上海2014年7月日電 /美通社/ -- 當你走進一家喜愛的咖啡店,發現用信用卡積分可以免費換咖啡;路過電影院,發現正在熱映的影片刷信用卡買一送一;星期五去超市購物,發現用信用卡可以返5%刷卡金……信用卡的優惠活動越來越多,但當你想要辦一張合適的信用卡,卻有可能在經歷了核身、審批、郵寄等一系列過程的等待後,申卡時的熱情和期待已經被消磨殆盡。
如何讓持卡人在最初接觸品牌時的辦卡環節就擁有良好的用戶體驗,從而喜愛這個品牌甚至樂於向身邊朋友推薦?這是很多銀行都在苦心思索的問題。比如,為了解除客戶奔波之苦,有的銀行可以網上提交預約申請,再由業務人員上門辦理,但需溝通好合適的時間和地點,並耐心等待業務人員提交申請表進行審核和發卡。
交通銀行信用卡在充分考慮客戶真實需求後,以打造較佳「用戶體驗」為宗旨,用「做到極致」的思維方式毅然突破原有運營模式、改造系統及工作流程,於2013年率先推出「較快當天即可領卡」的網絡發卡服務,客戶不僅可以24小時通過網絡隨時隨地申請交通銀行信用卡,較快5分鐘即可知道批核結果,並且較快當天即可收到信用卡。該模式一經推出,就被有親身體驗的持卡人稱為「逆天的速度」,在業界引起轟動,並引發其他銀行的關注和陸續跟進。
而在這些良好口碑的背後,則是交通銀行信用卡把方便的較佳「用戶體驗」放在第一位的發展思路和為此所付出的巨大變革和努力。
把打造「方便的用戶體驗」放在第一位
之前對不少用戶來說,要擁有一張信用卡,需要先經歷名目繁多、程序複雜的申請表填寫,在向銀行提交申請後需耐心地等待批核,因申請渠道不同,審批周期一般在1周左右;通過後就等待制卡和郵寄,視用戶郵寄地址的遠近,一般也需1周左右。
交通銀行信用卡在確定發展網絡發卡業務後,就確立了以打造「方便的用戶體驗」為核心目標,在保障客戶信息安全並防範風險的前提下,以「快速、簡單、人性化」為切入點,從申請渠道、資料填寫、信用審核、制卡生產到卡片郵寄,縮短各個環節時間來提高時效,讓用戶在辦卡過程就獲得良好的「初體驗」,自發增加對交通銀行信用卡品牌的黏度。而交通銀行信用卡也最終創造了「較快5分鐘能得到批核結果,較快當天即可領卡」的行業速度。
因為「用戶體驗」是一個動態過程,並不能一蹴而就後就坐享其成,交通銀行信用卡並未停下不斷完善和優化網絡辦卡體驗的腳步。比如,在電腦端的申請頁面上根據客戶反饋數據不斷作出改進,縮短完成路徑、簡化操作步驟、優化使用界面、語言文字更加易懂易讀等,在2014年初主推的「交通銀行信用卡」移動服務平臺上,還根據用戶的手機使用習慣重新設計了一套手機申請系統和流程,以此來滿足手機客戶申請的需求,真正做到「隨時、隨地、隨處」都能方便申請。
「牽一髮而動全身」 全面改造辦卡流程和機制
很多通過網絡辦卡擁有了交通銀行信用卡的客戶,都會上網發微博表示驚嘆,以其中一位客戶為代表:「早上剛填了申請,下午就拿到卡了!交行信用卡,你這是要逆天啊!」而在為客戶創造如此方便的辦卡體驗背後,不僅需要有過硬的技術支撐、強大的資源支持,更需要有全面改革原有經營機制和業務流程的決心和執行力。
比如,客戶提交申請後,「審核」是比較關鍵的一環,按批次審核是行業內慣用的工作流程,這往往也是信用卡申請周期耗時較長的原因之一。交通銀行則打破慣例,把每一份申請都當做一個批次來辦理;同時,還和卡片製作商以及郵局緊密合作,提升卡片製作和郵寄時效,甚至採用 EMS 免費寄送給客戶,使客戶從「完成網上申請、銀行審批受理、卡商製作卡片到最後郵局寄送」之間形成無縫對接,實現「當日領卡」的超速度。
為了配合整體流程順暢,交通銀行信用卡還大幅調整了人員排班和工作流程,並藉助業內先進的強大資料庫和反欺詐系統,可在收到客戶申請時採用多方數據來進行交叉對比,更快捷、更精準地對申請人進行審核,這些都是把繁瑣複雜的後臺程序處理留給了自己,只把方便快捷的辦卡體驗呈現給客戶。
經過一年多的成功運營及堅持不懈的流程優化,交通銀行信用卡網絡辦卡很「方便」的口碑已在客戶之間口耳相傳,而為了獎勵並鼓勵客戶將 「方便」和「實惠」與身邊朋友分享,交通銀行信用卡將從7月1日起至9月30日,推出「成功推薦六人網絡辦卡,即送2000元刷卡金」的超級大禮活動,不僅沒有獎勵名額的限制,之前已參加活動並獲得平板電腦和空氣淨化器的客戶還可參與。推薦辦卡很方便,只要拿起手機,關注「交通銀行信用卡」微信服務號,輸入朋友手機號碼即可進行推薦,而且還可隨時通過微信服務號查詢推薦進展和成功人數。更值得一提的是,不僅推薦人有豐厚回饋,被推薦的新客戶成功網絡辦卡也可獲得100元刷卡金,可謂皆大歡喜。