原創 陳楊 復旦青年
不論是對讀者緊急需求的處理，還是針對返校學生的「非接觸式」借書方案和後來開展的面向未返校學生的「送書到家」服務，陳永英坦言：「疫情期間，哪怕突破常規的做法，我們也會去做，只要能夠滿足讀者的需求。」
復旦青年記者 陳楊 主筆
復旦青年記者 蔡佳雯 編輯
苦惱於論文之際，想查閱圖書館的紙質資源卻受疫情所限？５月初，復旦大學圖書館推出「送書到家」服務。為了讓一本書安全漂流至同學家中，圖書館工作人員做了許多「讀者看不見的工作」。《復旦青年》記者通過「送書到家」服務收到的包裹中夾著一張「溫馨提示」，上面寫有「病毒無情，復旦有情，你我同心，共克時艱」，落款為復旦大學圖書館。
而這只是閉館期間圖書館推出的眾多服務中的一項。據復旦大學圖書館館長助理陳永英介紹，疫情發生以來，圖書館陸續推出針對返校學生的「非接觸式」取書方案、面向未返校學生的「送書到家」服務，並開通了大量電子資料庫的校外漫遊服務，為滿足復旦師生特殊時期的學術科研文獻需求做出了「非常態」的應變與規劃。
送書到家5月7日，復旦大學圖書館微信公眾號發布了疫情期間為未返校師生推出「送書到家」新服務的通知，這篇文章迅速在朋友圈被瘋轉，不到一天時間閱讀量近萬。通知提到，自5月7日起，讀者只需註冊、登錄復旦大學圖書館館際互借系統，填寫借書申請並提交後便可靜候快遞到家，圖書寄出費用由圖書館承擔，還書時間則統一延長為9月30日。
5月13日晚，《復旦青年》記者通過館際互借系統平臺申請借閱了兩本圖書。次日，圖書館後臺處理了借閱請求。三天後，圖書包裹送到了記者手中。打開包裹，第一本書的扉頁夾著一張「溫馨提示」——A5大小的白色紙張上畫著由綠到黃的梧桐葉，點綴著正中央的一段話：「病毒無情，復旦有情，你我同心，共克時艱」，落款為復旦大學圖書館。
微信名為「燻魚」的復旦大學學生在圖書館「送書到家」服務開啟通知的推送下留言點讚，並在評論區感嘆道，「之前我看著學校圖書館就有的書，再看看淘寶上900塊的價格，大熱天跑到上海圖書館都借不了，心都碎了」。
從讀者角度來說，通過「送書到家」服務借到館藏紙質書目僅需三步，登錄、申請、等待。而事實上，每一個送書到家申請需求處理的背後，都有許多「讀者看不到的工作」。
陳永英介紹：「要把整個流程打通，前期需要做很多測試，直到不會出現其他的問題。其實有很多工作我們也是第一次做。」 因為館際互借系統能夠登記圖書的物流信息，方便讀者獲取平臺中順豐物流的運單號，以查詢訂單位置，圖書館便決定創新性地使用館際互借系統平臺開展「送書到家」服務。為了和常規的館際互借區別開來，讀者在申請時必須在期刊/圖書題名一欄寫上「本校郵寄」四字。處理申請時，遇到讀者操作不規範，圖書館工作人員則要依據自己的經驗識別失誤、判斷需求，甚至電話聯繫讀者加以確認。
為了方便讀者一次性接收快遞，節省快遞費用，同時也為方便圖書館的集中調配和管理，除醫科圖書館充當獨立的寄發地外，疫情期間的「送書到家」服務主要集中於復旦大學文科圖書館，許多圖書在這裡借出、歸還。文科圖書館就像一個「圖書集散地」。
▲文圖館員給預約圖書上架/圖源：陳永英
在系統中，標有「本校郵寄」的圖書借閱工作單會由文圖館員根據館藏地分配到各館相應的工作人員帳號上。收到工作單後，各館工作人員找出圖書，將借閱信息登記到讀者帳戶中，並進行圖書消毒殺菌處理，而後通過通借通還將附有工作單的圖書送到文圖文獻提供服務處，等待寄出。
「儘量去滿足讀者需求」早在3月伊始，復旦師生逐漸進入新學期的研究學習狀態時，復旦大學圖書館各部門負責人和業務骨幹就開始每周到館輪值。
3月1日是復旦大學文科圖書館新學期開張第一天。這天，圖書館工作人員收到了一條來自復旦學生的緊急借閱需求。因疫情等特殊原因留校的復旦大學2015級政治學博士生韓星梅需要閱讀港澳臺的相關圖書資料以完成博士畢業論文，而這些資料中很大一部分屬於參考類圖書，按常規不可外借，只能在文科圖書館四樓的參考閱覽室內閱覽。無奈之下，韓星梅甚至嘗試聯繫圖書館工作人員，詢問能否報名擔任新學期圖書館助管，以進入閱覽室閱讀相關資料、進行論文寫作。在了解到韓星梅的特殊需求後，文科圖書館業務部主任蔣凌慧和相關領導溝通請示，最終同意她外借參考閱覽室的非出借圖書。此外，由於韓星梅現已借閱館藏圖書29本，即將超過圖書館帳戶原有的30本借量限制，圖書館工作人員特地為她放寬了借閱數量的限制。
五天後，韓星梅收到了來自圖書館的通知取書郵件，前往文圖從門口保安處取到了論文寫作所需的文獻資料。這是她從1月中旬到3月初以來第一次從邯鄲校區北區出發，穿過校園前去文科圖書館取書。加上這次新借的17本書，韓星梅的帳號上一共登記了46本在借文獻。「圖書館的老師採取靈活多變的借書政策，不會因為疫情而『一刀切』，專業、靈活，而且又能服務學生，這是我對圖書館的最深體會。」韓星梅感慨道。
在疫情最嚴重時，像韓星梅這樣的緊急借閱需求有不少。3月1日到4月30日，復旦大學圖書館全館共收到近百位讀者的緊急請求，借出圖書335冊。單以文科圖書館為例，期間共有35位讀者提出了借書需求，其中教師20位，學生15位，多為上海本地或者留校的師生。陳永英表示，針對這些緊急需求，圖書館實行特事特辦、急事急辦的措施：讀者可以通過圖書館指定郵箱提交申請，工作人員前往圖書館各閱覽室、書庫取書，並幫讀者借到帳號上，通知讀者在門衛處取書。如果需要館藏圖書的部分章節，工作人員也會在掃描後將電子版本發給讀者。
▲文圖館員登記預約圖書至讀者帳號上/圖源：陳永英
蔣凌慧告訴記者，從文科館3月到4月的數據變化來看，師生的借書需求在不斷增長。隨著4月底畢業班學生陸續返校，圖書館員工也開始全員到崗。在原有的借書方案上，圖書館正式推出針對返校師生的「非接觸式」借書方案。為了分散取書人流，取書預約系統限制讀者分時段預約，上午10點至下午15點，每小時預約的最大人數為20人。
此外，疫情期間，為了保障疫情防控和安全借閱的需要，圖書館工作人員與門禁系統供應商多次商討，在圖書館閱覽室座位預約系統基礎上編寫程序增加讀者遠程預約取書的功能。這項功能的上線使圖書館線下取書審核與校內防控出入審核聯動起來，校內讀者也因此能夠更加順暢地完成取書。
根據學校返校生的情況，圖書館還特地增設了新的通借通還服務點，使邯鄲校區文科圖書館與理科圖書館互通互借，學生取書更加方便。據統計，從4月30日開通「非接觸式」預約取書服務至6月10日，總館預約量2697冊，外借2358冊，歸還2631冊。儘管圖書館工作人員的分揀取書工作量因此增大，但文圖工作人員蔣凌慧和王慶浩表示：「讀者的需求便是我們工作的動力，再辛苦也是值得的。」
不論是對讀者緊急需求的處理，還是針對返校學生的「非接觸式」借書方案和後來開展的面向未返校學生的「送書到家」服務，陳永英坦言：「疫情期間，哪怕突破常規的做法，我們也會去做，只要能夠滿足讀者的需求。」
豐富電子資源應對疫情限制截止至6月9日，在「送書到家」服務開通的一個月裡，復旦大學圖書館館際互借系統平臺新增380個註冊用戶，「送書到家」服務的總借書量為496本，涉及讀者約137人。除服務剛發出的24小時內收到121個申請外，此後平均每天收到20-30本書的請求，數據顯示「送書到家」的使用人數並不太多。有學生默認「送書到家」服務流程會很繁瑣，也有學生出於對電子書的閱讀偏好，沒有將「送書到家」服務考慮進借書選擇。
「讀者在決定是否使用『送書到家』服務之前，一定會去權衡借書成本和效益的關係，這是因人而異的。」陳永英表示，「有的讀者假期借書需求較少，或能通過別的渠道解決圖書需求，不使用這項服務也很正常。圖書館『送書到家』這項服務主要針對近來在這方面有特別需求的一些讀者。在服務開展的預算範圍內，我們希望在疫情期間能夠繼續為大家提供更好的服務。」
由於疫情期間讀者紙質資源使用相對受限，圖書館首先考慮的是豐富館內的電子數據資源。
在3月圖書館線下「運營」之前，圖書館員工居家辦公提供線上服務。1月30日，圖書館在網站和微信公眾號發布圖書館閉關修煉指南：中國近代報刊資料庫、雕龍中國古籍全文資料庫、前沿（Frontiers）系列英文學術期刊等電子資料庫逐步開通校外漫遊方式；文獻傳遞服務全部免費；與信息辦聯合推出的新版VPN也及時上線，提供無需設置代理伺服器的校外訪問電子資源方式，助力師生教學科研工作。線下「運營」開始後，圖書館工作人員繼續在線上處理解答師生使用電子資源服務的相關問題，為他們辦理離校，重置密碼。
復旦大學社政學院的老師曾於3月30日聯繫圖書館學科館員，希望實現一些教參書的電子化，方便疫情期間網絡教學的更好開展。館員隨即上網採購缺失館藏資源的教參書目，三天後就完成了電子書製作，上傳到了教參數位化發布平臺。
▲館員在進行教參掃描工作/圖源：陳永英
為了給師生教學科研提供方便，教材數位化是復旦大學圖書館的常規服務，並非疫情期間特別開設。不過考慮到教材數位化所需的人員設備數量和版權相關問題，電子教參的製作並不適合集中化、大規模開展。經過文本掃描、目錄索引製作等流程，一本六百頁的教參要2到3天才能製作完成。疫情期間，圖書館館員只能根據需求的輕重緩急靈活調整電子教材的製作和加工工作。
陳永英表示：「疫情是突發性公共事件，期間的服務規劃只是階段性的。就長期發展來說，我們還是會結合讀者使用方便性和學科發展特點來制定未來館藏建設的方案。」
如果離開疫情的大背景，復旦大學圖書館在紙質資源和電子資源的建設上總體還是採取二者並重的原則。陳永英介紹，一方面，電子資源發展迅速，理工類學科對資源時效性要求較高，圖書館正在不斷增強電子資源建設，目前電子資源的經費投入已經達到圖書館資源採購經費的57%；另一方面，復旦圖書館本身就有一個很好的紙質館藏基礎，文科類的紙質資源尤其具有保存、收藏和利用價值，需要繼續保持紙質館藏資源的系統性、連續性和特色性。
▲文圖館員從還書箱中取出書籍放入圖書殺菌機中進行消殺菌工作/圖源：陳永英
當然這並不意味著疫情期間的服務政策、系統設施都是臨時的。雖然當疫情過去，圖書館還會回到常態，但對於反饋較好的服務政策，比如提高30本的借書上限和5本的預約數量，陳永英說，「如果讀者一直存在這樣的需求，圖書館還是會考慮維持疫情期間的做法」。目前，圖書館向學校申請購買的10臺帶圖書消殺功能的自助還書箱和8臺圖書消殺菌機也已經完成了採購流程，未來會在各個分館投入使用。
原標題：《閉館修煉報告：復旦圖書館「非常態」下的應變與規劃》
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