天價的「SPA」
做一次2000多，人手不夠就拿前臺湊數
會所是艾麗華溫泉度假酒店的外包公司，但管理上還是要服從酒店規定。每天都會從酒店派出一個會計在前臺負責收銀，會所的收入也要部分上繳酒店。會所老闆稱，「是入股式合作。」刨除住宿費用及泡溫泉項目，會所的一項重要收入就是推銷SPA項目。
據老闆介紹，「雖然SPA項目很多家美容店都在推銷，但藉助溫泉水當賣點的現在只有我們一家，這是我們獨一無二的賣點。」對於經營，老闆顯得十分自信。
每個客房的桌子上都擺放著一本水晶相冊，裡面對各種SPA項目有著詳盡描述。價位從300多元到2000多元，時間從半小時到3個小時不等。如何向顧客推銷SPA項目？在沒接受培訓之前，記者就趕上了會所一個月來最忙的一天，順便見識了員工們的推銷方式。
記者到達會所第二天下午，一下子來了十多個提前預訂的貴賓。會所僅有的4個員工全部上陣，每個人負責接待兩個客人，人手還是不夠用。員工跟隨客人進入房間，介紹房間設施、溫泉水池用法，最後再指指桌上的手冊介紹：「我們這裡還可以提供各種SPA項目。」並不是每個客人都想做項目，那咋辦？乾脆直接推門進去。
在繁忙的下午，記者就目睹了這一幕：在客人們進入房間後，趁著客人們寬衣解帶準備泡浴之時，工作人員會挨個敲門詢問是否需要做項目。正在洗浴、泡溫泉的客人多數拒絕了，這急壞了一旁的老闆。在敲門推銷不成的情況下，老闆讓前臺工作人員挨個房間打電話，繼續推銷。而這一推銷方式顯然奏效，8個房間的顧客願意接受做SPA項目。
看到項目推銷出去，老闆和員工的節奏快了起來。一個SPA項目花費時間在幾十分鐘到兩三個小時，時間越長、價格越貴。敲開門幾分鐘後，姑娘們端著調好的精油和工具走進顧客房間。眼看著僅有的3個芳療師進了房間，可還有5個客人沒有人接待。負責前臺接待的姑娘自告奮勇：「我試試看吧。」老闆有些猶豫：「你沒學過技術，能行嗎？」小姑娘自信地說，「平時看她們做，我會一點兒。再說，這些人反正都不懂，我能把他們糊弄過去。」
看著這麼好的一次掙錢機會，老闆也不想白白流失。怕老闆不信，小姑娘給老闆簡單演示了幾下推拿手法，老闆默許小姑娘走進了客人房間。
做一次SPA項目，少則半小時，多則兩三個小時。這撥客人泡完溫泉還有別的事情做，時間十分倉促。但要把一套SPA項目完整做下來，人手顯然不夠。芳療師們只能儘量把手頭的活兒趕完，接著奔赴下一個房間。在一旁的老闆看著守在門口服務的記者，十分焦急地詢問：「難道你就一點兒手法也不會嗎？這麼好的機會只能錯過了。」
會所裡的姑娘
在這兒工作有的為了找對象
會所裡共有3名芳療師，1名前臺，加起來共4個工作人員，全是女孩。姑娘們的年齡從22歲到25歲不等，個個年輕貌美，身材高挑，走在酒店裡回頭率極高。記者打工期間得知，工作地點在遠離市區的郊外，但大多數女孩不願意過與世隔絕的生活，因此 ，不少曾在這裡工作的女孩選擇了離開。而這四個女孩願意守在這裡，有的是因為每月3000塊到4000塊的工資；還有的希望能掌握美容方面的一技之長。還有一點隱藏在她們心底：能夠跟顧客熟識，有機會嫁個好人。
記者打工時發現，姑娘們的生活有「兩面」：一面孤寂，一面迎合。在接觸女孩倩倩之初 ，她用一種冷漠拒人千裡。這跟服務行業女孩該有的熱情迥異，在開始的一兩天，記者跟著倩倩熟悉流程，她幹活細緻、認真，除非你仔細詢問，她才願意用「是」或者「不是」回答你，剩下就是一片沉默，不願意再多說話。而在自己熟識的同伴面前，她好似換了一個人，活潑開朗的個性讓她在自己的小圈子裡遊刃有餘。這種雙面的性格在倩倩身上最明顯。
女孩子們喜歡打扮得漂漂亮亮地逛街、遊玩。而會所在郊區，平時購買生活日用品需要步行半小時去溫泉鎮，一周只有一天的休假時間，對於家在外地的女孩，有沒有這一天似乎對她們的生活沒有任何影響。工作一年，女孩們只去過一次娛樂場所，「去年為了送要離開的姐妹，在旁邊的酒店吃燒烤，唱了一次歌。感覺挺沒意思的。」一個女孩告訴記者。
閒聊的時候，一幫女孩聚在一起談論婚戀。「根本見不到幾個人，咋找對象？」「我可以讓自己的客戶幫著介紹。」一個1989年出生的女孩告訴記者 ，「我來的目的是為了找個好對象，最好能讓顧客幫著介紹。」
消費貓膩
一條泳褲148元，為了提成拼命推銷
看似奢華的會所乾淨整潔，表面功夫做得十分足。可在客人看不到或察覺不出的地方 ，做得卻是另外一套。
打工過程中記者發現，來泡溫泉的客人不少人臨時起意，不帶泳褲，這就給了會所賺錢的機會，一條普通的泳褲標價148元賣出。看似潔白的毛巾、浴袍種類繁多，可清洗的時候卻跟地上鋪的地巾一起混洗。洗乾淨的竟然直接堆放在地面上，工作人員再用手分揀開。
入住的顧客，都會被服務員推銷一種芳香療法，簡稱SPA 項目，價位從幾百元到上千元不等。在客人沐浴的時候，工作人員端著盤子，敲門進去，順勢給顧客做按摩。而這個項目也是芳療師們可以拿提成的地方，推銷出的越多，拿到的錢越多。雖然會所員工對外都稱只拿2000元，但實際工資能拿到4000元左右。
雖然入住酒店已經交納了住宿費，但很多誘導你花錢的小花招會令你猝不及防。在布置房間時，會所老員工會隨手把一條泳褲疊好擺在床上，放置在最顯眼的地方 。「這是免費送的嗎？」記者疑惑地問。「當然要收費了，放在最招眼的地方，是為了讓顧客以為不花錢，這是小竅門。」一名老員工教記者。記者看到，泳褲的質量看似一般，可價格標價卻不低：148元。
而在顧客剛進房間時，趁著顧客沒有脫衣洗浴的工夫，員工們會趕緊挨個房間詢問，「是否需要泳褲？」對有些顧客來說，這些貼心的提示很容易打動人心。可轉過頭結帳的時候，泳褲錢卻已經被計算進去。而在這之前，員工並未告知顧客。
會所處於郊區，平時很難見到客人，而一旦有接待任務，員工會連續忙上一陣子。「平均兩個月能趕上一次很忙的時候，大多數時候活並不多。並且，這種接待一般是突發性的。」老闆介紹。
在記者到會所的第二天，正好趕上了兩個月來最大的一次接待：上午10個客人，下午10個客人。為了把握住這難得的掙錢機會，老闆在接待日前一晚布置好了接待小細節。可接待當天，當客人們都進房間泡溫泉時，眼看著自己的SPA項目未推銷出去，老闆直接讓3個芳療師推門進去。「你們別的不用多說，直接推門進去，就說幫客人做項目。」老闆教著姑娘們說。
直接推門而進的效果果然奏效，10位顧客不管願不願意，共有8個人追加了SPA服務。而老闆事後跟員工們總結時說，「好不容易趕上一次掙錢機會，必須得把握住。」
衛生不給力
浴袍拖鞋看著乾淨就不換
酒店稱具備五星級的設施設備，但記者打工發現，有些方面並不盡如人意。會所中所有需要清洗的床單 、毛巾等統一送艾麗華溫泉度假酒店洗衣房清洗。
一個客房的毛巾、地巾加起來有十多條，客滿的時候，光收拾溼毛巾就能積攢一大車。每個客房裡，使用頻率最高的就是鋪放在浴室門口和溫泉池子邊上的地巾。防滑拖鞋的使用頻率也很高，但記者打工的幾天，卻從未見到拖鞋消毒，上個客人用完了，接著再擺放回原處，沒有進行過消毒。
老員工教著記者撿起來溼漉漉的地巾和毛巾，扔在地上統一收集起來，再堆放在雜物筐裡。而遇到沒有沾溼的毛巾，員工會整理好繼續擺著用。每次更換浴袍的時候，大多數都不怎麼溼，一般都會被擺放在柜子裡繼續用。
等到攢齊了所有髒毛巾、浴巾之後，實在裝不下了，記者在老員工的帶領下，推著髒毛巾送洗衣房清洗。送洗衣房的時候，工作人員為了好區別，把送去的所有髒毛巾、溼地巾數清數量，打算放在一個洗衣桶裡清洗。
「反正你們著急要，為了方便，我就把這些髒毛巾放在一個桶裡洗，到時候我們整個給你們取出來，你們也方便拿取。」洗衣房的洗衣工建議。在工作人員的建議下，老員工點清數量後籤字同意。
下午兩點，記者跟著老員工去取清洗好的毛巾。狹窄的過道裡，乾淨的毛巾堆放了一地，地巾、毛巾、浴袍攪在了一起 。為了點清數量，我們一個個撿拾起來。剛剛洗乾淨的毛巾又被攤在地上分類揀開。
記者參與整個送洗過程，就目擊了髒毛巾混雜一起清洗，又混在一起堆在地上的場景，令人不敢對毛巾的乾淨程度打包票。而整個酒店衣物的清洗全部在洗衣房裡完成，但是否清洗乾淨卻沒人監管 。送洗的人只要看到毛巾被烘乾，也就不再多問。
洗完的毛巾、浴袍、地巾被分類後，再用推過未清洗衣物的車子裝上，原路推回酒店。整個會所就只有一個髒物清洗車，不管幹淨還是髒，都放在這一個車子裡盛放。
「整理客房是個細活，凡是看得到的地方不容許見到一絲灰塵。客人用過一次的床單 、被罩，需要更換。」老員工邊操作邊告訴記者，「被罩和枕套都要換洗，但這也要看情況。」
遇到客人多的時候，會所十多間房間全部被用，晚上打掃起來實在是個力氣活兒。會所僅有的4個小姑娘一起上陣打掃房間，需要忙活到晚上9點多才能幹完。而遇到下一撥客人催著要來的時候，四五個人需要手忙腳亂地趕緊打掃。
有一天下午，下一撥客人已經到了，而房間還沒有打掃出來。關上門，兩個老員工把上一位客人剛睡過的床鋪翻開，查看確認沒啥髒的地方 ，趕緊又整理好了鋪平。怕不放心，倆人又重新把剛鋪平的被子再抓起來，使勁抖了兩下。「還是查看一下吧。上次也是忙碌之下，我們沒有更換床單、被罩。結果，人家客人休息的時候，竟然從被窩裡掏出一塊用過的紙。」
一位老員工拿這事告誡記者：看到表面乾淨的被子，也要重新拿出來抖一抖，防止裡面有髒東西。
噁心的泳褲
客人用過的泳褲還回收
最讓人難以接受的是：貼身穿過的泳褲、SPA褲竟然混在髒地巾、毛巾內一塊洗，而且，上個客人穿過的泳褲，如果客人沒拿走，會洗洗再回收。
這個秘密是記者打掃房間時偶然發現的。有些客人來會所內泡溫泉是臨時起意，用了員工遞上的收費泳褲泡溫泉，泡完後溼漉漉的泳褲就被丟在客房內，客人也很少帶走。雖然泳褲錢客人要照付不誤，但用過的泳褲卻被洗洗再回收。
在來客最多的時候，記者跟隨一位老員工進客房打掃，看到溼漉漉的泳褲被扔在地上。老員工看到後揀起來，但沒有扔進垃圾桶裡。她把每個房間的泳褲收集起來，統一送雜物間準備送洗。
記者跟隨老員工參與了混洗泳褲的全過程：不光泳褲是重複利用的，用來做SPA項目穿的貼身短褲，也被重複利用。記者和這名員工推著髒地巾、毛巾送洗時，6條泳褲，8條SPA褲，全部混在髒物裡面一塊兒送洗。
混雜著髒物送洗，泳褲和SPA褲也混在一起堆在地上。在撿拾起來的時候，泳褲就混在裡面，而洗乾淨的泳褲又被收回。記者仔細查看泳褲上的標牌，新的未用過的泳褲會掛上標牌，而用過一次的泳褲上連標牌也不會掛。
泳褲是貼身穿著，衛生要求自不必說，但清洗的過程卻骯髒不堪。記者臥底的一周時間內，沒有見到酒店管理方艾麗華溫泉度假酒店的衛生監管 ，在培訓過程中，會所員工對這些看不見的小細節也是睜一隻眼閉一隻眼。
混洗乾淨的泳褲會被再次收集起來，至於泳褲是否被下一個人再用，記者沒有看到，無法確認。在暗訪結束之時，記者將泳褲是否重複利用問題向老闆求證，老闆斷然拒絕這種說法，但並未做出說明。 文/圖 本報記者 (A4～A5版圖文版權所有，未經信報允許，不得轉載)