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一擁而入的人群，眾星捧月的大牌巨星，龐大冗雜的體育場館系統……辦一場大型體育比賽究竟有多難？很抱歉，生態圈（ID：Eco_sports）不能為你解答這個問題，然而在每一場大賽中，總有這麼一群人，他們如影隨形，讓你的觀賽行途變得順利，讓賽場保持井然有序，這些忙碌的身影讓整個賽事充滿了溫暖與人性化的光彩，他們便是志願者。
追本溯源，志願者（Volunteer）一詞來源於拉丁文中的「voluntas」，原意為意願，在日本體育白皮書中，志願者被定義為：推進社會、社區、個人、團體體育發展而不換取報酬為目的的提供自己的勞動、技術和時間的一種活動。
在中國諸多本土賽事浩浩蕩蕩的志願者隊伍中，中國網球公開賽的志願者絕對是其中最有代表性的一支，嚴格的遴選和培訓，良好的服務效果，加之賽事本身位於北京，也是國內唯一以國家命名的網球大賽，擁有較大影響力，或許我們真的應該認真地了解一番，於是，圈哥找到了投身中網誌願者工作多年的志願者工作負責人姜媛莉，希望在與她的對話中找到答案。
如果你曾於近年10月的第一周來到國家網球中心觀看中網，那麼一定會對那些穿著藍色制服的志願者們有深刻的印象。那朝氣蓬勃，熱情洋溢的一群年輕人究竟是一個怎樣的團隊呢？
每年賽期，中網都會向社會公開招募志願者。他們中的大多數是來自於北京各高校的大學生，與此同時也有一小部分在社會在職人員或離退休人員。根據志願者的個人特長、專業，他們被組委會有條不紊地安排在有針對性的崗位。2011年志願者人數最多的時候，中網通過郵件發送報名表，與社會志願者進行溝通，在管理方面困難確實比較大。
2012年開始，中網啟用了自主開發的志願者報名管理系統，這使得所有志願者均可在網上報名參加，報名時近50個志願崗位全部開放，工作內容和要求都清楚地呈現出來，志願者可根據自己的特點和興趣去選擇自己想做的工作，統一參加面試選拔。這一改變，使得志願者得到了更方便、更公平的參與機會，大家清楚地知道自己來了要做什麼，為什麼而來，參與熱情和參與體驗都在不斷地提高。
五年下來，中網誌願者積累了相當大的群眾基礎，前後報名超過2萬人，有的甚至連續服務了五年。從今年招聘的情況來看，志願者的來源遍布北京30多所主要高校，甚至遠有江浙、東北、湖南、福建等地的小夥伴。
對於這種賽會性質的志願工作，管理和溝通一直是一個老大難的問題。對此，姜媛莉是這樣回應生態圈（ID:Eco_Sports）的：「志願者的來源更多、更廣，並沒有給培訓和管理工作帶來更大的困難。有了明確的執行標準和流程，加上志願者報名管理系統的使用和每年的不斷改進，我們與每個志願者之間都能實現一對一的交互，再加上這兩年微信公眾號的廣泛運用，信息溝通已經做到了零障礙。「
那麼整個中網的志願者規模有多大呢？根據中網誌願者部所提供的數據，生態圈（ID:Eco_Sports）了解到：中網的規模和影響力逐年擴大，但志願者隊伍卻不增反減，2011年新球場鑽石啟用後，中網誌願者隊伍一度達到了1555人，而在今年10月的中網賽期，預計的志願者人數只有980人左右，縮減了接近40%。
對此，姜媛莉表示：一項賽事的志願者規模並非越大越好，而是應考慮具體分工。 如何優化志願者在賽事中的工作配置，讓他們在為十天的賽期中發揮出最大的能量，是目前中網誌願者管理中正在解決的問題。而精簡人數，不失為一個有效的辦法。
2011年，中網啟用鑽石球場，對面一座容納15000觀眾並且內部結構複雜的全新大場館，中網需要重新設計辦公區域，規劃場院的工作人員流線、車輛流線、觀眾流線，地方大了，區域多了，與之配合工作，為觀眾提供引導觀眾的志願者也就多了。那一年，賽會方面擔心觀眾迷路，恨不得再賽場的每個角落都安排志願者為觀眾提供服務，於是產生了1555人的中網誌願者峰值。也是那一年，志願者工作量的不飽和讓中網誌願者管理團隊察覺到了問題的出現。
「我們主動觀察大家的工作狀態，積極收集志願者的反饋，得到的答案讓我們很意外。」姜媛莉說到：「來到這裡的志願者，一致表示安排的工作太少太簡單，他們希望給到更多更高要求的工作，希望迎接更有挑戰性的任務。輕鬆，對於大多數志願者而言，是一件難受的事情，辛苦，雖然會存在一時的疲勞，但他們更享受完成任務後的成就感和滿足感。「
2012年和2013年，對於志願者的調研工作讓組委會逐步對崗位進行優化。相應的，大家的工作主動性也有很大的提高，服務質量自然是不減反增。到了第2014年，來到中網的觀眾也逐漸熟悉了我們的鑽石球場，場院內道路指示系統也更加成熟，在觀眾服務方面需要投入的人力明顯的減少。於此同時，中網誌願者部還集合了3年來的工作經驗，將每個志願者的工作內容精準地描述並分解到每一名志願者的身上，真正實現「一個蘿蔔一個坑」，志願者人數就這樣精簡到了900人以內。
當然，一味地減少人數也不甚合理。2014年賽期，在幾次遇雨和上座率高的場次出現了應急人手不足的問題，於是在2015年，部分機動志願者被重新設置。到今年甚至未來幾年，在中網整體服務板塊不發生較大改變的情況下，中網誌願者隊伍將趨於950~1000人的穩定狀態，這也是對於中網和志願者都最為合適的數字。
「之前大家的普遍看法都以為參加志願者就是為了看明星，其實真的不是這樣。在所有志願者中，大約有10%能夠接觸到球員，但實際情況來看，志願者更多的參與期望是適度負荷工作帶來的滿足感和充實感，過於冗餘的志願者隊伍會帶來賦閒的情況，這是非常不好的志願工作體驗。」姜媛莉向生態圈（ID：eco_sports）說。
雖然中網誌願者中，大學生佔據了約95%的比例，但除了基本的服務、奉獻的利他主義動機外，人們參與中網誌願者更多的是對高水平賽事的近距離體驗、積累經驗和資源的動機。隨著體育產業在國內的飛速發展，越來越多的大學生希望在未來能夠涉足體育相關的工作，成為志願者，親歷大型賽事，積累經驗，是一次寶貴的經歷。
志願者報名人數的激增帶來的便是招募工作量加大。2016年中網誌願者招募宣傳其實僅通過微信公眾號和幾十張海報，小聲量的背後是組織團隊的苦衷，「由於往屆小夥伴們的出色表現，中網誌願者的吸引力很大，但在賽事不產生本質改變的情況下，志願者的需求相對是恆定的，過多的宣傳會增大了選材的工作量，這是我們團隊力有不逮的。」根據生態圈了解，今年五月份報名的中網誌願者有著高達70%的淘汰率。
那麼如此複雜、繁瑣的志願者招募、培訓管理工作有沒有可能外包給第三方團隊呢？根據姜媛莉的敘述，僅對於中網而言，志願者工作並不是一項可以外包的任務：「中網不同於其他臨時志願者，需要較長期的工作，第三方團隊無法完全了解我們的崗位需求細節、每個同事的工作特點，這些在長期的工作過程中都有可能出現問題。出於對賽事和志願者負責的態度出發，中網目前沒有考慮過將志願者工作外包的事宜。」
因此，整個志願管理工作的重擔就落到了組委會的肩上。為了能夠有效地篩選出這980人，中網在選拔階段就設置了無形的「門檻」。從第一輪的網上報名開始，再加上隨後的一次面試和至少二次培訓，需要從5月份開始堅持小半年的時間，才能等來9月末的志願服務工作開始，如果不是真正下定決心想要參加的志願者，可能中途就放棄了。
對於賽會方而言，關注的絕不僅僅是志願者的英文水平或所謂的專業知識，更重要的是大家的責任心、學習能力和團隊融入性。千人的隊伍需要的並不是誰的個人能力，中網希望通過這樣的精細篩選和時間磨礪，把熱愛網球且熱衷志願的滿天星，凝聚為服務中網的一團火，這樣的中網誌願者團隊才能成為一支強而有力的隊伍。
在經歷了10餘載的探索、發展和改革後，目前中網誌願者從崗位設置，到招聘、再到培訓，已經步入了一個相對成熟、穩定的階段。而隨著越來越多的體育賽事在國內湧現，志願者的工作變得愈發地重要。那麼作為體育賽事志願者管理的典範，中網有哪些寶貴的經驗值得其它賽事的志願部學習借鑑的呢？
1. 組委會需要重視這個群體，選拔、培訓、分配工作，有充分結合賽事需求和志願者個人特點去安排，從而讓賽事得到很好的服務的同時志願者也有很好的參與體驗感。
2. 從報名開始，工作崗位就是志願者清楚了解了崗位工作職責和要求後自己做的選擇，被選拔出來的志願者明確知道中網對於他的工作要求。
3. 關注工作細節，對於志願者工作的安排需要組委會多個部門的協調溝通，形成一個聯動的系統。
4. 開放招募平臺，不僅限於幾所合作學校，而是讓更多社會志願者參與進來，在競爭的環境中逐步提升志願服務的質量。
5. 從志願者的體驗中聽取建議，從志願者角度出發去改善和提升我們的工作。讓每個志願者能收穫足夠的工作成就感。
6. 建設管理系統，從報名到信息獲取到排班到考勤籤都逐漸實現電子化，效率高，好操作，也使得賽會和志願者之間的交互溝通更方便，在人員眾多的情況下，管理方法更科學快捷。
以上這6點，可以說是中網誌願者管理團隊在多年的工作中所總結出來的一些成功的要義。而圈哥（ID:Eco_Sports）在採訪過程中對於志願者管理系統這個方面尤為感興趣。深挖之下，我們得到了更多有趣的信息。
對於中網而言，大量志願者的信息統計、分級管理、工作通知、考勤安排等工作是大型活動志願者組織的工作難點，在沒有這套管理系統的2011年以前，這些工作都是用最傳統的辦法在進行，每天要編輯列印一大堆紙質表格，每天要打好幾百個通知電話。即使如此，每天到底來了多少人，來的都是誰，有沒有人應到而未到，很難有一個準確的統計。
為了提高工作效率，順應大家在移動端操作的生活習慣，中網就根據自己的切實需求，設計了這套志願者管理系統，把所有階段的工作所需功能都程序化、無紙化。從最初的報名信息採集、多維度查詢，名單的分級分類分欄位管理，志願者與管理系統的交互操作，到後來逐步升級完善地誌願者排班、選班、籤到考勤功能，所有工作都變得簡單易操作，精準且高效。
而這樣的管理平臺在國內的體育賽事中少之又少。去年，這套凝結了中網誌願者工作心血的管理系統，成功地運用在了北京田徑世錦賽上。未來，中網也將擇機把這套目前僅契合自身需求的高度定製系統轉化為產品，設計開發更多適用度更高的功能，使其在更多的體育賽事或志願項目中得以運用。
中網的近50個志願者崗位中，不乏諸如球童評估、競賽數據統計、電視轉播、體育展示控制與播報等專業水平要求很高的工作內容，很多人有疑問，這些對於賽事如此重要的專業工作，怎麼能放心交給志願者來完成呢？
其實，志願者這個群體在中網的重要性，已經超越「志願者」本身的意義，他們當中的很多人，不僅僅是我們工作的配合者或輔助者，在很多工作板塊中，他們獨當一面，超預期地完成著我們交予的工作。以大學生為主要組成部分的中網誌願者不僅充當了賽事組織者的「手」和「腳」，更在全方面幫助著這項年輕的賽事完成自我升華。不誇張的說，許多中網的進步，確確實實來自於志願者的進言和點滴奉獻。」
在專業工作方面，這些年輕志願者完全具備足夠的擔當能力和創造力之後，大膽地放權交給他們，給予足夠的空間，鼓勵他們自己做規劃，自己在工作中克服困難，更大的責任激發出更高的責任心，對於他們而言，這絕不只是一次貢獻時間的志願活動，完全是一次工作實踐，是他們感興趣的、體現他們能力和價值的絕佳機會。
尤其對於那些從體育院校學習，有志於從事體育產業的相關工作，這些工作經驗和歷練，將會是一筆無價的財富。從志願者到實習生到賽期聘用的工作人員，中網也有心培養著自己的人才梯隊。中網公司現在的員工裡，就有不少曾經的志願者。近兩年，天津、武漢、珠海等城市也有了國際網球賽事，還有很多新起的體育公司，都有不少從中網走出來的志願者。
▼2012年，還在清華就讀的章澤天也曾經是中網誌願者中大家庭中的一員
在姜媛莉看來，對這些「預備人才」而言，參加中網誌願工作的真正意義是：體育賽事的職場體驗和較低的試錯成本，「當學生們樂於走出學校嘗試新事物，這本身就是一個進步，除此之外，對他們來說最寶貴的莫過於親歷一份體育工作，磨鍊自己接人待物、團隊配合、擔當責任各方各面的軟實力，而這些在中網都是處在一個非常低的試錯成本下。」
在想要進入看上去很美的體育行業？不妨先做到這5點這篇文章中，第四點便是圈哥極度推薦的——去實習吧，去親歷吧！既然像中網這樣的賽會提供了一個成熟、完善的志願平臺。那些想要在未來投身體育行業的小夥伴們，與其彷徨而猶豫，不如走出自己的舒適圈，去親眼看看關於體育、關於體育賽事最真切的模樣。
專訪：程追憶
主筆：Camel 點哥
責編：Camel
實習記者Coco 對此文亦有貢獻
圖片與數據來自網絡
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