15載櫛風沐雨，15載春華秋實。2020年，徽商銀行已走過了15載歲月。15年，是徽商銀行從城市信用社到上市銀行、從經營網點省內全覆蓋到跨五省一市、從資產不足500億到超1.2萬億的翻天巨變。零售業務作為服務個人客戶「最後一公裡」的重要一環，在徽商銀行15年輝煌徵程中發揮著「中流砥柱」作用。
15年來，徽行銀行不斷提升客戶服務能力，持續加大零售業務產品和服務創新，有效滿足了客戶金融和非金融服務需求，經營業績連續跨越數個千億大關，達到了「千萬客戶、千億規模」的新高峰。截至2020年11月末，徽商銀行服務零售客戶超1700萬戶，管理金融資產超4100億元，各項零售指標穩居全國城商行前列，進一步彰顯了徽商銀行地方主流銀行的市場地位和綜合實力。
酌水知源，不忘初心徽商銀行始終堅持以客戶為中心，秉承「親和、高效、專業」的服務理念，積極推動服務轉型升級，致力於打造有品質、有溫度、有擔當的銀行，在客戶中形成了良好口碑。
徽商銀行為客戶提供優質的網點服務
打造「有品質」的銀行。徽商銀行高度重視服務質量管理工作，圍繞客戶服務滿意度持續建立規範化服務體系，從「分行、網點、人員」三個層面，構建了「三位一體」的具有徽商銀行特色的網點服務工作體系，建立了包括客戶服務、引導接待、電面訪話術等內容的崗位工作標準，形成了覆蓋各崗位的服務技能手冊；同時，打造了「旗袍支行」「書香支行」等特色服務網點，推進服務標準化、規範化、特色化，客戶服務體驗得到有效提升。在中國銀行業文明規範服務網點評選中，徽商銀行共獲評百佳網點1家、千佳網點8家、星級網點37家，獲評數量位居安徽省銀行業機構前列；在安徽省現代省情調查研究中心舉辦的評比中，徽商銀行蟬聯八屆安徽省十大服務行業居民滿意度調查銀行業第一名。
打造「有溫度」的銀行。徽商銀行從客戶的關切和需求出發，不斷創新客戶服務模式，增強服務供給能力，用心完善每一個服務細節。在廳堂設置便民服務區，提供免費茶水、碎紙設備、老花鏡、輪椅、嬰兒椅、醫藥箱等便民設施，為行動不便的特殊客戶群體提供上門服務；從客戶衣食住行娛等生活服務需求著手搭建非金融服務體系，開展生日祝福、醫療就診、交通出行、旅遊、教育等增值服務；將社會公益活動積極融入業務宣傳中，持續開展安徽市民公益文化節、助殘助困、金融扶貧等活動。一系列溫心、暖心服務舉措，讓客戶真正感受到徽商銀行服務「溫度」。
打造「有擔當」的銀行。徽商銀行高度重視金融消費者權益保護工作，不斷提高投訴管理、信息披露、消費者信息保護等核心職能履行的有效性與科學性，建立健全集中宣傳、常態化宣教、特色活動三位一體的金融知識宣教體系，持續擴大金融知識宣教影響力，不斷提升客戶金融意識和風險防範能力。尤其是在今年，面對突如其來的疫情，徽商銀行以保障客戶切身利益為宗旨，築牢零售業務疫情防控第一道防線，嚴格落實消保主體責任，加大零售金融服務支持力度，強化線上金融服務渠道保障，引導客戶有效使用各類線上渠道辦理業務，合理安排住房按揭貸款還款期限，提前組織人員做好理財系統和資金安排，有效保障個人客戶理財資金起息和兌付。
特色網點「旗袍支行」開展金融知識普及活動
主動作為，開拓創新隨著城鄉居民家庭和個人財富不斷增長，零售客戶群體發生深刻變化，年輕、中產、養老等新興客群不斷湧現，客戶金融服務需求也呈現個性化、多樣化和綜合化特徵。面對零售客戶「新」需求，徽商銀行紮根當地，主動作為，不斷創新豐富零售金融產品體系，努力實現客戶財富保值增值。
體系化。近年來，徽商銀行持續加大零售業務產品創新力度，累計創新優化零售產品超200項，打造「徽銀財富」零售品牌，產品創新能力位居城商行第一梯隊前列，形成了覆蓋銀行卡、儲蓄、個人貸款、財富、支付結算、代收付、個人移動金融門戶、直銷銀行、綜合服務平臺等零售業務產品譜系，有效滿足了客戶日益增長的金融服務需求。
場景化。徽商銀行以客戶服務和消費場景為出發點，聚焦客戶需求痛點難點，將金融產品有效嵌入場景生態中，推出零售綜合金融服務平臺——徽銀e+，全面滿足客戶吃、行、遊、購、娛的綜合服務需求；搭建智慧一卡通平臺，為學校、醫院等個人客戶提供綜合金融服務方案。通過各類零售場景平臺搭建，實現了零售產品+服務場景的相互賦能，有效提升了客戶「金融+非金融」綜合服務能力。
移動化。為順應智慧銀行發展趨勢，徽商銀行持續推進零售產品移動化和線上化轉型，積極推動零售產品辦理渠道由櫃面向智能自助終端和線上APP端遷移，進一步提高業務辦理效率，提升客戶服務體驗；堅持開放、共享、智能、互動的設計理念，加強個人移動金融門戶、直銷銀行等線上平臺建設，為客戶提供移動化、智能化、綜合化的金融解決方案。
因時而變，因勢而新面對數位化時代的機遇和挑戰，徽商銀行提出了未來五年數位化轉型的發展戰略，將以金融科技重塑零售業務體系，為未來零售業務高質量轉型發展提供新動能和新方向。
服務賦能。加強數位化對服務客戶賦能，依託數位化平臺和數位化場景，探索構建覆蓋零售產品和服務全過程的客戶全生命周期服務管理體系，形成線上線下雙輪驅動的客戶服務新模式。
管理賦能。加強數據共享和引入，積極建設零售客戶數位化服務體系。利用大數據建模方式，建立客戶全生命周期模型組，提升客戶精準識別能力；加強零售智能服務流程管理，打造從目標客群識別、活動設計、權益配置、客戶觸達、活動迭代的全流程客戶服務閉環，提升數位化客戶服務能力。
渠道賦能。以雲計算、資料庫和數據挖掘等數位化技術為支撐，不斷豐富完善個人移動金融門戶、直銷銀行等渠道場景內容，打造數位化渠道服務體系；加快自助渠道智能化改造，打通線上線下客戶服務渠道，搭建一體化服務平臺，以數位化渠道整合推動零售客戶服務能力持續提升。
擁抱新徵程，譜寫新華章。站在徽商銀行15年發展的新高度和新起點，零售業務作為壓艙石和穩定器，依託服務提質、產品提效和數字賦能，必將在徽商銀行數位化轉型的戰略徵程中貢獻新的更大力量！
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