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關鍵詞：客服服務
適用行業:各類店鋪適用賣家規模：星級 鑽石 冠級
售後服務可以說是整個交易流程中的最後一環，「收尾」工作可不能輕易忽略，售後不僅可以影響到客戶的滿意度，復購率，對店鋪的評分也會有不小的影響不論現在的你是客服人員還是商家，想必涉及到售後問題大家都是比較頭疼的，甚至對於新手來說焦頭爛額都不為過
今天我們針對：退換貨、退款、錯發、漏發、補發、投訴、退郵費、質量問題、異常件等常見的售後問題給出一些解決方法，希望對大家有所幫助
首先我們要引導買家說出他的疑問
通常有不少買家，無法清晰的將自己遇到的問題表達出來，那麼客服就要懂得去引導買家將他的問題描述出來。例如買家的遇到產品質量問題，但說不出具體的問題，你就可以問是不是材質，還是有損壞等問題，那麼這樣我們才可以有精準的解決買家的問題
其次提出解決方案，挽留買家
通過第一階段對於買家問題引導，我們能夠有針對性的去解決買家的訴求
首先必須得跟買家進行溝通，向其解釋出現這一問題的原因，並給出第一解決方案，接著看看買家是否同意這一方案，若不同意的話，就要進入下一階段了要注意的是，千萬不能第一時間就讓買家退換貨，或是買家自動提出退換貨，也不能第一時間答應，要儘可能的去挽留，否則是會影響店鋪轉化的
接下來，我們就來具體問題具體分析吧
首先我們要知道查件流程：
查詢訂單信息→上快遞官網查詢→查詢結果留言跟蹤(如短時間內無法回復,需轉交工作任務,持續跟蹤)
快遞發出無物流信息
A.我們原因：缺貨，點擊需要發貨處理方案：詢問倉庫查詢我們確定我們沒有發貨，諮詢倉庫是什麼原因沒有發貨，缺貨，什麼時候可以到貨，在安撫客戶等待1-2個工作日在查詢物流信息B.快遞原因：快遞爆倉庫處理方案：我們已發貨，快遞公司那裡查詢是什麼情況，安撫客戶，24-48個小時給到客戶處理方式，通知倉庫是否做丟件處理，通知客戶是否補發
快遞不是本人籤收
處理方案：先諮詢客戶的地址是家裡的地址還是公司的地址，是否是朋友，同事，家人，或是小區的保安籤收，再查詢快遞公司；告知客戶結果
疑難件及處理方法
A.客戶原因：因客戶信息如電話無法聯繫、地址不正確等客戶信息登記不正確或暫時聯繫不上客戶導致無法送達的件處理方案：通過電話聯繫、旺旺留言，3天內仍無法聯繫到客戶，通知當地快遞一周內將件退回，等客戶主動與我司聯繫，確認正確的聯繫方式及發貨地址後重新安排發送快遞原因：因快遞發錯地址、件爆倉、件留倉、客戶籤收非本人等原因導致無法及時送達客戶手中的件處理方案：先查明原因後，向客戶表示歉意，以「不影響客戶體驗」為前提，協助客戶主動進行催件並及時告知客戶跟進情況，並跟進至貨送至客戶手中。若快遞長時無法安排送貨，及時安排給客戶重發，並跟蹤原件退回
破損件：
因快遞派送途中導致產品破裂或破碎無法正常使用的情況，為破損件處理方案：包裹是否完好、破損程度、破損件數等，需要對方派件員確定，並讓客戶拍下破損產品 細節圖（至少2-3張），向客戶表示歉意，馬上安排補發，跟進至件收順利收到，並及時錄入破損件信息
丟件：
因快遞派送途中無法得知件去向，且與快遞公司核實確認為在某時間段內無法找回的件，稱為丟件處理方案：與快遞公司核實確認，第一時間內通知客戶快遞件情況，向客戶表示歉意，馬上安排補發，不影響我司服務跟進至件順利收到，並及時錄入破損件信息
退貨常見問題
客戶未收到貨的退貨操作
A.客戶原因：如客戶購買後又不需要，聯繫客服要求退貨，售後需與客戶了解情況客戶需要離開收貨地址，暫時收不到貨，要求退貨可與客戶協商，待客戶回來派送或聯繫快遞改地址到客戶要去的地方客戶看到店鋪中優惠活動，要求退回重購。可與客戶說明其當時購物時的優惠，如不認可根據客戶收到產品及贈品按活動退相應差價B.公司原因：如客戶購買後由於我方原因導致一些問題，與客戶致歉協商缺貨以及漏發產品：核實情況後可協商補發發貨不及時：因內部銜接失誤導致未按客戶要求及時發出，可了解客戶急需原因，跟蹤物流及時派送因客戶單方原因要退貨，如包裹未發出可直接退款，如包裹已打包發出，待快遞到達客戶當地讓客戶拒收，售後客服聯繫快遞退回，收到貨後核對產品情況，是否運輸途中產生破損情況，如出現破損及時拍照留底，反饋給倉庫
客戶收到貨的退貨操作
產品存在質量問題退貨：了解產品情況，核實是否屬於產品質量問題，需有照片留底，若是我們的問題，給出退貨地址，來回郵費我們承擔
無理由退貨：
了解客戶退貨的原因，外包，吊牌是否完好，是否籤收7個工作日以內，如果滿足以上條件可與客戶協商直接退貨
退款流程
1.申請退貨退款的流程買家申請退貨--賣家同意退貨---買家退貨--賣家收到退貨--賣家同意退款
2.退款理由
我們會同意申請退款狀態：正常的七天無理由退換貨，與賣家協商一致，不想要了，拍錯了/訂單信息錯誤等除外，其他的退款錯誤是需要修改後方才可同意
特殊情況需要另外備註清楚，是質量問題還是產品不滿意需要退款等
售後常見問題
1.差價：交易成功15個工作日以內，店鋪同件商品掉價，我們可以給客戶退差價問題：剛剛收到商品就發現你們掉價了，我要退貨回覆：親，不好意思，面前這個寶貝在活動中，我們也是會把您的這個問題反饋上去，親對於這個寶貝您還喜歡嗎？中間的差價也我們也會幫您申請一下，到時候您直接申請退款差價就可以了哦。
2.色差：色差問題≠質量問題
問題：我收到商品色差很大的，我要求退貨，並且我不想承擔運費回覆：親，很不好意思，拍照片的時候，光線的影響，會讓實物的顏色有偏亮的或是偏暗的現象，顯示器的等相關色差是避免不了的呢，麻煩親諒解一下呢
若是您實在不滿意，可以要求退回的呢，但是運費需要您自己承擔的哦，麻煩親諒解呢！
3.質量問題：收到商品的的7個工作日以內若是出現質量問題，拍照核實問題：我剛剛確定交易，穿了也洗過了，結果出現質量問題了，怎麼處理處理：查看客戶購買的時間；根據情況處理，若不是很嚴重，協商不退貨，退一點差價（若是很嚴重，反饋給主管，協商處理）回覆：親；很不好意思，麻煩您一下先拍一下照片給我們一下，我們會把這個問題給您反饋上去，及時會給您一個處理的呢！
反饋記錄完成之後就是給買家解決方案了，我們根據商品價格以及質量問題嚴重程度來為買家進行賠償，一般都是在10-20元不等
總之我們的目的就是通過溝通，讓雙方達成妥協
當買家在否定客服給出的解決方案時，是會提出自己想要的方案的，如果買家的方案不符合我們店鋪的利益的話，那麼就要跟對方「討價還價」了。在這個過程中，不要一下子就「砍價」，而是要通過解釋去達到雙方讓步的效果例如買家態度很強硬，那麼你就可以通過贈送優惠券、紅包等方式讓買家讓步；如果買家還不妥協，那麼就讓他們申請退換貨。總之客服一定不能強硬！
最後，在買家同意淘寶客服提出的方案之後，這個訂單成功交易的話，再根據之前買家的態度，決定是否要跟對方溝通給予5星好評。如果買家之前的態度比較不好，那還是算了，免得還為自己搞來個差評，等訂單自動收貨好評就行了