圓通洩漏40萬條個人信息背後:投訴、罷工和快遞價格戰死局

2020-12-18 同花順金融服務網

　　作者：鏡寒

　　圓通「內鬼」洩漏40萬條個人信息案持續發酵。經過各大媒體調查，在販賣用戶信息的黑產鏈條裡，只要0.8元到10元不等，消費者的姓名、住址、電話等詳細個人信息就可能被賣出。捲入其中的不止圓通，還涉及申通、EMS（郵政速遞）、德邦、韻達等快遞公司。各方回應，展開調查。

　　有趣的是，在過去的一周裡，涉事公司圓通速遞（600233）（600233.SH）、申通快遞（002468）(002468.SZ)、德邦股份（603056）（603056.SH）、韻達股份（002120）（002120.SZ）的股價皆只出現微幅波動，這意味著，在投資者眼裡，快遞行業的需求和格局並不會受到此次輿論醜聞的影響。

　　深陷物流鏈條的消費者、快遞員和快遞公司，都在各自的困境中難以轉身。

　　不滿的消費者

　　快遞公司不是第一次洩漏用戶信息了。早在2016年，就有人在網上打包出售福建地區的快遞單，「洩密單」達2萬份，平均每張賣6分或8分錢。

　　但隱私洩漏，不是消費者唯一困擾的問題。

　　在微博平臺上，每天都有網友們新的抱怨。其中，比較典型的內容包括：「家裡明明有人，快遞員不給送到家，非要放在驛站」，「送不到就別承諾時效」，「快遞好像被寄丟了」……

　　還有不少網友在尋求有效投訴的聯繫方式。

　　糟心的是，快遞服務整體質量並沒有提升的跡象。國家郵政局做出統計，2020年10月通過「12305」郵政業用戶申訴電話和申訴網站共收到了17119件快遞服務問題申訴，數量環比增長9.7％，歷史數據的均值常年沒有明顯的變化。

　　圖源：國家郵政局

　　用戶對快遞服務申訴的主要問題是快件延誤、快件丟失短少和快件損毀，分別佔申訴總量的24.8％、22.9％和20.7％。其中，環比增長明顯的是快件延誤問題。

　　在造成投訴的二級原因裡：快件延誤申訴中，主要問題是中轉或運輸延誤；快件丟失短少申訴中，主要投訴是對企業賠償金額不滿；快件損毀申訴中，主要反饋是對企業賠償金額不滿。

　　圖源：國家郵政局

　　崩潰的快遞員

　　令用戶不悅的快遞員們很委屈：工作重負越來越大，換來的卻是「多罰」和「少得」。

　　他們知道怎樣是更好的服務，但如果讓客戶都滿意了，派送時效和籤收率的考核就幾乎不可能完成。於是，在「可能被投訴」和「肯定不合格」之間，許多快遞員選擇了賭一把。

　　於是被投訴就難以倖免。被投訴的直接後果是罰款。某位快遞小哥告訴媒體，他所在的網點每個快遞員每月都會接到兩到三個投訴，平均下來，每個人的罰款都在千元左右。

　　更令快遞小哥崩潰的是下調的薪資。《工人日報》調查發現，百世快遞、中通、韻達將1元/件的派件費降為0.9元/件，圓通是0.8元/件。EMS則是從原來送件最高能拿到每件1.8元，到現在每件1元~1.2元。單件0.1元的降幅使快遞員平均月工資下降了500元-1000元。據國家郵政局發布的《2019年全國快遞員工職業調查報告》顯示，75.07%的快遞員工每月收入不足5000元。

　　降薪隨之而來快遞員離職潮和罷工潮。今年年初以來，公開報導的快遞網點罷工就有23起，沒報導的更是數不勝數。大量積壓的包裹無人派送。

　　離場的快遞員能去哪？一些人最終還是選擇再回來。學歷、能力的限制讓他們很難從事其他的工種。

　　同時，物流行業不斷增加的需求使快遞員的短缺已經出現。人社部發布的2020年第一季度全國招聘求職100個短缺職業排行中，快遞員排名位列第2。

　　血戰的快遞業

　　快遞公司能提高快遞員的工資嗎？答案是，很難。

　　過去的二十年，中國快遞行業經歷了數輪競爭格局的變換，儘管時代背景各不同，但內因卻高度一致：通過做大規模、提升效率來壓低單票成本，再換取更大市場份額。

　　快遞業的市場競爭，基本上是沿著這個邏輯來運行的。電商發展給快遞需求量帶來的提升，更是讓哪怕微小的價格波動，也能引起供給的大幅變化，最終體現為市場份額的重新劃分。圓通速遞的崛起正是通過給電商讓利，率先綁定淘寶系，快速步入了「低價—巨大單量—規模經濟—成本降低—低價獲取單量」的良性循環。

　　所以在過去幾年裡，為了爭奪和守護市場，快遞行業常常出現慘烈的價格戰。為了拉客戶，快遞公司貼錢也幹。但量大了，派費卻被壓得更低。「快遞行業打價格戰，把快遞員坑得慘慘的。」

　　今年3月，東南亞市場單量第二、印尼市場單量第一的快遞巨頭極兔速遞進軍國內。到9月，極兔全網日單量已經突破800萬。極兔速遞貼錢換市場的策略更是讓價格戰變得血腥慘烈。近期，它已遭到「通達系」的聯合抵制。

　　當然，快遞巨頭也有團結的時候。今年五月初，申通、圓通、百世、韻達、中通等快遞公司先後宣布，將調整高速免費期間實行的快遞服務價格優惠幅度，言外之意就是，快遞公司要集體漲價。

　　由於這幾家通達系快遞公司先後宣布漲價「串通」痕跡太明顯，用戶反彈情緒強烈。於是，就出現了申通、百世、韻達撤除相關公告，圓通、中通更新公告，停止漲價的烏龍事件。

　　快遞公司漲價難，只能給快遞員降薪；業績難達標的快遞員，只能犧牲用戶的服務體驗。在這個鏈條裡，大家都在各自的困境裡難以脫身。

　　曾有人獻策，讓商家給快遞公司讓利。但商家同樣面臨他們領域的比價與競爭。商家會願意嗎？

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責任編輯：cdl

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