一、值守《陽光政務》政風行風熱線基本情況
8月16-19日，郵儲銀行四川省分行值守《陽光政務》節目熱線，共接聽群眾諮詢、建議電話20個，內容涉及銀行業務收費標準，ATM機自助功能拓展、營業網點布局、基層服務質量、網絡支付功能、特殊人群綠色通道建設、銀行卡後續服務、簡訊提示功能完善、個人理財、扶貧貸款與扶貧金融服務站建設等。我行高度重視群眾反映的情況，均在當日與聽眾取得聯繫，逐一認真處理聽眾反映的每一個問題，並將初步處理結果於次日節目中進行反饋。
二、群眾反映問題（訴求）及處理情況
（一）成都李先生反映：自己的郵政儲蓄銀行卡不能綁定支付寶，給自己的生活帶來很大的不便，郵儲銀行有沒有相關的工作計劃，什麼時候可以成功綁定？
1.基本情況：上門拜訪，詳細詢問李先生反映的問題，為其提供了2個解決辦法。一是新辦卡，再綁定支付寶，可在家辦理；二是到網點解決銀行卡問題。李先生最終選擇到網點解決。經查詢李先生的銀行卡信息，了解到李先生不能綁定支付寶的原因是銀行卡身份信息屬於一代身份證信息，支付寶身份信息屬於二代身份證信息，兩信息衝突導致不能正常綁定支付寶。
2.處理情況：通過櫃面修改身份證信息後，協助李先生完成了支付寶綁定。同時，為其開通激活了手機銀行業務。
3.處理結果及反饋情況：李先生對我行的服務表示滿意。
（二）遂寧安居區東禪鎮的吳先生反映:去郵儲銀行營業網點打流水清單，要收取20元手續費，其他銀行都不收取。為什麼？
1.基本情況：經電話了解，遂寧吳先生覺得打流水清單收取20元手續費不合理。
2.處理情況：我行遂寧市分行接到客戶反饋問題後，立即聯繫代理業務局副局長及安居區局長及代理金融中心主任對此事進行處理。相關人員第一時間與客戶取得了聯繫，經過相關人員耐心解釋，並進一步向客戶說明了我行收費標準：客戶列印對帳單交易明細，列印起始日距離交易日當天1年以內是免費的，1年以上，2年以內按照每次每份10元收費，2年以上按照每次每份20元收費。據了解，其他商業銀行對於列印對帳單按照列印明細的時間和份數也是要收取費用的。此外，我行遂寧市分行還進一步重申各網點務必按照監管部門和上級規定辦理業務，提高服務質量。一是嚴格首問負責制，妥善處理客戶疑問。二是再次要求各網點組織人員學習《投訴處理和應急預案》，要求各網點嚴格按流程進行處理。三是要求各網點安排業務熟悉人員專門接待處理客戶投訴，避免因解釋不到位而造成客戶投訴情況的發生。
3.處理結果及反饋情況：客戶對我行的服務深表滿意，後續客戶若還有疑問，我行將進一步與客戶溝通解釋。
（三）彭州的辛先生反映:郵儲銀行簡訊提示年收費30元，收費是否合理？
1.基本情況：經了解，辛先生認為我行簡訊提示年收費30元不合理。
2.處理情況：針對辛先生提出的問題，我行安排成都分行工作人員與辛先生進行了電話溝通，對我行簡訊業務收費標準進行了耐心解釋。根據我行公示的簡訊業務收費標準，活期帳戶變動通知包月按3元/月收費，包年按30元/月收費。我行的收費標準已向監管機構和發改委進行了報備，是屬於合規收費。
3.處理結果及反饋情況：辛先生對我行的答覆表示理解。
（四）廣元劍閣的姜先生反映:退休人員養老金通過郵儲銀行網點發放，鄉裡沒有郵儲銀行網點，只有農信社。每次都要跨行取款，需要收取手續費，自己離郵儲銀行網點很遠，很不方便。希望在鄉裡增設ATM或者營業網點。
1.基本情況：我行廣元分行與姜先生進行了聯繫，經了解，姜先生是劍閣縣公興鎮塗山鄉人，退休後長年居住在成都，家鄉的幾位退休員工也呼籲我行在當地設置物理網點或布放自助機具。
2.處理情況：塗山鄉上有一家農村信用社機構，此前我行劍閣縣支行也對該鄉的經濟、人口情況做過實地調查，調查結果顯示，農村信用社1家金融機構基本已能滿足當地金融服務需求，我行暫不考慮在塗山鄉再新設網點。針對姜先生提出的布放ATM和CRS自助取款機的問題，因塗山鄉距離公興鎮上我行網點有12公裡，考慮到距離較遠，無法確保自助設備的安全運行，並且資金的長距離調撥也存在很大的安全隱患，暫不考慮新設ATM自助設備。但為解決鄉上幾位退休老人代發養老金取款問題，我行擬採取通過商易通機具開設助農取款點的形式，為客戶辦理支取和轉帳業務提供便利。
3.處理結果及反饋情況：姜先生對我行的答覆表示理解。
（五）雙流彭鎮的夏先生反映:7月2號在彭鎮郵儲銀行取社保，和窗口工作人員發生言語衝突，工作人員態度惡劣。
1.基本情況：經了解，夏先生是盲人，平日該客戶到該網點辦理業務時，網點都是優先給他辦理，沒有要求他取號排隊。當天夏先生到網點辦理業務時，恰好遇到網點正在給ATM機加鈔，在櫃面受理業務的櫃員是剛輪崗到該網點的，對夏先生並不熟悉，不了解他的特殊情況，又因當時排隊的客戶較多，就要求夏先生要取號排隊辦理業務，因此發生了一點兒言語上的衝突。
2.處理情況：當日雙流彭鎮營業所支局長已打電話和夏先生進行了溝通，對之前發生的不愉快向客戶道了歉，並請夏先生對以後網點的服務質量進行監督。
3.處理結果及反饋情況：夏先生對處理結果表示滿意。
（六）廣安的金女士反映:一是2008年至今，沒有享受到殘疾人綠色通道服務，郵儲銀行工作人員服務態度不好；二是有的郵儲ATM機密碼輸入方法為觸摸式，給盲人帶來不便。
1.基本情況：我行工作人員經與客戶金女士聯繫，客戶反映幾年前在嶽池縣園田路營業所辦理業務時，該網點保安人員服務態度惡劣。現客戶基本上在嶽池縣郵儲銀行建設路支行辦理業務，客戶反映該網點服務態度好，保安人員態度也好，但櫃面密碼鍵盤為觸摸式，不方便。
2.處理情況：我行針對客戶反映的情況，立即進行了處理。一是因園田路營業所屬於郵政網點，我行工作人員立即給廣安市郵政公司金融業務局相關人員反映了該情況，廣安市郵政公司表示立即整改，如保安不改正服務態度，將更換人員。二是給客戶解釋櫃面安裝觸摸式密碼鍵盤的原因，是為了客戶的資金安全，我行的ATM自助取款機目前均不是觸摸式的，客戶若辦理取款業務，也可以在ATM辦理。客戶聽後表示理解。下一步我行將進一步研究提升針對盲人等殘疾客戶服務的措施。
3.處理結果及反饋情況：金女士對處理結果表示滿意。
（七）資陽樂至的劉先生反映:自己是盲人、低保戶，想做盲人按摩，諮詢四川省郵儲銀行現在有沒有支持殘疾人的無息貸款？需要什麼條件，如何申請？
1.基本情況：經初步了解，劉先生今年40歲，資陽樂至縣人，目前在成都做盲人按摩工作，想申請無息貸款，開盲人按摩店。
2.處理情況：我行向劉先生介紹了目前我行政府貼息的貸款產品，即針對扶貧的兩款小額貸款產品和再就業貸款，具體的貼息規定劉先生可諮詢當地扶貧局和就業局。其中，「扶貧惠農」小額貸款產品的客戶需由轄內村委會或各級扶貧合作單位推薦、提供擔保且符合我行小額貸款準入條件；「惠農易貸」小額貸款產品的客戶是由扶貧辦提供的建檔立卡貧困戶。兩款產品的貸款利率下限均為人民銀行同期同檔次貸款基準利率。再就業貸款需由當地就業局提供再就業主體資格證明。劉先生開盲人按摩店的用途是符合我行貸款規定的，但還需要核實是否滿足我行扶貧小額貸款或再就業貸款的準入條件，若為建檔立卡貧困戶，可申請我行「惠農易貸」產品，如果不是，看能否得到轄內村委會或各級扶貧合作單位推薦、提供擔保，申請「扶貧惠農」小額貸款產品。若返鄉創業，可向就業局申請再就業主體資格證明，申請再就業貸款。
3.處理結果及反饋情況：劉先生對處理結果表示滿意。
（八）廣安華鎣的高先生諮詢:郵儲銀行有沒有殘疾人通道，殘疾人辦業務不方便。
1.基本情況：經與高先生聯繫，了解到高先生為盲人，想了解溪口鎮郵儲所有無殘疾人通道，殘疾人辦理業務能不能享受優先服務，能否委託他人代取款等問題。
2.處理情況：溪口鎮郵儲所為郵政網點，經與郵政聯繫得知，溪口鎮網點暫無殘疾人通道，但殘疾人到網點可以享受優先服務，同時客戶帳戶為有密戶，可以代理人代取。
3.處理結果及反饋情況：高先生對處理結果表示滿意。
（九）彭州彭縣的包先生反映:自己是盲人，平時消費後不知道消費了多少，郵儲銀行能不能開具消費憑證。
1.基本情況：經我行了解，包先生是一位老年人，用我行的卡在鎮上糧油店pos上交易後未收到交易憑條，不能確定該pos是否為我行pos。
2.處理情況：我行工作人員向包先生解釋一般pos交易後都會有憑條並籤字確認。如果客戶之前未收到相關憑證或不清楚交易明細，可到我行網點查詢並列印明細。
3.處理結果及反饋情況：包先生對我行工作人員的解釋比較滿意。
（十）內江的劉先生反映問題:在嶽池縣郵儲銀行買的奧運會紀念幣，現在是否增值，如果要買今年的奧運幣和郵冊，有沒有增值空間？
1.基本情況：經電話了解，劉先生於2008年在安嶽縣馴龍鎮購買了約8000元左右的奧運火炬傳遞紀念鈔、郵票等，他想要了解現階段該產品是否升值？可以通過哪種渠道賣出該產品？以及今年的奧運紀念幣有無紀念價值？
2.處理情況：針對劉先生的問題，我行以2008年北京奧運會徽、吉祥物紀念銀章為例講解了產品升值情況；同時由於目前實物貴金屬買賣還未有專門的二級市場，因此建議劉先生可通過網上渠道查詢報價及銷售；針對今年的奧運紀念幣價值問題，我行肯定了紀念鈔的價值，同時向客戶推薦了我行正在熱銷的120周年奧運紀念金（銀）章，並邀請客戶參加我行即將舉辦的實物貴金屬銷售展銷會。
3.處理結果及反饋情況：劉先生對處理結果表示滿意。
（十一）攀枝花的胡女士反映:2008年在上海打工時，在嘉定區一個郵政儲蓄銀行存了兩萬塊錢。現在人在攀枝花，想在攀枝花郵政儲蓄銀行把錢取出來，但當地說銀行卡的密碼被鎖死，必須要本人到上海取。因為要照顧孩子，再加上往返的路費比較高，能不能請郵政儲蓄銀行幫忙把錢在攀枝花取出來。
1.基本情況：攀枝花分行工作人員於8月17日下午致電胡女士並與胡女士核實了情況，了解到胡女士在上海辦的銀行卡密碼被鎖死，想在攀枝花將錢取出來。
2.處理情況：我行對胡女士提出的問題進行了回覆：一、胡女士帳戶為2008年在上海市開立的有密的紙質定期存單，根據我行儲蓄業務制度規定的支取範圍定期整存整取存單受理範圍為省內，但存單支取業務可以代辦。二、我行工作人員向胡女士了解到帳戶密碼鎖定是由於胡女士親屬代胡女士於上海支取是密碼輸入錯誤三次鎖定的。根據我行儲蓄業務制度規定密碼解鎖定需本人辦理不得代辦。三、我行工作人員根據胡女士的情況，建議胡女士先前往網點辦理解鎖定業務，若密碼解鎖定輸入三次錯誤則只能通過公證處出具公證書委託其親屬在上海辦理定期支取業務。
3.處理結果及反饋情況：胡女士對我行的答覆表示認可。
（十二）南充的於先生反映:在當地郵政儲蓄銀行用存摺取錢時，銀行要求必須辦卡。自己年紀大了，覺得用銀行卡不方便，儲蓄銀行為什麼要強制客戶辦銀行卡？
1.基本情況：南充分行工作人員於8月17日下午致電於先生，於先生稱在蓬安利溪鎮營業所辦理業務時，櫃員要求其加辦卡。
2.處理情況：經了解，於先生在我行開立的帳戶主要用於支取低保費，因其身體殘疾，行動不便，每次取款由其父親代取，由於低保客戶開戶時未留密碼為無密戶，按我行業務制度規定，無密戶取款時需本人憑身份證、存摺支取。故網點櫃員要求下次客戶能到網點加密，以方便其後續取款。於先生誤聽為加辦卡業務，故投訴。現已與於先生聯繫，並解釋清楚。
3.處理結果及反饋情況：於先生我行的答覆表示理解。
（十三）什邡的鐘先生反映:今年二、三月份，在當地的郵儲銀行ATM機上取款時，因為密碼錯誤，卡被吞了，到現在一直沒有拿到被吞的卡。
1.基本情況：針對鍾先生反應的問題，我們安排了專人負責處理。經核實，鍾先生的銀行卡在交易時處於銷戶狀態。
2.處理情況：根據我們的制度規定，已銷戶的銀行卡，我們需要收回上繳並做作廢處理。經過溝通，鍾先生已經接受了我們的解釋。通過後續跟進，鍾先生暫時不需要補辦新卡。
3.處理結果及反饋情況：鍾先生對處理結果表示滿意。
（十四）眉山的張先生反映: 工資卡開戶行是當地郵儲銀行，繳費開通了簡訊提示功能後，只收到過兩三次簡訊提示。反映給當地銀行，至今問題也沒有解決。
1.基本情況：我行丹稜縣支行工作人員於8月17日下午和客戶取得了聯繫，了解到到客戶在丹稜縣宏源醫藥包裝公司上班，在我行開立工資帳戶，同時開通了簡訊，在前1個月內收到過帳戶簡訊變動信息後就沒有收到過信息了，同時簡訊費用已經扣除。
2.處理情況：由於客戶目前銀行卡未帶在身邊，暫時無法查詢未收到簡訊的具體原因，並表示次日將相關帳戶信息提供給我行。我行於8月26日和客戶取得了聯繫，客戶反映問題已經解決，能正常收到提示簡訊。
3.處理結果及反饋情況：張先生對處理結果表示滿意。
（十五）郵儲銀行四川微信好友「遙不可及的曙光」留言說：我是廣安武勝縣龍女鎮的，聽周二的節目，領導說建設五百個服務點用於電商扶貧，請問我們武勝哪幾個鄉鎮有？
1.基本情況：經電話溝通，微信名「遙不可及的曙光」的網友姓譚，今年29歲，家住龍女鎮芋子溪村，是該地的養雞大戶，希望藉助扶貧金融服務站的電商平臺打通雞的銷路。
2.處理情況：扶貧金融服務站是我行為拓展金融服務渠道採取的扶貧措施之一，旨在將扶貧金融服務站辦成貧困農戶家門口的金融便利店，解決建檔立卡貧困農戶小額信貸、基礎金融服務等問題，使得貧困村、貧困農戶的金融需求有人關心、有人過問，有人解決，打通貧困地區金融服務「最後一公裡」。目前，我行在廣安已建成扶貧金融服務站8個，建設中4個，其中，武勝縣建成1個，位置在萬隆鎮飛來石村；建設中1個，位置在龍庭鄉平竹村，這兩個村子距離譚先生所在的芋子溪村較遠。下一步，我行會考慮將扶貧站建在芋子溪村或附近的貧困村。在進一步的溝通中，得知譚先生視力為0.08，屬扶貧辦的建檔立卡戶，希望得到扶貧貸款，做大規模。現武勝縣支行已同譚先生取得聯繫，若符合我行準入條件，譚先生可向武勝縣支行申請「惠農易貸」扶貧小額貸款產品。
3.處理結果及反饋情況：譚先生對處理結果表示滿意。
（十六）達州萬源虹橋鄉的張先生反映：能不能在當地布放ATM機，當地離最近的郵儲銀行網點都有50、60公裡的路程，老百姓存取款很不方便。
1.基本情況：當天下午，達州分行立即與張先生進行了聯繫，經了解，張先生是萬源市虹橋鄉人，呼籲我行在當地布放自助機具。
2.處理情況：離虹橋鄉最近的竹峪鎮（約6公裡路程）有一家農村信用社機構，基本已能滿足當地金融服務需求，我行暫不考慮在虹橋鄉新設網點。針對張先生提出的布放ATM機的問題，因虹橋鄉距離縣城我行網點有50公裡，考慮到距離較遠，無法確保自助設備的安全運行，並且資金的長距離調撥也存在很大的安全隱患，暫不考慮新設ATM自助設備。為解決張先生及當地居民取款問題，我行擬採取設立助農取款點的形式，為客戶辦理支取和轉帳業務提供便利。
3.處理結果及反饋情況：客戶表示同意和理解。
（十七）成都崇州的陳先生反映：到當地的郵政儲蓄銀行辦理業務，工作人員要求必須要出示殘疾證，而且沒有開通殘疾人綠色通道，辦理業務需要排號。
1.基本情況：陳先生於去年到我行羊馬網點辦理卡業務（殘疾人補貼），當時整個網點都是辦理殘疾補貼事項的客戶，都是殘疾人。陳先生要求優先，但由於沒有殘疾證，櫃員沒有給予優先辦理；陳先生詢問保安，保安也給陳先生講明了緣由，但是陳先生不理解，認為我們沒有殘疾人通道，所以心裡不滿。
2.處理情況：通過電話溝通，用戶表示沒有投訴意思，只是提建議，並接受了我們網點櫃員道歉。
3.處理結果及反饋情況：陳先生對此表示理解。
（十八）綿陽的馮先生建議:殘疾人去銀行辦理業務時，ATM機上能不能設置語音功能，最好能佩戴一個耳機和一個蓋子，不容易造成信息洩露。
1.基本情況：我行非常重視，立即召集相關部門了解具體情況，並對馮先生給予答覆。
2.處理情況：目前在我行ATM機具上，進行存取款等業務交易時，有語音提示，數值鍵盤是有盲文的，ATM設備也預留有耳機接口，但是沒有配備耳機。為了保障盲人客戶ATM上取錢的安全性，可以尋求我行網點大堂經理的幫助。
3.處理結果及反饋情況：馮先生對處理結果表示滿意。
（十九）宜賓珙縣的黃先生反映：1.自己是盲人，人在成都，諮詢能不能參與購買理財產品？2.郵儲銀行對盲人創業有沒有相關的政策幫助？
1.基本情況：經初步了解，黃先生今年28歲，宜賓珙縣王家鎮團聚村人，目前在成都做盲人按摩工作，想了解能不能購買理財產品，以及盲人創業有沒有相關政策幫助。
2.處理情況：目前，我行理財產品的發售對象為18歲以上的成年人，對於盲人客戶，是沒有購買限制的。黃先生今年28歲，可以購買我行的理財產品。另外了解到黃先生想申請無息貸款開按摩店。我行政府貼息的貸款產品主要是針對扶貧的兩款小額貸款產品和再就業貸款，具體的貼息政策可諮詢當地扶貧局和就業局。其中，「扶貧惠農」小額貸款產品的客戶需由轄內村委會或各級扶貧合作單位推薦、提供擔保且符合我行小額貸款準入條件；「惠農易貸」小額貸款產品的客戶是由扶貧辦提供的建檔立卡貧困戶。兩款產品的貸款利率下限均為人民銀行同期同檔次貸款基準利率。再就業貸款需由當地就業局提供再就業主體資格證明。黃先生開盲人按摩店的用途符合我行貸款規定，還需要核實是否滿足我行扶貧小額貸款或再就業貸款的準入條件，若為建檔立卡貧困戶，可申請我行「惠農易貸」產品，如果不是，看能否得到轄內村委會或各級扶貧合作單位推薦、提供擔保，申請「扶貧惠農」小額貸款產品。若返鄉創業，可向就業局申請再就業主體資格證明，申請再就業貸款。
3.處理結果及反饋情況：黃先生對處理結果表示滿意。
（二十）資陽樂至的付先生反映：殘疾人的護理補貼和低保都是郵政儲蓄銀行代發，每個月沒多少錢，郵政儲蓄銀行能不能為殘疾人提供免費的簡訊提示？
1.基本情況：資陽分行的工作人員於8月17日下午致電付先生，了解到付先生希望我行提供免費的簡訊提示，我行對付先生提出的問題進行了回復。
2.處理情況：：一是向客戶解釋了我行現行簡訊服務內容的收費標準。二是向客戶解釋了簡訊業務優惠政策，如「華商聯盟」客戶在資格有效期內經客戶申請，可免費簡訊服務1年；金卡、白金卡、鑽石卡客戶本人名下的5個活期帳戶免費。三是建議客戶可以採用開立我行的電子銀行、電話銀行、微信銀行等方式，免費查詢帳戶餘額。
3.處理結果及反饋情況：付先生對處理結果表示滿意。
三、下一步工作打算
下一步，我行將深入貫徹中央扶貧工作會議和省委十屆六次、七次、八次全會精神，堅持服務社區、服務「三農」、服務中小企業的定位，自覺履行「普之城鄉，惠之於民」的社會責任，將金融扶貧工作與發展普惠金融有效結合，改進和提升金融服務質量，提高金融扶貧精準度和有效性，持續加大服務三農力度，為我省農業現代化建設及扶貧攻堅工作做出應有的、更大的貢獻。
責任編輯： 劉洋