企業，但每一家門店都是中小企業。
新京報：經過此次疫情，首旅如家未來的發展戰略會有什麼變化？
孫堅：我們目前以每一個季度作為目標，儘可能控制好現在的成本。對於全年發展，我們整體的策略和方向是不會改變的，老百姓對旅遊休閒生活的嚮往是不會改變的，只要保證自己還「活著」，我們就能在疫情後再次騰飛。
新京報記者 曲亭亦 圖片 受訪者供圖
編輯 李錚 校對 危卓