散落一地的袋裝零食、隨意丟在水池的毛巾、扔在地上的半塊蘋果、還有灑在地毯上的雪碧、可樂、礦泉水……
浙江一家高星級酒店的親子套房退房後，酒店清潔阿姨推開房門，就被眼前的場景驚呆了。隨後，聞訊趕來的客房經理，拍下了客房一幕。
該親子房打掃前的狀態。圖源：受訪人供圖
該親子房打掃前的狀態。圖源：受訪人供圖
該親子房打掃前的狀態。圖源：受訪人供圖
該親子房打掃前的狀態。圖源：受訪人供圖
「暑假都是親子旅遊旺季，儘管好的酒店都會及時清理更換和打掃消毒，但請大家還是要尊重每一位勞動者的付出。清掃客房的阿姨打開門都要哭了，做一個有素質的遊客更是對孩子最好的教育！」在浙江酒店人的朋友圈，這組照片不到半天就廣泛流傳。某杭州高星酒店工作人員，在評論區無奈發聲。
然而，類似事件，仍每天不定時在省內其他高星酒店上演。
消失的茶具
2020年7月下旬，位於湖州安吉附近的某高星級酒店客房經理圓圓（化名）收到了來自清潔阿姨的電話：「經理，有個親子套房裡的茶具不見了，地毯也被灑了牛奶，還有床上沾上了食物碎屑……」圓圓心一沉，連忙叫同層管理人員過去檢查。
45分鐘過去，管理人員返回經理室告訴圓圓：「房間裡玻璃杯、咖啡杯和咖啡勺都在，吹風機不見了，茶具消失了。還有原本掛在衣櫥裡的3個衣架，也不翼而飛。」
「這已經是第二套消失的茶具。」圓圓向記者吐槽，為了防止客人「誤拿」，在吹風機袋和茶具旁，工作人員已放置了提示「此為酒店財物」的標語。然而，作用微乎其微。
圓圓告訴記者，自己所在的這家高星級酒店坐落於竹林旁，該酒店每間客房均有一整套以竹為主題的茶具。
然而，今年3月酒店復工後，茶具「不翼而飛」的情況相較於往年同比逐月增長。隨之消失的，還有酒店吹風機、玻璃杯等。「大概是4月，阿姨在打掃一間雙人房時，發現某床上的枕芯也不見了，只剩枕套丟在床上。」說起這些遭遇，圓圓挺無奈。
7月，度假酒店迎來暑假親子遊高峰期。隨著跨省遊的開放，親子套房裡髒、亂、差的衛生情況也逐漸增多。沾了飲料漬的地毯、床上散落的零食、隨地亂丟的浴巾、浴袍……每間親子房幾乎都是如此。運氣差點的阿姨，還會遇上垃圾桶倒地、冰淇淋浸透地毯的情況。
圓圓給記者算了筆帳：高星級酒店的客房清潔員一天基本要打掃12個房間，一個房間的衛生大概要做45分鐘，包括拆髒床單、被套、枕套，清洗馬桶、擦掃衛生間、浴室、整理茶具並進行全套消毒……特別是寒暑假期間，在酒店幾乎每天滿房的情況下，為做好疫情常態化下的防疫防控工作，每位清潔員需承擔的工作量更大。「如果遇到衛生環境特別差的，我們一般要派出2名清潔工同時整理，還要1個小時才能全部消毒、清潔完。」
「其實親子家庭衛生情況差一點，是情理之中。」圓圓向記者坦言，每逢七八月，度假型酒店總會遇上家庭出遊高峰。再加上疫情後，幾個朋友或幾個家庭組團度假遊的風潮越來越熱，酒店接待的親子家庭數量也相對偏多。人一多，東西一雜，房間就容易亂。「比如說爸爸媽媽，一個孩子再帶上爺爺奶奶，總體攜帶的東西會非常多。再加上不同年齡人群的旅行習慣不同，房間亂一點很正常。」
然而，在連續遭遇幾次酒店財物「消失」、客房衛生情況髒亂後，圓圓挺委屈，卻又無可奈何。「高星級酒店其實是光鮮亮麗下的弱勢群體。」
「儘管圖片上不是我們酒店客房，但每間酒店多多少少都遭遇過類似情況。儘管客人是消費者，有權享受酒店提供的服務，但還是希望大家能尊重酒店服務勞動者。我們和大街上那些美團、餓了麼小哥一樣，希望和客人在互相尊重的基礎上，完成每一次服務。」在這條朋友圈下方，有酒店人這樣留言。
隱藏的「黑名單」
客房退房時髒亂差、酒店財物不翼而飛……這樣的情況，杭州乃至浙江其他高星級酒店遇到過嗎？
記者隨機抽查了十家高星級度假酒店、十家高星級商務型酒店發現，這個暑假期間，遭遇親子客房衛生環境糟糕的度假型酒店佔90%以上，其中親子度假型酒店佔比更大；而商務型酒店比例其次，佔50%左右。
「前段時間，部分度假酒店為渡過難關，迅速回籠現金，長時間採用降價、預售、促銷手段。還有疫情後開啟長租房業務的酒店，可能更容易遭遇此類客人。」一名業內人士告訴記者，疫情後，部分主動降價的高星酒店，吸引了原本偏愛經濟或舒適型酒店的客群。「一方面，部分住慣快捷酒店的客群，不太注意文明旅遊習慣，可能會導致客房髒亂差；另一方面，即便遭遇了惡劣情況，酒店也沒法禁止衛生習慣不好的客人入住。」
而圓圓酒店的遭遇，不少度假型酒店內也時常發生。「我們只有在酒店設施設備或者物品有嚴重損壞的情況下，才會向客人索賠，即便索賠，也不是所有客人都願意，可能我們還會在攜程、美團、點評甚至微博上被投訴。」杭州某度假酒店工作人員告訴記者。
另一名資深業內人士也反應，面對文明旅遊素質有待提升客人，酒店的確不好發聲。部分連鎖酒店或高星級酒店，可能會將在酒店入住後有不良行為的客人計入酒店管理系統的黑名單。備案入黑名單後，酒店或者該酒店所屬管理集團旗下所有酒店，均會以「滿房」之類婉轉的理由拒絕客人入住。但這份「黑名單」是隱藏的，也沒有統一管理標準。
杭城高星級酒店管理系統內，有類似黑名單管理制度嗎？
一名杭州某連鎖酒店工作人員告訴記者，酒店內的確存在黑名單管理制度，但客人沒有在酒店有過激行為，比如逃帳、違法、毀壞酒店用品等，甚至於賭博、賣淫、吸毒等不良現象，一般不會被拉入這份隱藏的「黑名單」。
另一名舟山市某度假酒店的工作人員表示，暑期酒店推出自助餐、下午茶及行政酒廊三人晚餐服務，受到親子家庭青睞。然而，也有老顧客向他們抱怨，就餐時總有孩子在身邊跑來跑去，甚至動輒大喊大叫，影響就餐體驗感。「面對就餐時有不文明旅遊行為的旅客，我們更多的是上前提醒，而不是直接拒絕他們。對酒店而言，把客人拉入黑名單，或者直接拒客，都是不尊重客人的行為。」
你在酒店遇到過
有不文明旅遊行為的遊客嗎？
面對此類情況，
你有什麼好的建議？
來源：錢江晚報·小時新聞記者 楊希林