鐵路12306客服人員不停地接聽旅客來電 /晨報記者 殷立勤
見習記者 胡 迎
2017年春運大幕今日開啟。昨日,在上海火車站一側的上海鐵路局12306客戶服務中心,每個坐席上的客服人員都在不停地忙碌著,接聽電話幾乎從沒有間歇。「已經連續8天沒有休息了,這段時間忙著解答太多旅客的問題。其實,回鄉的急切心情我也有。」來自江西的值班班長郭顥說道。
聽到最多是什麼?
如何才能買到票
「別騙我了,這些票都是被你們預留在自己這裡了,讓我們打工的回不了家,這個電話我就不掛了,等到你們把預留票給我。」「姐姐,我學生票買晚了,我想回家,求求你幫幫我。」每到春運火車票預售期間,12306客服中心接到的來電當中,旅客最為關切也是詢問最多的問題還是如何才能買到票,有些脾氣暴躁的旅客講著講著就破口大罵起來,而一些思鄉心切的旅客說著說著就哭出聲來。
「其實我又何嘗不能理解這種心情,但我也買不到票。」吳瑩才20歲出頭,今年是她作為12306客服代表經歷的第三個春運年頭了。據其介紹,前段時間,尤其是上個月春運火車票預售高峰期,只要各個車站的整點預售時間一過,有關「求票」的諮詢電話立馬就「山呼海嘯」般打過來了。「一到車站售票整點過後,很多旅客發現車票售完了,就打電話來質問:怎麼才剛剛發售,所有車票都顯示為『無』了,你們肯定沒有放票。」吳瑩說,在春運火車票預售期間,熱門方向的車票本來就是供不應求,例如四川、西安方向的車票幾乎都是「秒光」。其實12306官方網站也有明確告知,平臺肯定是一次性放票的,顯示無票就是真的沒有了。吳瑩一般都會建議買不到票的旅客不妨試試撿漏,勤刷12306網站或者手機APP,例如起售時間30分鐘後或者開車前15天等時間節點,運氣好的話,可以成功撿漏。
「很多旅客可能不相信,其實,我和他們一樣,也盯著12306平臺刷票。」來自安徽宣城的吳瑩,略帶鬱悶地告訴記者,今年她也沒有買到回家的火車票,還有些同事也沒買到票。隨著搶票希望越來越渺茫,她打算今年就在12306客服中心過年了,「春節前後正是人手緊缺的時候,為保證接通率,乾脆就不回去了,和小夥伴們一起過年吧。除夕夜家裡老人難免會嘮叨幾句,嘮叨完也就算了。」
最愛聽到什麼?
認可「鐵路人」的來電
據客服中心主任徐娟霞介紹,在客服代表接聽的電話當中,尋找遺失物品的「馬虎」旅客不在少數。「遺失物品查找主要都發生在動車組,尤以滬寧線、滬杭線這樣運行時間較短的線路最為突出,經常會出現旅客遺失物品的情況。」
幾天前,客服代表阮麗君接到旅客徐先生的來電,當日徐先生從上海虹橋乘坐高鐵到達南京南站後,發現自己裝有40萬元現金的黑色手提包可能丟在火車上了。電話裡徐先生語氣非常急切,說找不到就不掛電話。「可能他是真的急糊塗了,我作為客服代表是不可能跟著列車走的啊,於是我就記錄下了他的情況,並反饋至該趟列車的列車長。」可沒想到第一通電話之後沒過多久,阮麗君又接到了徐先生的投訴電話,投訴客服欺騙並包庇工作人員私吞錢款。「當時我非常委屈,記錄好投訴,掛完電話就跑到角落裡偷偷地哭去了。」
沒過多久,阮麗君的同事就接到了徐先生的第三通電話。原來,車站已經告知徐先生,遺失物品已經找到,前往南京南站領取即可。「電話中,徐先生希望客服代表能轉達他對列車長的感謝,不過十分高興的他忘記了撤銷對我的投訴。」阮麗君說道,「其實我們最愛在電話裡聽到旅客表揚我們鐵路人,哪怕不是自己,但這都是對我們的一種認可。」
最「怕」聽到什麼?
除夕夜一聲「新年快樂」
至於最「怕」聽到什麼?這些年輕的客服代表們表示,不是旅客的質疑、投訴,甚至是對他們以及家人的謾罵,他們覺得這些都能承受。最「怕」的是除夕值班那天,旅客們在電話裡的一聲「新年快樂」。
「按照培訓要求,我們在通話過程中是不能流露出一些情緒的,但是,那句話不行,聽到就『崩』了。」吳瑩說:「每逢除夕當班,除了一些旅客會諮詢購買返程車票和退票等業務問題,還有些旅客會用朋友的口氣和我們聊天,『除夕,你們也上班啊,祝你們新年快樂啊!』這樣的祝福真的很溫暖,像我們這樣平常嘻嘻哈哈的年輕人,突然被人惦記,那一刻真的好想家,會哭出來。」
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2016年電話呼入量日均4.2萬個
據徐娟霞介紹,上海鐵路局12306客戶服務中心成立於2009年12月8日,主要負責上海鐵路局管轄的三省一市客戶的諮詢服務、求助服務和增值服務。「作為全國成立最早的客服中心,一開始主要工作是95105105電話訂票服務,自2010年起開設了人工服務、業務諮詢,之後又開通了上海鐵路局官方微博、微信,上鐵APP等一系列信息發布平臺。」
據介紹,客服中心經歷了三次改造,從最早的二十幾名客服代表不斷壯大至目前的175名,火車票預售高峰期,還會從其他地方抽調業務骨幹150人到客服中心助勤,保障12306的接通率和服務質量。這隻「聽筒裡」的團隊,平均年齡24歲。在面積2900平方米的兩個樓面裡,分設成12個班組,實行24小時全天候服務。2016年客服中心電話呼入數1275萬個,日均4.2萬個,其中人工接聽服務482萬個、日均1.6萬個、佔37%,人工服務電話接通率由2011年的46.2%逐年提升,2016年已達99.3%。
旅客最常提的問題有哪些?
1.我買不到火車票了,幫我訂一張吧?
2.我身份證是不是落在售票窗口了?
3.堵車了,趕不上車怎麼辦?
4.我能帶著我的小狗和酒上車嗎?
5.我家人在某某班次的列車上,但我聯繫不上他,能幫我找到他(她)嗎?