「生活節奏快，日常沒時間逛菜市場，所以現在很多年輕人喜歡線上買菜。我常用的生鮮電商APP是每日優鮮，開始很好用，最近不行了，配送時間不可控，菜也爛、水果也不新鮮。」市民李女士告訴記者。
近期，黑貓投訴、聚投訴等平臺有不少消費者點名生鮮電商的「領跑者」每日優鮮APP，投訴每日優鮮存在配送經常超時、商品質量差、承諾的優惠無法兌現等問題。記者針對以上情況進行走訪調查，發現每日優鮮存在積弊，引發了消費者的大量投訴。
配送超時只補償優惠券
近日，記者收到不少關於每日優鮮APP的客訴。市民李女士向記者反映，其近日於15:47在每日優鮮下單購買了共計190元的商品，預計送達時間為16:57，而截至18:40訂單仍未送達。「期間沒有任何人聯繫我，告知訂單延遲事宜。」李女士表示，配送時間無故延長耽誤了其晚飯及後續一系列安排，「而且，我的訂單裡還有酸奶、冰激凌等易變質商品，也不知道路上耽誤這麼長時間還能不能保證質量」。
據了解，每日優鮮因配送時長問題被消費者投訴的現象並非個例。還有其他用戶表示，訂單比預定配送時間超時半小時後，其主動聯繫配送員詢問原因，配送員稱「馬上就到」，但直到超時兩小時也並未收到商品。「配送過程中偶有意外可以理解，但要事先溝通。但配送員在未告知消費者的前提下惡意自主籤收，在得知我要找客服後又故意拖延時間，實在難以原諒。」該用戶表示，其試圖與客服溝通，客服表示補償10元優惠券，但無法告知訂單送達時間。
據了解，消費者因配送超時而產生顧慮，主要由於原計劃立刻用來做飯或食用的食材因超時收到而耽誤後續計劃，以及部分商品因配送時間過長受高溫天氣影響口感，甚至威脅食品安全。作為率先開闢社區前置倉模式極速達冷鏈物流體系的生鮮電商，每日優鮮的宣傳語從「最快30分鐘達」「一小時極速達」變為了「最快2小時達」，可選擇的配送時間區間也從浮動一小時變為浮動兩小時，儘管如此，從用戶反饋情況來看，依然難以兌現承諾。若訂單超時，每日優鮮會自動給用戶補償5元優惠券以下次使用，但若超時過久也並沒有其他措施。
生鮮疑似解凍後又復凍
記者了解到，日前有消費者在每日優鮮平臺購買的「嚴控品質只賣一天」的鮮蝦、生蠔收到後並不新鮮，疑似是解凍又復凍後進行售賣。7月22日，市民劉先生發現當日在平臺購買的鮮蝦很多都已經變質發紅，「頭部已經軟掉，輕按就扁，露出紅色的變質物質，已經明顯不能食用了。」劉先生查閱資料發現，鮮蝦紅頭是明顯變質問題，在運輸或儲存時冷藏溫度不夠低，蝦就會化凍，再復凍的蝦頭就會變紅。「本來蝦這類食材最近有些敏感的，我是相信每日優鮮品質安全才買的」，劉先生表示，後續和每日優鮮客服溝通也沒有得到滿意的回覆。
還有用戶表示在每日優鮮購買到失水的蔬菜、品質不好的水果。「空心菜的葉子都黃了，西紅柿上有疑似黴變的黑點，水果更是質量堪憂。」濟南市民孫女士向記者反映，自己經常購買牛油果、獼猴桃給孩子做輔食，在每日優鮮購買的這兩種水果總是因為成熟度不夠而發硬，鑑於為了方便運輸果實並沒有熟透也不稀奇，孫女士也沒有立時就申請售後。但是，本以為放軟後就可以吃的昂貴水果，在放置一星期後會迅速變軟，切開就出現了腐爛的味道。「你知道那種感覺嗎，仿佛這個水果是假的，開始是硬的，一直不能吃，放了一段時間後迅速變軟，或者一半硬一半軟，但只要一軟就壞了，奇異果發黃牛油果黑心，根本不能吃。」
記者鑑於收到大量用戶對每日優鮮產品質量投訴的情況，隨後又查閱了網絡投訴平臺。記者發現，在黑貓投訴、聚投訴等平臺上亦有不少用戶對每日優鮮的肉類品質提出質疑，並要求退款。用戶按照售後流程拍照上傳後，平臺沒有及時回應。另外，還有用戶表示次日平臺要求退回商品房可退款，而用戶因夏天氣溫較熱，已將腐爛的生鮮扔掉，因此無法收到退款。
低價優惠廣告無法兌現
「廣告中說的9.9元榴槤我在每日優鮮平臺從來都沒有見到過，懷疑根本沒法購買，是虛假宣傳。」有每日優鮮用戶向記者反映，媽媽說刷視頻平臺的時候看到了每日優鮮的榴槤低價促銷廣告，讓她下載APP購買，但首次下載後並沒有找到相關頁面，此後幾天也一直沒有找到，根本無法低價購買。
不少用戶反映，每日優鮮在視頻平臺投放開屏廣告、在微博等平臺投放推銷廣告，廣告頁面有時顯示9.9元搶購榴槤，有時顯示其他低價優惠，而下載每日優鮮APP後根本沒有看到相關界面，懷疑是用虛假宣傳誘導下載註冊。
此外，還有消費者向記者反映，自己是每日優鮮的老用戶，一段時間來，自己積極參加每日優鮮推出的籤到、推廣等活動，耗費了大量的時間精力，帳號中獲得了大量可抵扣現金的鮮幣和優惠券。而隔段時間後再想下單，卻發現帳號提示存在風險，被要求更換帳號。平臺客服表示該問題可能是由於大量轉發推廣，被後臺系統檢測出風險後封停，無法人工解決，消費者必須放棄原帳號中的優惠，也無法恢復原帳號購買的會員特權和充值的帳戶餘額。黑貓投訴平臺上，每日優鮮官方微博回復是由於消費者違反協議才進行封號，但具體違反了什麼協議，並沒有給出解釋，也沒有與消費者達成共識。
記者注意到，每日優鮮的APP 及小程序中均有「賺錢」功能欄，可以通過邀請新人註冊、拼團等活動獲得現金或優惠，活動規則中最後一條表示：「如用戶出現違規行為，如作弊下單、領鮮幣、用鮮幣、惡意套現、虛假交易等，每日優鮮將收回違規用戶的全部獎勵」，但並沒有說明如何判定用戶違規。消費者紛紛指責每日優鮮此舉是「殺熟」行為。
各維權平臺均有眾多投訴
記者注意到，消費者針對「每日優鮮配送員自主籤收訂單並惡意延遲，商品未送達」「虛假宣傳引誘消費者」「食品中存在異物」「優惠券無法使用」「帳戶被封停」等問題的投訴絕非個例，在微博、黑貓投訴、聚投訴等平臺上都有較多類似反饋。截至發稿，黑貓投訴平臺上關於每日優鮮的投訴有1528條，在聚投訴平臺有471條，微博的「每日優鮮售賣變質商品」話題已有14萬閱讀。消費者的投訴主要集中在超市配送、配送過程無冷鏈、生鮮商品質量差、可用優惠多的老用戶帳號被封停、拉人頭獲得的獎勵商品無法兌現、宣傳廣告中的低價商品無法購買等問題。
記者從每日優鮮官網獲悉，每日優鮮首頁宣傳語為「精選2000款商品，最快30分鐘送達」，突出「產品質量好」「極速送達」「全品類生鮮一站式購齊」三大特點。據悉，每日優鮮于2018年完成分布全國20個主要城市的基本布局，是一個圍繞著老百姓餐桌的生鮮O2O 電商平臺。覆蓋了水果蔬菜、海鮮肉禽、牛奶零食等全品類，建立「城市分選中心+ 社區配送中心」的極速達冷鏈物流體系。7月23日，每日優鮮對外公布新一輪4.95 億美元的融資，成為生鮮到家賽道最大融資的贏家。近年來，盒馬、蘇寧都開始大力推廣其生鮮電商平臺，作為該模式「元老」的每日優鮮，若喪失「又快又好」的標籤，能否繼續保持生鮮電商的「領跑者」地位？
針對上述問題，記者積極聯繫每日優鮮總部，試圖了解以上情況。但截至發稿前，記者多次催促並未得到官方回復。
◎山東商報·速豹新聞記者白鑫燚孫姮 實習生李雨馨
編輯 董雪