以下文章來源於XuX遊戲 ，作者小涵
導讀案例
案例一
XX遊戲已經有較高的完成度，基本沒有可用性問題，但是幾次內測的玩家反饋：體驗比較平淡。策劃和交互對「遊戲玩起來比較平淡」這種寬泛的測試意見感到迷茫，如何解決遊戲體驗感受平淡的問題，不知道從哪裡著手解決。
案例二
YY遊戲準備公測，開發組想優化遊戲的體驗幫助遊戲獲得更好的口碑，但是因為長期測試遊戲以及已經對遊戲世界觀和機制爛熟於心，對許多設計已經習以為常，想不出特別好的改進方向。又怕改進工作量太大上線前做不完，因此對遊戲體驗優化的計劃一直躊躇不前。
1.前言
如何準確找到體驗優化的切入點並進行情感體驗提升是許多遊戲設計者頭疼的問題。每天重複體驗遊戲並十分清楚遊戲規則的設計者，容易喪失對體驗好壞與否的判斷力。如何從遊戲細節中脫離出來，站在一個全局視角分析遊戲體驗是對體驗優化的關鍵。用戶體驗地圖作為服務設計領域的常用工具，可站在全局視角分析玩家體驗，為發掘體驗問題提供了思路。
本文通過介紹如何使用體驗地圖發現體驗優化點，並利用情感設計理論，幫助遊戲設計者快速定位遊戲設計問題，理清體驗優化的思路。
2.用戶體驗地圖
用戶體驗地圖是將用戶的體驗過程步驟化可視化並逐個分析的設計工具，它可以幫助設計者站在用戶的角度思考，關注用戶體驗流程的細節，並站在全局性視角分析體驗問題。
下圖是途家網對於用戶入住體驗的用戶體驗地圖案例：
由圖可以看出，用戶體驗地圖將用戶通過途家APP找房前中後的流程分步驟可視化，並分析每個步驟下的用戶目標、行為、接觸點、想法、情緒和痛點。讓複雜的體驗過程一目了然，設計者可以審視整個流程路徑下的體驗水平，找到用戶不滿意的地方集中解決，為體驗優化提供清晰的思路。
簡要說明製作用戶體驗地圖的步驟：
1)定義玩家類型
製作用戶體驗地圖之前，首先要明確，玩家是誰？描述玩家需要定義用戶畫像，定義玩家對遊戲的理解水平，喜好傾向等等。對於新手玩家要特別關注玩家在複雜遊戲規則下的體驗情況。第一次做體驗地圖時，建議先分析對遊戲題材感興趣的新手玩家的體驗感受。
2)分步驟描述玩家行為
記錄玩家從點擊進入遊戲到結束體驗的行為步驟，行為步驟的粒度劃分可大可小，比如玩家登陸遊戲這個過程，可以描述為登陸遊戲，也可以拆分為：等待遊戲加載、點擊輸入密碼、等待載入後進入遊戲。開始階段步驟的粒度較大，對於體驗評價較高與較低的步驟，再細分粒度找出玩家的爽點和痛點所在。
3)分析每個行為下的體驗水平
在每個玩家體驗步驟的單元下，分析玩家的接觸點、行為、情感水平、爽點、痛點、問題點和設計點，即可完成用戶體驗地圖的製作。
需要補充的是，用戶體驗地圖的橫向主幹是步驟化的體驗路徑，每個路徑下需要分析的內容是靈活可拓展的，縱向內容可多可少。製作者可在主幹下記錄玩家對於體驗的真實反饋、關鍵遊戲截圖、音樂評分、界面設計評分、動態流暢度評分等等，可根據項目組需求拓展。
（圖：滴滴CDX的用戶體驗地圖模板）
3.如何基於體驗地圖發現優化機會
用戶體驗地圖對於遊戲情感體驗優化最有用的部分是情感曲線。情感曲線水平是遊戲體驗的宏觀表現，比如案例中「感受平淡」的遊戲，情感曲線的變化較平均，且情感水平不高；對於體驗較差的遊戲，情感曲線一般有較低的低谷，嚴重影響了玩家的體驗印象。
解決情感體驗不佳的思路就是找到情感曲線中的低谷、高峰以及可以拔高的腰部曲線。
1)關注情感低谷
情感低谷是體驗優化的最佳機會點，將負面情緒降低甚至轉化為正面情緒即成功提升體驗。
處理情感低谷的方法：
（1）美好的/有趣的事物
人們看到美的或者有趣的事物會產生愉悅的情感，比如遊戲在切換場景時需要加載資源，需要玩家等待一段加載時間，此時玩家容易因等待和打斷產生負面情緒。可以在全屏loading界面加入好看的插畫，讓玩家的行為由等待轉為欣賞。
（2）發洩情緒
找到發洩對象發洩情緒可以解決特定的負面情緒（如怨恨、煩躁等）。《非人學園》在連接伺服器的等待過程中加入了可點擊敲打等待界面的設計，有效的幫助玩家將等待的煩躁宣洩了出去。
（3）音樂
音樂是強大且靈活的情感激活工具，它能有效激發情緒，又同時難以被人們明顯察覺，因此常用作媒體的背景情感誘導因素。比如在戰鬥失敗界面，加入具有平靜屬性的背景音樂，可以在一定程度上平復玩家心情。
（4）安慰&鼓勵
想像一下你在遭遇挫折後，如何可以快速平復心情，支持者的鼓勵是一劑良藥。遊戲中也可以使用NPC對話或者其他形式向玩家傳遞鼓勵。比如卡牌遊戲在戰鬥失敗後，可加入卡牌人物在戰鬥失敗界面安慰玩家或鼓勵，可以減少玩家因失敗帶來的沮喪感。
（5）適當幫助
在玩家遇到問題、遭遇挫折等場景下，向玩家提供適當幫助，也可以提升遊戲體驗。如閃耀暖暖戰鬥失敗後會向玩家提升搭配之力的途徑，界面中的大喵告訴玩家不要氣餒，並提供了多種提升路徑。玩家可以很快從失敗的挫敗中脫離出來，尋求提升方式，明確目標繼續挑戰。
（6）財富獎勵
《體驗引擎—— 遊戲設計全景探秘》一書中提出：事件對玩家產生價值，是產生情緒的前提。投放財富類獎勵，提高了玩家獲得的價值，因此直接提升玩家的情感體驗。就像玩家跌倒了，給他一顆糖。相關案例：閃耀暖暖在玩家戰鬥失敗後，首先給玩家一定的金幣獎勵，因獲得金幣產生的積極情緒，減少了失敗的挫敗感。
（7）使用共情
人善於感知別人的情緒，同時別人的情緒在一定程度上也會投射到自己身上。我們看到別人哭我們也會哭，看到別人開心我們也會開心。巧妙利用人的共情能力，將遊戲中營造的情緒感染給玩家，利用人的共情能力讓玩家獲得積極情緒。
2)放大爽點
遊戲中有許多「爽」的時刻，小到獲得一獎勵，大到通關一個遊戲。許多遊戲的體驗比較平淡，很可能是因為遊戲的爽點時刻不夠「爽」。
關於如何提升爽點，以下方法可以參考：
（1）特效激發情感
使用特效可以快速地激發情感，但是特效激發的情感持續時間短且沒有深度，常用來增強已有的感情。所以可以利用特效來放大爽點。比如全境封鎖2中，玩家升級除了UI提示外，主角模型身上也會傳遞出波及全場景的黃金光效，極大地提升了升級帶來的爽感。
（2）延長爽點時間
遊戲中有些觸點可以讓玩家發出「Wow」的驚嘆，是情感曲線的峰值所在，但是爽點刺激很快消失或者被下一個流程打斷，玩家的爽點時間持續時間很短。因此可以通過延長爽點時間放大玩家的積極體驗。如玩家喜愛的人物登場時，可設計特殊的出場動畫，延長刺激時間。狂野飆車9中玩家獲得一輛新車時，通過特殊設計的汽車出場動畫延長了玩家獲得新車時激動的心情：
（3）讚賞&肯定
在遊戲中玩家經常扮演拯救世界的英雄，當英雄戰勝敵人拯救村莊後，村裡的人們歡呼著讚賞著玩家的英勇事跡，此時玩家的成就感爆棚。這也是遊戲中常見的使用鼓勵和肯定放大玩家爽感的設計。又是閃耀暖暖的案例：當暖暖完美勝利後，大喵會誇讚和肯定暖暖的發揮，此時玩家勝利後的喜悅被誇贊放大。
（4）音樂
音樂在放大積極情感上同樣有效，遊戲常常使用歡快或者震撼的音樂來提升玩家積極情感。如鬥地主遊戲中，玩家勝利後歡快的背景音樂會變得更加歡快，在潛意識中放大了玩家的喜悅。
（5）社交互動
分享快樂，得到雙倍快樂。利用現實社交行為中的炫耀、誇讚、被人羨慕等等社交互動，可以讓玩家的積極體驗產生的情緒更加深刻。遊戲中常常在玩家獲得隨機性稀有物品時引導玩家進行分享，從而利用分享帶來的社交互動，放大玩家的體驗。
閃耀暖暖【洛登之夜】的抽卡活動，如果玩家收集齊任一活動限定套裝及其設計師之影，即可舉辦對應的私人宴會。其他玩家可以參與宴會，獻上祝福並可獲得獎勵，抽齊套裝的玩家作為宴會主角站在宴會場景歡迎其他玩家的到來並表示感謝。閃耀暖暖將抽齊卡後的流程包裝成慶祝宴會的社交。通過獎勵引導其他玩家進入宴會表示祝福，讓一次抽卡體驗變成了難忘的社交體驗。
（6）提升生理喚醒刺激：
情感二元性理論指出情感可以由生理喚醒和效價兩個維度描述，效價是情感的積極/消極水平，喚醒度是伴隨著情感產生的生理狀態，如極其悲痛下人可能會顫抖、止不住的流眼淚。提升人的生理喚醒刺激可以影響人對於當前情感狀態的認知。
生理喚醒刺激的通道有視覺/聽覺/味覺/觸覺/嗅覺，對於遊戲來說很難通過味覺和嗅覺刺激玩家，可以使用增加聽覺/視覺/觸覺刺激影響玩家的情感認知。如使用手柄玩遊戲時可以通過手柄震動提升玩家的生理喚醒度，比如當玩家升級時，除了音效（聽覺刺激）特效（視覺刺激）外，還可以通過手柄震動（觸覺刺激）加強對玩家的生理刺激度，放大爽感。
（圖：情感的二元性）
3)拔高腰部
除了關注情感低估和高峰外，體驗過程中的一些觸點也蘊含著提升情感體驗的機會。比如從A界面進入B界面，在體驗地圖中本是一個很普通的行為，但是如果將加入絢麗的轉場動效，也能讓平凡普通的過程變成「Wow」的情感刺激點，將「平平無奇」的曲線腰部轉化成體驗的小高潮。如《一夢江湖》的活動頁面，設計符合活動主題又獨具匠心的界面動效設計：
預測效果和開發難度
使用用戶體驗地圖發掘的體驗優化機會點還需要分析整理，分析預測優化後可帶來的體驗提升水平以及對應的開發難度，整理出預測效果-開發難度表格，找出性價比最高的優化方向。
4.總結
本文介紹了用戶體驗地圖的製作方法，以及如何使用用戶體驗地圖找到體驗優化的機會點：低谷、高峰和特殊腰部，併集合情感設計理論，改善遊戲情感體驗的方法。幫助面對平淡體驗不知如何改善的遊戲設計者找到體驗優化的思路。
參考資料
《用戶體驗地圖》 Jeff Patton著
《體驗引擎遊戲設計全景探秘》 Tynan Sylvester著