教育行業的未來，是可複製的服務

今天是9月1日。終於開學了。疫情，讓教育行業受到了不小衝擊。今天，我們就來聊聊教育。

有一次，我和晨興資本的創始合伙人劉芹聊天。劉芹是中國最知名的風險投資人之一，也是小米最早的投資人。

我常常從他的深刻洞察裡，獲得啟發。

我們聊著聊著，就聊到線下教育，聊到在線教育，聊到教育行業的未來。

教育行業的未來，是什麼？他說：

教育行業的未來，也許不是無差別的產品，而是可複製的服務。

突然，我眼睛一亮。感覺一團被迷霧遮擋的思路，立刻清晰起來。

果然。果然一個好的概念，總是能幫助人們綱舉目張、瞬間抽象出現象背後的本質。

那麼，什麼是「可複製的服務」？為什麼這個概念讓我如此興奮？

今天，我試著用一篇文章，講講這概念背後的邏輯。

以及，這邏輯背後的機遇。

— 1 —

要理解什麼是「可複製的服務」，你要首先理解什麼是「服務」。

你參加一個好朋友的婚禮，想做套顯氣質的西裝，於是去找老裁縫。

老裁縫很負責任，仔細給你量身材、選面料、定款式。過了兩周，他給你打電話，說做好了。

你去一試，哇，太合身了，太有氣質了。私人訂製就是不一樣。滿意，非常滿意。

這，就是服務。

服務的核心，是個性化。

老裁縫讓你如此滿意的關鍵是什麼？

是做了一套「對你合身、也只有對你才合身」的西裝。這就是個性化。

裁縫是個性化的，理髮是個性化的，我做的戰略諮詢也是個性化的。它們都是服務。

那麼，教育呢？

教育也是服務。

因為最好的教育，永遠是個性化的、1對1的「因材施教」。

有一次，子路問孔子：對的事，就該去做嗎？孔子說：別急。

另一次，冉有也問同樣的問題。孔子說：去做。

公西華很迷惑：老師，為什麼同樣的問題，你的回答不同呢？

孔子說：子路勇猛，我提醒他退讓；冉有謙退，我鼓勵他進取。

這，就是服務。

服務的關鍵，就是個性化。

但是，但是，但是，看似美好的個性化的服務，有一個非常明顯的缺點：邊際時間成本太高。

什麼是邊際時間成本？

邊際時間成本，就是每多服務一個客戶，服務者所必須額外付出的時間成本。

比如那個老裁縫。水平非常高。但是水平再高，給我量身材、選面料、定款式，至少也要1小時的時間。

老裁縫每多服務一個像我這樣的客戶，就要多付出1小時。

這1小時，是老裁縫的「邊際時間成本」。

邊際時間成本，是剛性的，是獨佔的。給我服務的時候，他就不能給其他人服務。

所以老裁縫再努力、再勤奮，一天頂多也就只能服務10-20人。

規模的天花板很低。

那老裁縫怎麼賺錢呢？提升不了規模，就只能提升單價。

所以，越好的裁縫、越好的醫生、越好的戰略顧問，價格就越貴。

服務的優點，是個性化。服務的缺點，是邊際時間成本高，價格貴。成本高，價格貴，所以服務的可複製性就很低。

再好的老師，也只能1:1輔導很少的學生。

那怎麼辦呢？

從做服務，變為做產品。

老裁縫為了解決服務「成本高、價格貴」的問題，決定不再1:1的量身材、選面料、定款式了，而是用標準化的版型，流水線的方式，生產「成衣」。

這樣，因為每件成衣所包含的，老裁縫的「邊際時間成本」大大降低，甚至降到幾乎為零，所以衣服的價格也因此非常便宜。

這，就是產品。

產品的關鍵，就是標準化。

但是，但是，但是，標準化的西裝也有個問題：因為不是1:1定製的，所以很難完全合身。

領口對了，腰圍不對；腰圍對了，袖長不對。總有地方不對。所以穿著效果，終究不夠完美。

教育的產品化，出版，也是一樣。

2003年，麻省理工學院（MIT）做了一個非常大膽的決定：把MIT的一些明星課程（比如Birger Wernerfelt教授的《2003春季課程：營銷策略》），錄成視頻放在網上，供所有人免費學習。

這就是慕課（MOOC：Massive Open Online Courses）。

Briger教授在現場講學，邊際交付時間很高，是服務，是對少部分人的個性化。

但錄製成視頻課程，邊際交付時間很低，是產品，是對大部分人的標準化。

慕課的本質，是教育的產品化。這是個了不起的想法。全世界都為之振奮。

這個創舉，迅速獲得了哈佛、耶魯等很多全球頂尖大學的響應。大家都紛紛免費開放自己的課程。

我有兩位朋友，還專門組織了來自14個國家的700多名志願者，嘔心瀝血地給這些英文課程加上中文字幕。

網易，還專門上架了「網易公開課」，把這些慕課免費提供給中國學生。

但是，但是，但是，慕課並沒有獲得巨大的成功。

為什麼？

有的同學需要老師的答疑，有的同學需要排名的激勵，有的同學甚至需要考試的他律。

但是這些，慕課裡都沒有。

自學都是反人性的。再好的課程，如果缺乏互動、缺乏他律，大家很容易學著學著，就堅持不下去了。

慕課的完課率，特別低。

那怎麼辦呢？

如果產品無法替代服務，出版無法替代教育，那有沒有一種可能性，一條道路，可以融合服務和產品優點，同時避免它們的缺點呢？

所有消費者的巨大挑戰，都是創業者的偉大機遇啊。

無數創業者，開始苦苦探索。

— 2 —

一位創業者想，我能不能從最右邊的出版往左走一步，保留產品標準化帶來的低成本優勢、但增加一些服務，以大幅度提升教育的效果呢？

這就是「得到APP」的「知識服務」。

2016年，我受羅振宇邀請，在「得到APP」上開設專欄《劉潤·5分鐘商學院》。

《劉潤·5分鐘商學院》，本質上是一個音頻出版物（ISBN：978-7-900840-26-4），是標準化的產品。

但是，羅振宇提出一個要求：你要提供一項「服務」，每天回復學員們的留言。

羅振宇希望通過「回復留言」這種「一對多的服務」，從出版，向教育邁出關鍵一步。

9月26日，專欄上線。我收到了潮水一樣的留言。一講課程1800字，但留言有7600多條，累計幾十萬字。

天啊。大家太熱情了吧。

我也被這些留言激發，認真地精選留言，逐一回復。

學員又被我的回覆激發，更熱情地留言。

如此循環。

從產品端向服務端邁出的這關鍵一步，讓「得到APP」獲得了不小的成功。

那另外一端呢？

有沒有創業者在嘗試，從服務的最左端，往右邁出關鍵一步呢？

那就太多了。

比如小班課。

1對1的私教雖然效果好，但邊際交付時間太高，所以當然貴。

不過，老師的時間雖然不可複製，但學員的人數可以複製啊。

把1:1私教，改為1:2，1:3，1:5，或者1:20呢？這不就複製了嗎？這就是小班課。

小班課的本質，就是用「稀釋」服務的方式，小幅度犧牲個性化，大幅度降低成本。

那如果繼續稀釋呢？能不能稀釋到1:100，1:500，甚至1:2000呢？

這就是直播大班課。

一個老師，同時面對2000人講課。1:2000的槓桿足夠大，所以商業效率足夠高。

但是，也因為稀釋得太厲害，教育的個性化幾乎完全喪失，其效果越來越接近標準化的出版。

那怎麼辦呢？

能不能保留大班課的低成本，高效率，但同時加入個性化，提升教育效果呢？

那就是雙師大班課：1個大班講課名師 + 1個小班答疑老師。

1、大班講課名師。先請一個教學功底紮實、講課生動、能抓住學生注意力的講課名師，給2000人大班講課，獲得標準化帶來的最大商業效率。

2、小班答疑老師。再把學員分成100個20人的小班，每個小班配一個相對成本低、可以複製的答疑老師，獲得個性化帶來的最大教育效果。

雙師大班，不是通過學員數量的槓桿來「稀釋」老師，而是通過分工協作的方式來「複製」老師。

1:1私教 → 小班課 → 直播大班 → 雙師大班。

創業者們永不停歇，從服務的最左端，一步步向右，不斷用降低成本的方式，提高服務的可複製性。

知識服務從右向左，雙師大班從左往右。

那麼，他們會最終會師嗎？

— 3 —

我不知道。

但是，有道精品課的「互動大班教學」，讓我看到了會師的可能性。

這種可能性，來自人工智慧等技術。

先列舉幾個普遍的學習場景：

在過去，講課名師是這樣布置作業的：

這5份卷子，今晚一定要做好，明天交給答疑老師。

第二天，答疑老師收上來100多份卷子，批改了2個小時。一個答疑老師2小時，100個答疑老師，就是200個小時。

批改作業這項「服務」，邊際時間成本依然太高。

如果用類似人工智慧等技術手段，輔助教學呢？

有道精品課，有一款連接手機的「智能筆」。

學生用這款智能筆在試卷上答題，他的每一次書寫，都被自動記錄，上傳到雲端，並用光學識別技術（OCR）把筆跡識別為文字，然後接受人工智慧的自動批改。

這道題計算有錯誤，那道題證明不完備。人工智慧批改完試卷，提交給答疑老師。

答疑老師用20分鐘，完成了複查。

原來2小時的批改，被縮短為20分鐘。答疑老師，是「可複製的服務」。

但是因為人工智慧，這個服務的複製成本，大大降低。

再比如，在過去，講課名師怎麼布置背誦作業？

回去請背誦今天的課文「分封制與宗法制」。

一定要背熟。明天檢查。

第二天，答疑老師要逐個檢查，或者按比率抽查。邊際時間成本很高。

現在呢？

現在有了「人工智慧互動教學」。

你在有道精品課裡點擊「開始背誦」，人工智慧打開麥克風，自動檢查你背誦內容的準確度，熟悉程度，並打分。

檢查背誦這項服務的成本，幾乎降為零。

有一次，我兒子讓我幫他檢查英文作業。我把這段作業，複製到了有道詞典裡，一點「確認提交」。

然後我就驚了。

有道詞典，指出了這段作文的語法錯誤，並給出修改建議，綜合維度打分，列出參考範文，最後總體點評。

這些是在課堂外。

在課堂內，尤其是網課內呢？

隔著屏幕，無法抓住學生注意力，家長不知道孩子到底聽進去沒有，一直是家長眼中網課最大的「弊病」之一。

人工智慧和互動技術，能在這件事情上，起到什麼幫助呢？

在有道精品課裡，我看到了一種每隔幾分鐘就會出現一次的、學生和技術自主互動的學習場景。

△滾筒題

△搭配題

從探索中獲得樂趣，是人的本性。這個互動的過程，就是探索。

用探索的樂趣，取代老師的他律，從而提升注意力，對缺乏自律能力的小學生，尤為有用。

而和技術互動，這項「可複製的服務」，是沒有邊際時間成本的。

這種種嘗試，給我看到了一種可能性，就是利用技術，利用人工智慧，不斷通過替代人工、或者至少減少人工參與的時間，降低「可複製的服務」的成本。

教育的未來，從來都不只是把線下的課堂搬到線上，而是如何把個性化教育低成本複製的不停探索。

最後的話

教育到底是服務，還是產品？

服務更加個性化，效果好，但是成本高；產品更加標準化，成本低，但是效果差。

各有利弊。

但是，魚與熊掌，就真的不可兼得嗎？服務和產品的探索之路，最終會會師嗎？教育的未來，到底是什麼？

服務和產品會師的地方，也許是：可複製的服務。

個性化的服務，效果當然最好。但只有降低成本，服務才可複製。

但是，怎樣才能降低複製的成本呢？小班課？直播大班？雙師大班？

這些都是特別好的嘗試。但也許，人工智慧，才是降低複製成本的終極武器。

有道精品課的嘗試，給創業者們做了一個很好的示範。

但這條路上還有很多奔跑者。

祝福有道精品課，祝福所有奔跑者。

因為教育的不公平問題，也許最終會因為你們的努力，而消失。

加油。

作者：劉潤，潤米諮詢創始人，40萬學員《5分鐘商學院》主理人，前微軟戰略合作總監，國內知名商業顧問。為海爾、中遠、恒基、百度等多家知名企業提供戰略諮詢服務。