導讀：口腔連鎖是國內的熱門話題，也是資本重金投入的主體，但口腔連鎖一直存在醫生成本高、異地擴張盈利難等問題，從全球範圍來看，可行的連鎖模式是什麼樣？我們試圖從一些標杆案例中找到答案。本期主角是美國DSO中代表企業Heartland Dental。
對於想要獨立開診所的牙醫來說，難的從來不是為病人診治疾病，而是一些諸如診所運營、行政管理、招聘、保險、法律、物業和會計等非臨床事項。另外，對於牙科診所來說，其設備和技術還必須與時俱進，而往往先進的技術和設備需要耗費大量資金才能購買，這又使很多牙醫望而卻步。
基於此，大量牙科支持組織（Dental Service Organizations，簡稱DSO）湧現，為有著該煩惱的牙科人士提供幫助，如為診所提供最先進的科學技術並幫診所打理行政事務，讓醫生們安心去做他們該做的事：為患者提供高質量的疾病診治和護理。對於剛進入這個行業的年輕牙醫來說，這樣不僅可以立即組建自己的團隊，還能獲得寶貴的學習機會。
Heartland Dental是美國目前最大的DSO，總部位於伊利諾斯州，診所規模超過900家，目前已經與多家供應商合作，如選定Patterson Dental 公司（美國牙科產品公司）為銷售合作夥伴，貝爾領導學院（公認的高管教育與發展授課機構）為課程提供夥伴，不僅為牙科人士提供進修教育（專業教育和非臨床培訓）的機會，還提供各種非臨床管理支持，如人員配備、採購、管理、IT技術及財務、市場營銷。
此外，Heartland Dental還可提供診所全面的數據和趨勢分析，如公司併購、合作、財務交易類型、債務發行、私人股本、風險融資及合夥交易等的詳細信息，讓牙醫只需要專注於用自己的專業知識為患者服務。動脈網對這家企業進行了解讀。
核心教育課程和業務支持
Heartland Dental致力於利用最新的技術為各位從事牙科行業的專業人士提供高效的職業幫助，首先，其主要服務對象為以下3類群體：牙醫、牙科保健員和牙醫助理：
整體上，Heartland Dental會綜合考慮牙科專業人士的職業目標、家庭願景和在工作場所上的偏好，努力將這些因素及其生活方式綜合考慮，最終匹配到合適地點的診所工作。
牙科行業是一個發展非常快的行業，經過多年發展，截至目前，美國擁有200多家診所的DSO已經超過10家，整個行業競爭愈漸增大，而Heartland Dental擁有一個從東海岸到西海岸的龐大的牙醫專業網絡，並不斷改進其擁有的技術和產品，不斷改變內部體系、設置合理課程，以其獨特的賦能模式和企業文化吸引了牙醫以及資本的關注。
無論是剛畢業的，還是擁有10年從業經驗的牙醫或牙科保健人員，Heartland Dental都能讓其支持對象最大限度地發揮潛力，加入Heartland Dental意味著獲得了整個體系的牙科行業人際關係和資源網絡，與美國各地牙科專家及專業領袖形成緊密聯繫，不斷更新行業動態。憑藉龐大的資源網絡，Heartland Dental主要在繼續教育培訓和業務支持上，賦能診所和牙醫。
繼續教育機會
醫療健康是一個快速變化的行業，對牙醫來說，學習最新技術是非常重要的。Heartland Dental提供了一些繼續教育課程，這些課程是由Heartland Dental公司製作的，專門為其支持的牙醫設計，使得他們在掌握臨床技術之外還能學習基本的領導技能，其中一些的核心的課程有Doctor Mastery Program和Winter Conference等。
以下是Heartland Dental為支持的醫生提供的一些學習課程：
業務支持
為了給牙醫們提供非臨床和行政方面的幫助，讓他們專注於提供高質量的病人護理，Heartland Dental將重點集中在了以下領域：
人力資源——匹配最合適的員工。牙科診所走向成功的關鍵點是有優秀的團隊成員，這便是Heartland Dental人力資源團隊的切入點，幫助診所尋找充滿熱情的、有專業技能、負責任的員工，負責處理員工的索賠和休假，並幫助對一些就業政策進行分類。此外，HR團隊還負責在很多相關問題上協助團隊成員，包括醫療保險、視力保險、人壽保險等。
工資發放——管理你的病人，而不是員工的薪水。獲得薪水是努力工作的關鍵因素之一，但牙醫不應該成為團隊的薪資管理員。Heartland Dental的工資團隊能為牙醫管理員工薪水、分紅福利、支票處理等流程。
在Heartland Dental公司，每一個團隊成員都需要在網站上的時間和考勤系統打卡來記錄他們的工作時間，而每一個受支持的診所也都有一個指定的「時間鍾管理員」，每兩周向管理工資的部門提交最終工作時間。團隊成員可以訪問一個安全私密的自助服務網站，獲取關於他們報酬的相關信息。
市場營銷——打造自己的品牌。為了吸引病人前來就醫，需要市場營銷手段和溝通技巧。Heartland Dental的營銷團隊中有經驗豐富的專業人員，提供專業的營銷策略、創意，可作為診所的個人營銷代理。個人營銷代理將被指派到診所和其團隊，一起開發外部營銷和廣告活動，同時協助內部營銷工作。
Heartland Dental的平面設計、網頁設計、公共關係管理和社會媒體團隊也將與診所合作，在網站開發、活動發布、新聞發布、社區贊助、社交媒體以及外部廣告和促銷項目上提供幫助。為了讓牙醫看到結果，Heartland Dental還提供一個全面的ROI（投資回報率）報告。
IT技術——平均每個團隊擁有20個有專業認證的IT人員。如果沒有有效的數位化設備和系統，牙科診所就無法運轉。Heartland Dental的IT團隊會確保所有受支持的診所的設備和系統正常運轉。
IT團隊為受支持的診所的計算機、網絡、網際網路接入、攝像頭、電話系統、通話線路、尋呼機、收音機、數碼成像設備、椅側病人教育提供系統、牙科診所管理軟體和輔助硬體提供實時檢測和管理。通過遠程訪問所有的計算機來進行現場技術支持，如果有必要，也能提供現場技術服務，如進安裝和維修。
供應商——為成功做儲備。Heartland Dental的團隊可以按比例從供應商處（如Patterson Dental ）訂購併得到相應的成本折扣。一個診所必須具備優質的、先進的儀器和設備，Heartland Dental供應部門與牙科行業的主要供應商合作，為受支持的診所提供高質量的設備供應，其供應部門還負責為所有受支持的診所建立帳戶，幫助促進和處理所有臨床及辦公用品訂單並與供應商協商費用等問題。
財務——關注病人，而不是數字。Heartland Dental擁有專門的信息管理系統（MIS），該MIS團隊負責所有的會計責任，他們會並向醫生提供財務報告：包括每月和每季度的財務報表、每月和每季度的獎金計算、每日跟蹤表單和績效系統（MAPS）。
除此之外，還為所有受支持的診所建立和維護銀行帳戶、信用卡借貸和融資等問題，負責為新啟動診所設立新的供應商帳戶，處理所有費用報告，郵資要求和病人退費問題，在支付保險時幫助計算其間是否有需要調整的地方。保險/費用計劃部門負責所有受支持診所的費用計劃表、保險費用時間表和支付表的數據錄入和維護。Heartland Dental與保險公司協作，爭取使每個診所得到最佳補償。
病人支持中心——不讓病人坐冷板凳。Heartland Dental的病人服務代表可以輕鬆排隊進入各診所的辦公室系統，幫助診所接聽電話，以防漏接病人的預約信息。
此外，Heartland Dental團隊還擁有令人嚮往的企業文化，創造一個和諧透明的工作氛圍，公司努力營造夥伴而非競爭對手的工作環境，團隊的每一位成員都有不可小覷的專業知識，各專業人士互相尊重，互相挑戰，一同進步，不斷提升團隊士氣和個人滿意度。
Heartland Dental也清楚知道回饋社會的重要性，因此Heartland Dental組織了多次回饋社會的活動，從贊助當地的桌球比賽到舉辦每年一度的免費牙科日（Free Dentistry Days）和我的自由微笑（My Free Smile），免費牙科日的設立是為了向越來越多無法支付牙科服務的美國成年人提供免費服務。2017年有248個Heartland Dental支持的診所參加了免費牙科日活動，共為8000多名病人提供了近300萬美元的免費牙科服務，2016年這一數額為210萬美元。
突飛猛進的擴張
在Heartland Dental發展過程中，有幾個關鍵的節點。2000年，收購第一家診所集團Mid South Dental Partners，併購了8家牙科診所。此後，併購之路就一路狂奔，規模擴大。到2011年，員工達到3000名，同年收購了擁有26家診所的Neibauer Dental Care。
2015年將要結束之際，Heartland Dental診所規模超過500家，到2016年，其已經排名全美DSO前5名。2017年9月，診所數量已經超過800家。在成為如此體量之後，KKR入局，從資本層面進一步推動了其發展。
在診所數量不斷增加和資本助推的表象之下，其實Heartland Dental一直在圍繞之前提到的兩個核心賦能點打磨內功。
2016年，Heartland Dental與Patterson Dental（產品分銷渠道商，2017年1月1日生效）和Inivsalign（耗材商）建立了新的關係。此外，通過開發名為Homeroom的在線學習管理系統，繼續致力於支持醫生和團隊成員的個人和專業發展。當年就完成了超過255,000小時的繼續教育。首屆Doctor Mastery Program（簡稱DMP）峰會也於12月舉行，當月，就有500人註冊。
2017年，Heartland Dental旗下診所超過800家，支持超過1,250名牙醫，擁有超過11,000名團隊成員，足跡遍布34個州，主要集中於東部。當年，第七次進入Inc. 5000強榜單。
一個顯眼的數據是，2017年冬季會議（Winter Conference ）期間，Heartland Dental的冬季會人數創下歷史最高記錄，超過1200名的牙醫和其他嘉賓出席。參加會議的人能聽到來自商界和牙科界的各種領袖的發言，38個贊助商在會議上展出（Heartland Dental一共擁有43個贊助商）。會議過程還設置了現場繪畫環節，一位匿名捐贈者以1萬美元的價格買下了這幅畫並捐給了Heartland Dental基金會。
在2018年年初KKR投資之後，其實擴張的腳步略有放緩，而是更集中力量在滿足牙醫的需求以及引進新技術上，如Heartland Dental公布了「A Company of More」活動，專注於確定牙醫想要更多的內容，同時加強與知名牙科產品和技術公司合作，如幫助牙醫推進使用Invisalign和口內掃描儀。
Heartland Dental發起了最大規模的口腔掃描儀安裝，為支持的診所提供了900多臺掃描儀。現在還擁有最大的Invisalign供應商網絡，迄今已完成超過50,000個案例。
最後的結果如何，還得牙醫來驗證。從OHWRC研究中心 （Oral Health Workforce Research Center）於2017年針對美國47個DSO做的一份網絡調查了解到，100%的人認為各個DSO提供類似的業務和管理服務，並且四分之三（71.9％）的DSO還擁有共同的牙科電子記錄系統。
Heartland Dental憑藉其20年的行業經驗、成熟的進修課程、龐大的資源網絡、完善的管理系統、優秀的專業團隊等吸引了無數牙科專業人士的眼光。82%受Heartland Dental支持的牙醫都表示對Heartland Dental 提供的支持很滿意，85%表示還會介紹自己的夥伴加入到Heartland Dental，15%的診所僅在第一年就實現了收入增長，大多數牙醫認為他們加入Heartland Dental的三大主要原因是提供教育/培訓、實現工作/家庭平衡和工作相對穩定。
獲KKR大筆投資
Heartland Dental 在2018年3月7日宣布了一項協議，協議稱，KKR（全球領先的投資公司）將從Ontario Teachers』 Pension Plan (安大略省教師退休金計劃：加拿大最大的單一型專業化退休金體系，簡稱OTPP)和其他現有股東手中收購該公司的大部分股權，該筆交易的財務細節沒有披露，知情人士透露規模達數億美元。
根據該條款，OTPP還將保留Heartland Dental的部分股權，並繼續作為該公司的重要合作夥伴。Heartland Dental的Rick Workman博士、總裁兼執行長Patrick Bauer以及很多其他團隊成員也將繼續作為重要股東。
Bauer說：「我們很高興能夠得到KKR的支持，因為我們的願景是成為牙科領域的領導者。KKR對我們的投資加上OTPP的持續參與，對公司的發展將起到很大的推動作用。」
此次投資是Heartland Dental 歷史上的第二大股權投資活動。2012年11月，OTPP成為了第一個獲得Heartland Dental大量股權的外部投資者。當時，Heartland Dental的內部服務站點網絡遍及美國21個州的397個實踐服務站點。如今，Heartland Dental在全美37個州有超過900家的牙科診所。在2017年接近尾聲時，各服務站點實際年收入總估達13億美元，在5年間淨增長126%。
對於此次融資，OTPP高級常務董事Jane Rowe說：「我們很榮幸能與Workman合作，也很高興成為Heartland Dental公司的重要股東並肩走過5年。5年裡，我們對Heartland Dental的投資在很大程度上促成其診所數量增至一倍以上的結果，今後我們將繼續堅定不移地將其視為美國DSO的領導者。同時，我們歡迎KKR作為該公司新的合作夥伴，希望此後Heartland Dental能繼續保持增長勢頭。」
資本入駐之後，勢必推進增長計劃，並最終為受支持的醫生及其優秀團隊創造更多價值奠定了基礎，不過Heartland Dental方始終表示，其首要任務（以及存在的理由）是為醫生提供更多價值，使他們能夠提供最佳的患者護理並有效地領導他們的團隊。
期待和爭議
綜合以上分析，Heartland Dental全美範圍內擁有900家牙科診所網絡規模，不缺乏最高水平的牙科專家和其他專業人士，而且Heartland Dental時常組織和鼓勵牙醫知識共享，新加入的成員可以免費獲取別人的經驗，還能參加行業專家研討會，接觸豐富的知識和資源。
不管是發展模式和規模上都穩紮穩打，值得借鑑，但基於美國牙科行業的現狀，市場上依然是以私人診所為主，公立醫院是教學目的，病人很少去公立醫院，而DSO依然不是主流，比例據groupdentistrynow數據，約15%-20%，但確實是加速度在上升。
對於醫生來說，在美國，獲客主要是來自於比較大的保險公司，如Delta和metlife，導流效果非常好，醫生群體，尤其是工作20-30年的醫生是抱著退休的心態加入DSO，另外就是剛畢業的醫生，選擇的餘地不多，他們多半畢業就已經背負30萬+美元的貸款，開不起私人診所，會選擇在DSO連鎖店工作，一方面積累經驗，學習技術或者管理經驗，另一方面，可以償還他們的債務。
相比之下，主力的工作5-10年的牙醫，以及部分運營很好的診所，一般對於加入DSO保持謹慎態度，因為牙醫，在美國需要學習多年，尤其像正畸醫生等，專業壁壘很強，收入上來看，普通牙醫可以達到15萬美元年薪，正畸醫生達到27-30萬美元年薪，好的甚至可以達到30-50萬美元，本身活得很滋潤，他們會嘗試一些不像嚴格意義上的DSO，最多會組織其他診所一起僅解決集中採購等問題。
目前，DSO中尚沒有一家上市公司，但其連鎖模式已經被證明，是行得通的。這或許會對國內火熱的口腔市場有一定的啟發意義，一些先行者已經借鑑DSO模式，探索適合中國口腔連鎖的發展路徑。