「這裡是成都市第四人民醫院心理援助熱線，很高興能夠幫助到您，請問我能協助您解決什麼心理困惑嗎？」
自從2月成都市新冠肺炎疫情防控心理援助熱線開通以來，成都市第四人民醫院諮詢室中時時出現這樣的聲音。
心理治療師杜娜也是一名熱線接線員，每次接聽完電話後，她總是為一次次成功地幫助了一個深陷困境的人而感到自豪。
企業老闆深陷絕望 電話求助
近日，杜娜接聽的印象最深的一個電話是一名企業老闆打來的。
當杜娜表明自己的身份後，電話那頭傳來了一陣哽咽聲：「醫生，您能幫幫我嗎？我真的覺得自己活不下去了……」聽到這裡，杜娜心頭一緊，意識到對方的來電跟平時的心理熱線有所不同，求助者需要一次緊急的危機幹預。
在溝通後，求助者敞開了心扉說：「我有兩個孩子，大兒子整日不跟我交流，小兒子又被老婆帶走了，我現在什麼都沒有了……可我卻假裝堅強，我覺得自己再也支持不下去了，想過很多次死了算了，但是，一想到年邁的父母以及可愛的孩子，我就於心不忍。」
在經過約十多分鐘的交流後，杜娜了解到，由於受到疫情影響，求助者的生意暫時受阻，近期沒有固定的經濟來源；而他的內心十分渴望老婆孩子能回到自己身邊，但又擔心自己目前的經濟狀況無法滿足他們的日常開銷。
這一時間遇到的種種阻礙，讓這位來電者頓時陷入了絕望。他邊哭訴著邊回憶自己過去的其樂融融的家庭，夢想著家人能夠原諒自己並回到身邊。
接線員深度共情 耐心引導
杜娜耐心傾聽對方的講述，不時地投以共情的言語。她回憶，對方每次感受到被理解後，都會表示出感激之情。求助者說，從來沒有人願意這樣傾聽自己的故事，也沒有人能理解自己的感受。
在交流的過程中，杜娜還在頭腦裡仔細尋找此時此刻能夠使用什麼方式讓他看到自己的優勢，並打消選擇死亡的念頭。
杜娜說，她開始幫助求助者分析其過去在遇到經濟危機時是如何應對的，分析目前具有的資源。在不斷的引導之下，求助者逐漸意識到自己的公司並不是處於破產狀態，而只是暫時無法打理，另外，他決定以另一種姿態面對老婆與孩子，而不是像從前一樣只會在電話裡跟老婆訴苦。
通過不斷的鼓勵，短短四十分鐘，杜娜就幫求助者找到了解決現實問題的正確方式，幫助求助者從悲觀絕望的狀態轉入另一種想要改變並存有一定信心的狀態。
封面新聞記者寧芝