日劇《岌岌可危酒店》裡的酒店管理之道

長久以來，在影視劇界，越來越多的人選擇將酒店這一具有高度社會現實感和豐富職業內涵的行業搬上熒幕。在眾多的作品中，也不乏一些將酒店專業知識貫穿其中，帶有嚴謹考究和深刻見解的優秀作品。

儘管影視劇也有其局限性，一方面它需要照顧廣大觀眾的觀感，難免會出現內容誇張或拼湊的現象；另一方面，它具有經典之作和較長的製作周期，更傾向於表現的是行業共性內容，對於內容的時效性和針對性必然會產生影響。這就要求我們對所見信息的內容進行一次理解和拓展，吸收其思想、觀念和方法，豐富其細節性、通用性和操作性，最終把自己的作品與理解結合起來，寓教於樂，啟迪智慧。

圖片1：《岌岌可危酒店》劇照

這部日本10集的電視連續劇，把 Grande· inhikaru這一老牌酒店拯救經營危機的故事寫得非常好，它採用了幽默風趣、簡潔有力的敘述方式，講述了一位剛剛起步的「新店長」如何利用現有資源，將一家陷入深度經營危機的酒店推向高潮讓酒店重新煥發生機。

另一方面，日本的服務業，特別是酒店業，一直是世界各國服務業的典範。該劇還在諸多細節中體現了西方工業化、標準化酒店與東方文化融合後所體現的一種行業狀態，既有現代工業體系帶來的嚴格標準和統一尺度，又有東方文化與日本服務底蘊帶來的人暖溫情，兩者完美地吻合了當今中國民宿酒店業追求的平衡狀態：高質量的住宿品質和豐富的人文關懷。

今日本文將帶你從《岌岌可危酒店》這一系列節目中，了解到其「管中窺豹」之處，並從中得到一些啟示。

"新官上任三把火"，要從哪兒開始呢？

老飯店 Grande· inhikaru曾一度繁榮，但現在年輕的總經理佐那正面臨著一團糟：性格怪異、自我感覺良好的基層員工；中層幹部各自為政、關係戶、貪汙腐敗嚴重；因財務虧損而產生的巨額債務；銷售渠道匱乏且單一，客源質量低劣；店內設備陳舊，服務流於擺設和形式，客房衛生一塌糊塗，長期疏於打掃，部門間互相推諉責任，尸位素餐。

附圖2：客房服務員喜歡小偷小摸

幸好她有幸遇見了酒店業的傳奇人物宇海，宇海不僅英俊，而且是著名國際酒店集團的高級管理，各種形形色色的白馬王子式身份「重巒疊嶂」。不要緊，不用多問，只要女主角長得好看就行了。作為一名新的店長，宇海加入了這家酒店，並開始對這家酒店進行改造和完善管理。接手一個不知名的酒店，這與連鎖酒店的店長有些相似。宇海這位新官上任後立即開始了一系列的整頓。這幾年的整頓，其實更像是翻新店的開業準備過程。讓我們看看他主要做的事情是什麼。

宇海偽裝作為一名客人仔細觀察了整個酒店的情況，在接手酒店後的第一槍是對酒店內部人員的調整。事實上，這裡折射出的是酒店業對「人」也就是對員工的重視程度。我們都知道，酒店產品是指以無形的服務和固定的設施，通過員工的服務、技能和服務標準，為客人提供衣食住行等全方位服務的產品。將冰冷的酒店硬體與合格的酒店產品聯繫在一起的正是人。而與其他行業不同的是，酒店業對人的參與是持續性的，它不能像工廠生產罐頭一樣，只要出廠就不需要人的參與了，酒店業對產品的參與是持續性的，甚至決定了產品的質量。

所以，飯店員工的素質和心態直接關係到飯店的經濟效益。接班之初的人事調整，一方面可以理順工作與人事的關係，讓人盡其所能；另一方面，作為剛接班的管理層，一定程度的人事調整也可以樹立管理者的權威。宇海的人事調整也是看到酒店在人事選任上的弊端。

戲中，宇海將資歷雖深但心懷鬼胎的副總經理時貞先生降職處置，一方面是看穿了他想賣掉酒店，貪汙腐敗的心理，另一方面是他的資歷能很好地起到殺雞儆猴的作用。事實上，在現實生活中，酒店也經常會遇到這樣的人，有可能是一個連鎖店多年的員工，也有可能是業主沾親帶故的特殊員工，但他們往往能力低下不堪再用卻愛指手畫腳抱殘守缺，往往是阻礙新店長發揮專長的最大障礙。而且宇海的做法是必須要得到「主人」的完全信任，並且要對這種人痛下殺手。

而宇海對基層員工的做法則是「重態度，輕資歷」，能者有其位，而非憑資歷佔得好職位。使員工的積極性、主動性得到充分調動，特別是對工作態度積極、上進的基層青年員工，應充分肯定其價值。與此同時，敢於將那些態度惡劣、行為不端的員工繩之以法。

在處置壞員工的同時，還要鼓勵好員工。宇海先生還能對每一位員工的不同性格進行區分。例如，對唯唯諾諾的前廳員工田中先生，宇海看到了他對自己工作的緊張和不安，採取的辦法就是鼓勵和肯定，用一種懇談的方式消除他的疑慮。並帶領田中先生去尋找「重要客人」，通過一起完成一項重要工作，提升田中先生的自信心。

最終，雖然劇中沒有完全展開，但是可以從細節上看出，宇海梳理了各個崗位的職責和標準流程，並以總動員的形式進行了崗位流程演練。例如客房服務員負責清潔工作，並以全面計劃衛生的方式重新強調清潔工作的重要性；餐飲部員工梳理訂單流程；銷售人員開發新的線下銷售渠道；前臺員工學習服務標準和待客禮儀。儘管戲裡的前廳侍者大田原先生的外貌的確有些不佳，但事實證明，良好的態度、待客技巧、禮節可以彌補外貌方面的不足。

總之，作為一個酒店領導，對於酒店的員工管理一定要事無巨細，面面俱到，只有做到精細化管理，體察到酒店員工的弊端，才能把酒店的人事管理做好，並建立起自己的聲望，為以後對酒店的管理打下基礎。

附圖3：酒店前臺服務生大田原先生

前面說過，酒店產品是硬體和人的服務相結合的綜合性產品，硬體需要服務來體現價值，那麼服務也需要硬體來支撐銷售價格。好的工程硬體必須建立在堅實的基礎上。劇集中，雖然相關鏡頭不多，但仍能看出宇海先生在住店過程中發現酒店的各種硬體問題：比如熱水問題，泳池管理問題等等。事實上，作為一家年代久遠的酒店，問題當然不止於此，各種設施設備的老化，布草陳舊，電器設備的損耗，牆面破損等一系列的問題。

有句著名的話說得好：酒店的盈利就來自於精打細算，省下的每一分錢都是利潤。特別在工程硬體管理方面，節流尤為必要。一是進行預防性維修，定人、定時間、定區域、定責任，把硬體設施清單統計，列入日常重要工作內容，對所有設施設備進行有效的維修。不可一遇狀況就緊急性搶修，還要注重更新和維修；另一方面，要注重大修改造項目和重點設備更新的可行性分析和投入產出分析，認真編制項目預算，做到有計劃、有方案、有制度，並與業主協商一致，仔細核准，實施過程全程控制，不超過合理的預算。就維修和保養費用而言，明確佔營業收入的合理比例。

宇海先生面對資金緊張的賓館，維修不起，只好親自動手更換水龍頭等硬體設施。其實現實生活更是如此，小規模的民宿酒店的店長几乎無所不包，一些簡單的工程更是無所不會。但是，這也是小型酒店硬體管理的必然趨勢。

配圖4：宇海親自去修理水龍頭

面臨著飯店嚴重的業績壓力，最重要的是要迅速提升飯店生意，使飯店恢復正常經營。戲中，主要體現了宇海先生對線下銷售所做的努力。例如推出針對老客戶的優惠活動，吸引過往客戶復購；通過舉辦豐富多彩的線下活動來吸引新客戶；與周邊的農場、果園、商店等異業合作，引流線下客人；還有一系列的方法來吸引客戶，快速增加客流。事實上，對現代酒店而言，不僅僅是劇中使用的這些手段，還有更多銷售渠道供我們選擇。

重要的一部分是，現代酒店必須重視諸如 OTA等在線渠道的運作。另外，在線下渠道方面，我們還有更多的選擇。例如旅行社，協議客戶，異業合作以及團隊成員等，各種渠道都需要有針對性地進行選擇，選擇適合酒店的線上線下渠道。

除傳統的渠道外，私域的流量渠道將成為未來的重要組成部分。劇集中，宇海一來到酒店就非常重視酒店的客史檔案，裡面記載了過往客人的入住記錄。事實上，這份客史檔案可以被視為酒店的私域流量。旅悅大學近期推出的「店長如何建立和運營私域流量」我們也給出了具體可行的操作指南，通過微信記錄客人歷史檔案，進行精細運營、營銷，讓客人逐漸成為私域流量，為酒店提供高質量、高價值的復購訂單和傳播渠道。若要了解這方面的內容，可以到絢星平臺查看。

附圖5：酒店客史檔案

這部劇給人印象更深的是充滿人性的酒店服務。不管是宇海作為住客入住時提出的種種奇怪要求，總經理總是儘可能地滿足他；為了讓高中生吃到蛋糕而不顧一切地整夜忙碌；在對客交流的見微知著的細節中，主廚的態度的逐漸改變等等，都在不斷重複著這樣一個主題，利用真誠、高效的服務和服務創新來提高客人的滿意度和復購率，從而提高門店收益。

附圖6：酒店對客服務

總之，無論從趣味性、專業性還是啟發性來看，這部電視劇都是值得一看的有價值的作品。除了這些酒店的元素和細節外，它本身也是一個故事緊湊、情節吸引人、具有強烈日劇特色的劇作。誇大其詞的表演讓整個劇組都帶上了一些舞臺劇的影子，如大張大合的肢體動作和臉譜化的人物造型，很好地顯示出的酒店複雜的人員結構，其中的故事和情節也是出自於生活而提煉於生活。

對於酒店人來說，在放鬆心情的同時，帶來一些啟發，何樂而不為呢？

配圖7：劇中男女主角