2014年01月13日 20:08
央視網(記者 江易易)「現在坐飛機，誤點是常有的事。」每逢春節或其他節假日，不少人對於出行就猶豫不決：要是遇上航班延誤，能按時回家過年嗎?能趕在假期結束前返回工作地嗎?如何挽回航班延誤給自己造成的損失?可見，對民航準點率存在不安全感的人不在少數。
有人在北京首都機場做過蹲點調查，在8小時內所記錄的293趟航班中，竟有250趟晚點，晚點率高達85%。
晚點率高、權責不清，民航漸失信任
有調查顯示，航班準點率問題已成為最令中國消費者不滿意的航空服務。超過85%的網友在購買飛機票時會選擇「航班準點率」作為參考，其中，選擇「非常需要」的比例高達61.1%。為給旅客購票提供參考依據，近來有部分機票代理網站列出了每個航班的「歷史準點率」，準點率高的航班，機票銷售情況往往要比「遲到大王」要好得多，平均票價自然也高得多。
航班「晚點率」高，無疑是消費者不滿意背後的主因。有人曾在北京首都機場做過一天蹲點調查，在8小時內所記錄的293趟航班中，竟有250趟晚點，晚點率高達85%。
居高不下的航班晚點率加劇了航空公司和乘客之間的矛盾，相關衝突事件層出不窮。2013年9月11日，溫州一航班延誤長達14個小時，致使150餘名乘客在抵達目的地後拒絕下機以討說法;2012年8月18日，廣州一航班由於晚點，在地面排隊等待起飛期間，一乘務員遭情緒失控乘客潑開水……
極端行為自然不可取，但諸多事件的發生紛紛指向同一個原因——航空公司「權責不清」。業內人士指出，正是權責不清導致航空公司和乘客互相扯皮，互相埋怨。
補償措施漏洞多，維權之路寸步難行
許多航班延誤並非航空公司的責任——如因為天氣——若及時向乘客解釋，告知等待時間，安排休憩、餐飲等，就可大幅減少乘客鬧機的概率。但實際情況往往相反，出現航班延誤後，不少航空公司並未及時向乘客解釋原因，休息、餐飲等安排更無從談起。
除必要解釋和妥善安排，多數乘客希望對晚點實施補償。但據《南方都市報》報導，針對飛機延誤的賠償，目前國家沒有統一規定，暫由國內各航空公司自定航班延誤處置預案。如南航的處理方案為：機務維護、航班調配、機組等原因在始發地點延誤或取消，南航規定向旅客提供餐食或住宿等服務;非南航原因，會協助旅客安排餐食或住宿，費用自理……不過，調查顯示，三分之一的乘客根本不相信航空公司所解釋的航班延誤原因。
「航班延誤險」作為一項「對口險種」，10年前已問世，不過購買它的人寥寥無幾。有乘客表示，從沒被主動告知有此險種，也有不少乘客圖新鮮購買航空延誤險，但繁瑣的理賠過程，讓他們很快放棄了再次購買的念頭。一名乘客稱，出現延誤情況後，要先撥打保險公司熱線報備，然後填寫索賠登記表，向保險公司提供航空公司開具的航班延誤證明、行程單複印件、登機牌、身份證複印件等，並且需要本人到保險公司交材料、領取賠款。一系列手續下來，得到的賠償金額不過幾百元。
中國民航局近日也制定下發了《做好航班正常工作若干規定》。《規定》明確要求航空公司要將航班延誤、合併或取消信息及時準確地告知旅客。並且，要對分(子)公司、過夜基地、駐外營業部、地服代理等充分授權，確保發生航班延誤時能及時向旅客提供退票、籤轉、食宿、經濟補償等服務。
對此，航企相關人士提出，對於通過代理購票的旅客，航空公司無法掌握其全部真實信息，會影響簡訊通知效果;一些小的航空公司遇到航班延誤後，機場地面服務公司需要向航空公司逐級匯報，也會拖延補償時間。
國外：民用航空空域廣闊 延誤信息透明
相比之下，國外的延誤賠償規定其實並不「大方」，但由於條例明晰、信息透明，因此由航班延誤引發的糾紛、爭議和投訴並不算多。
據《新京報》報導，美國雖非民航航班準點率最高的國家，卻是民航航線最密集、民間航空飛行最發達的國家。一個民航客運壓力巨大的國家，航班準點率長期保持高水準，很大程度上在於其開放給民用航空的空域廣闊。
根據美國聯邦航空局FAA的數據，美國民用空域使用比率高達89%，可將密如蛛網的民航航線，和高度普及的通用航空、私人飛行包容有餘，從而有效減少飛機「地面排隊」或「空中排隊」的現象，降低航班晚點率。
其次，壓縮流量管控，減少對民航調度的人為幹擾，是降低航班晚點率的重要保證。在美國和歐洲發達國家，航班延誤信息必須透明、公開、及時，延誤原因必須公示，除救災、天氣原因和其他緊急情況外，人為流量管控的情況很少發生，因為一旦如此，航班延誤的責任將由人為流量管控的實施者來承擔。
第三，美國和歐洲多數航空公司都遵循一個「原則」：一旦因某種原因導致起飛延誤，機組人員都會力爭在航線上「爭分奪秒」，盡力保證航班到達時間準點。這樣做不僅可以減少旅客的麻煩及旅客與航空公司間的不愉快，更可避免因到達延誤而造成中轉、銜接航班也相應被波及耽誤的連鎖效應，從而有效降低總體晚點率。
第四，相關法規明晰，信息公示及時、準確。美國航空運輸協會ATA對下屬成員提出的12項航空運輸服務承諾要求中，和航班準點率有關的佔1/4。各大航空公司在航班延誤發生後，通常每隔15至20分鐘就會播報一次包括道歉、延誤原因、預計延誤時間、中轉銜接航班等情況，以便旅客安排時間。
這些措施均不涉及金錢賠償，但收效甚好。
此外，日本各家航空公司的普遍做法是：一旦航班出現延誤或取消等情況，致使乘客無法按時抵達目的地，航空公司都會在最短時間內通過各自的網站、售票網點和向購票乘客發送手機簡訊等方式發布信息，使乘客儘早了解情況，及時調整行程。在由於航班調度和飛機機械故障等航空公司本身的原因而發生飛機晚點時，則由航空公司負責安排乘客入住酒店，並承擔乘客的全部食宿費用。
根據日本航空公司發布的數據，2012年5月該公司航班的正點起飛率為國內航線95.9%，國際航線94%。在2008年度《福布斯》10大最守時機場排行榜中，日本東京的兩大機場——羽田和成田國際機場分居第一和第三位。
他山之石，可以攻玉，儘管國情不同，但在如何提高民航航班準點率、減少航班延誤方面，中國可以多汲取發達國家的經驗，少走彎路。