11月21日，周六，海南省海口市某銀行網點。從上午10時許到下午3時，一名男性儲戶佔據了一個櫃檯，連續辦理數百筆"一元錢存款"業務，歷時5個多小時。據銀行工作人員分析，該儲戶此舉是為了報復銀行讓VIP客戶優先辦理業務。
而據報導，類似事件還不止一例，上海、廈門、南京都出現過儲戶"化整為零"存款和銀行"較勁"的事，等待時間長、對銀行服務不滿是儲戶做出過激舉動的原因。在南京的"存零錢"事件中，銀行還撥打了110，民警到來後也表示愛莫能助。
海口"存零錢"事件一經報導，引發議論紛紛，有人呼籲儲戶理解銀行，"銀行不是公益單位"；有人大聲為該儲戶叫好，"支持這樣的報復"；也有人理性分析，"一個城市可以給銀行留下的鋪面越來越少，沒有增加營業窗口，只能是怨言大增"。
你浪費我時間，我也浪費你的？記者經過多方採訪，了解到海口這起"存零錢"事件的一些細節。
事發銀行網點位於海口市繁華街區，11月21日是個星期六，該網點工作日開設4個－5個櫃檯，但周末則減至2個，而且其中一個是VIP客戶櫃，另外一個是普通客戶櫃。
一名30餘歲的男性當天上午10點來該銀行網點辦理存款業務，是一名普通客戶。他先去自動存款機上辦理業務，不知什麼原因，後又排隊到櫃檯窗口前辦理。
"他沒透露自己的身份，也沒說是為什麼（要一元一元存錢），問他時他表示對銀行服務很滿意。銀行工作人員是通過看錄像才發現可能是由於這個原因。"一名知情人士告訴記者。
所謂"這個原因"，說來也簡單。當天該銀行網點的VIP櫃檯一開始時由於沒有VIP客戶，也為普通客戶辦理業務，但是當男子在排隊等待時，有幾名VIP客戶前來辦理業務，於是VIP櫃檯就優先為他們服務了。該男子"應該是因為對VIP優先辦理不滿意才做出這樣的舉動，但是我認為不能說這次事件中有插隊行為，因為原本那個櫃檯就是辦理VIP業務的，VIP客戶優先是很正常的。"
"銀行是一個服務性質的單位，不能以任何理由拒絕客戶，只能勸導，但是該儲戶當時表現得很正常，說對銀行沒有什麼不滿，只是平靜地持續採取這種方式存錢。銀行也沒有辦法，只好把在家裡輪休的兩名職員臨時抽調回來加班，將櫃檯增開至4個。"其中一個窗口專門為這名男顧客辦理"一元錢存款"服務。
據報導，當天下午2點多鐘左右，這名男子把手頭的錢存完後，又到外面另一家銀行取款來到原來的窗口辦理"一元錢存款"業務。直到下午3點多鐘，才把他手頭的錢存完。
這名男子前後用"一元錢存款"模式"折騰"銀行5個多小時後才離開。
天涯社區一名為"post456"的網友近日發帖，內容是一張排號單的照片，圖片說明是"在銀行辦業務，前面排隊643人，10個窗口只開3個，等到下班等不到我……"
這是銀行排長隊現象的一個極端個例。
2007年，盛世指數數據管理有限公司曾調查了北京等10個城市的1680名客戶後指出，78.2％的消費者經常在銀行中遇到排隊的情況，消費者在銀行排隊平均等待時間約為14分鐘。有的消費者排隊等待時間長達3個小時。
因排隊引發衝突的現象屢見不鮮，連許多不怎麼上銀行的儲戶都親眼目睹過"口水戰"。而一些大堂經理也向媒體大吐苦水："有時被客戶罵得狗血噴頭，但還要耐心跟顧客解釋，工作壓力太大了。"
看似簡單的一個排隊，客戶覺得煩惱，銀行職員覺得無奈，究竟問題出在哪裡？
"我們普通員工也希望銀行增加人員增加網點，但是有時候不是那麼簡單就能解決的。"一名銀行櫃員說，"目前我們銀行的櫃員每周只能休息一天，但是大量增加人手需要大量招聘的同時，還要經過嚴格的培訓，現在一線工作人員每星期都安排三天晚上學業務。業務種類太多，很容易出錯，萬一出錯要查帳，那工作效率就更低了。"
此外，因為業務種類猛增，客戶對新業務不熟悉，往往會在櫃檯前諮詢很長時間，無形中大大增加了排隊等待時間。海南銀監局副局長劉建平說："銀行業改革後，崗位工作量增加很多，過去銀行只是提供存取款、轉帳等簡單金融服務，現在一個銀行櫃員還要學習辦理基金、代理保險、證券帳戶託管轉帳、代收水電費氣費等多種新業務。"
海南一家銀行工作人員說："如果當天有幾個人辦理基金業務，我們肯定得一一答覆，那其他人就都得等了。這類情況現在很多。"
"本來自動櫃員機等設備可以提供大量的服務，減少排隊，但是客戶普遍對機器缺少信任感，特別是一些上了年紀的人覺得把錢存進櫃檯才放心，致使自動櫃員機服務層面得不到提升。所以我們要求在自動櫃員機附近提供服務經理，幫助推廣這項服務。"劉建平說。
劉建平介紹，排隊現象目前也存在還解決不了的客觀現實問題。銀行網點排長隊往往集中在發工資，發社會保險，代收代繳相關費用的截止日。在一天中的不同時間段也有忙有閒。設置多少櫃檯多少人員，這就需要在資源配置上尋求平衡點。經濟學裡有排隊理論，服務對象排隊超過規定時限時，就覺得時間長了，提供服務的人少了。但如果開十個櫃檯，三分鐘辦完所有服務，沒有人等待，那麼銀行的很多資源就閒置了。銀行也要考慮成本，及每個員工勞動承載力的核算。
存零錢事件的積極意義對海南這名儲戶一元一元存錢的事件，海南銀監局進行了調查，該儲戶表示對銀行服務沒有意見，只是對提供VIP服務的方式有意見。
劉建平說，這個網點沒有將VIP客戶櫃檯和普通客戶櫃檯區分開來是失誤，如果VIP客戶和普通客戶不在同一櫃檯，沒有佔據普通客戶的服務時間，那顧客也不會有意見。銀行服務目前確實還有很多缺失，還不夠到位。"我們前段時間專門請了《細節決定成敗》的作者給全省銀行講了一課，也是為了提高工作人員的服務意識。"
《消費者權益保護法》規定，公民有公平交易的權利。由於客戶與銀行之間是消費合同關係，銀行理應提供周到的服務。進入銀行有礦泉水喝，有乾淨的椅子休息，有人迎接引導，這些變化儲戶都看得見，但銀行作為一個服務單位，不可避免地要受到關注，引來爭議。其實，除了銀行，其他所有的服務單位也都會在批評中進一步提高工作效率，更好地服務公眾，尊重服務對象。海南這名儲戶以一種極端的方式表達了對服務行業的意見，也能被接受和採納，這不是從另外一個方面說明了服務水平的提升和社會的進步嗎？
據介紹，2008年是銀行業提升服務水平的一個拐點。08年為了奧運會順利舉行，中國銀監會，銀行業協會在全國範圍內開展了銀行業服務提升的工作。劉建平介紹："我們專門成立了銀行規範服務委員會。制訂服務規範示範標準，去年到今年一直在開展文明百家示範服務單位的評選。所有這些都是為了推進銀行服務。"
目前銀行的服務標準已制訂得相當規範，包括"營業網點實現合理分區服務""客戶私密保護措施落實到位""工作時間不聊天、不大聲喧譁、不做與業務無關的事""配備相當數量的大堂經理等服務引導人員""系統地記錄客戶投訴及回覆信息，高效處理客戶投訴並歸檔整理"等等幾十條。而銀監部門在考察銀行工作時，也有專門針對是否有客戶因排長隊而投訴和櫃員月、日均業務量的考核。
"排隊問題較過去已經大量減少，但在今後一段時間還可能存在，要想解決得依靠技術手段的改進，老百姓理念轉變和銀行服務水平的提高。"劉建平說。(紀驚鴻鄭瑋娜) (來源：新華網)