查詢郵件需客戶密切配合

2020-12-17 人民郵電報

    編輯同志：

    在查詢郵件中出現郵件有進口而無出口或無投遞節目的原因是多方面的，有主觀原因(即郵局內部的原因)同時也有客觀原因(即用戶本身的原因)。目前由於客戶錯填收寄件人名址、號碼等而產生疑難查詢的情況成為郵局與客戶矛盾的焦點。

    查詢郵件的工作流程是循著郵件(實物)的收寄、分發、運輸、投遞的運遞軌跡進行運作，其運遞軌跡又是以郵件封面書寫項目為準線。但是，用戶申請交寄郵件查詢時，其時間與交寄郵件時間已存在一段時空距離，這時郵件查詢申請人所提供的收寄件人名址、號碼等項與交寄郵件封面上是否一致就是能否查出結果的主要依據。１至３月份從南京郵政局查驗科記錄在案的疑難查單中有６起純粹是客戶申請書上所填項目與交寄郵件封面書寫不符所致，如北京局查南京一筆匯款，經稽核證明在河南省鎮平兌付、南京查大豐一筆匯款經稽核結果在鹽城兌付、所查南京中山路２００號郵件實際妥投到中山北路２００號等等。在查詢中投入大量人力進行抽查，反覆與收寄件人核對名址，打了十多次長途電話進行局與局之間聯繫，雖然延誤了部頒規定的查詢全程時限及承諾兌現，但由於結果明確，避免了用戶的申告和承擔違諾的責任，同時也為相關生產單位和經辦人解除了不應負的責任。

    郵件查詢是以手工操作為主，個別大局已上微機查詢設備，但未普及，人機結合查詢郵件還要延續一段時間，上述疑難查單現象很難消除，為了貫徹郵政總局加強服務工作，實行服務承諾的指示精神，解決好郵件查詢賠償問題，提出幾點建議：一、加快裝備普通郵件微機查詢系統的步伐。利用微機「模糊查詢」手段提高郵件抽查速度和擴大查詢範圍。二、做好對外宣傳工作。嚴格按照「國內郵件處理規則」４０１條規定的受理查詢手續進行操作，防止「查詢不收費、受理也隨便」的傾向發生，務必保證查單上項目填寫準確規範。三、耐心地做好查詢郵件申請人的工作。特別遇到一時查不清的要幫助客戶提供多位信息以便繼續查找，此外需要客戶的理解和配合，也要在規章制度上有所制約。

    郵件查詢是郵局對外服務工作中極為敏感的一項工作，在實行對外承諾的同時，要做過細工作解決好業務檔案部門實際存在的具體問題，查詢人員要樹立全程全網觀念，自覺做好上一環節為下一環節服務工作，郵件查詢系統內部也要密切聯繫，加強協作配合，提供方便，為解決好郵件查詢及賠償問題而努力。

    南京郵政局 周維新

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