今年以來，中國電信分公司以高度的政治責任感和擔當意識承接寧德市12345便民服務熱線，秉持以人民為中心的發展思想，充分發揮電信網絡資源及客戶服務優勢，高質量保障寧德市12345便民服務平臺建設運營，於近日收到寧德市機關效能辦的感謝信。
感謝信中，寧德市機關效能辦對寧德分公司今年來在12345業務能力、服務成效、規範管理等方面的工作給予高度肯定。
一、強化落實，取得良好成效。2020年全臺受理率達100%、即時解答率達96%，電話坐席滿意率超過98%；中心積極整合近60條政務專線，主動開放電話、官網、手機APP等多渠道受理模式，並藉助掛機簡訊、ITV首頁宣傳等途徑，提升12345品牌知曉度。截至日前，全年訴求量達9.3萬件，同比提升322%。
二、創新管理，打造標杆品牌。堅持高標準打造星級團隊，提高服務質量和在線解決能力；制訂星級話務員評定辦法，建立正向考核機制，激勵先進、挖掘出一批優秀的「錄入高手」、「服務明星」、「業務達人」和「批轉能手」；圍繞群眾反映的熱難點問題，進行歸納、整理和綜合分析，建立數據快報、周報和月報制度，把數據轉化為輔助黨委、政府科學決策的有效依據；開設多業務專席，強化服務品質，塑造專業形象；主動承接寧德市疫情防控諮詢專線，確保近2000通疫情來電「接得通、答得準」，全力以赴當好抗擊疫情的「總客服」。
三、關愛護航，建設高質量隊伍。積極塑造有夢想、有溫度、有擔當的服務熱線，開展符合青年員工的團建活動，設立圖書閱讀區、員工休息室、準媽媽愛心坐席，為員工營造溫馨、友愛的工作環境，提供鍛鍊和展示的平臺，激發青年員工為實現中心高質量發展貢獻青春力量。
下階段，中國電信寧德分公司將積極踐行「讓群眾滿意、讓政府放心」的主旨要求，更好地發揮12345品牌效應，真正為政府與市民搭建24小時「零距離」溝通的橋梁。
【來源：寧德市人民政府】
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