仔細拜讀了方舟寫的5月19日晚會議紀要，也看了「軍博」群拍攝的採訪許董的錄像。想談點個人感想和意見與大家討論。目的：維護我們共同的合法權益。
首先聲明：
1、本人既在海濤還有套餐款未退，也有不退款的套餐線路沒有走完，甚至還因為海濤重複收費的不當做法目前與海濤存在經濟糾紛。因此在這場風波中，我與大家一樣，也是個合法權益受損的旅遊者；
2、在海濤高層公開認錯並表示一定對客戶債權負責到底且請求客戶給予時間容海濤籌款自救的情況下，我是支持寬予海濤時間待其自救、反對現在就採用報警或其他激進方式維權的。因此，希望大家不要把我當做搗亂者「踢出群」。
說到「踢出群」，前幾天，本群就有過這方面的情況，有的群友轉發了似不利於海濤的貼，或者說了幾句不滿海濤的話，就被呼籲群主「踢出」。我個人覺得這樣做不好。理由有二：本群由兩部分人組成：顏經理攜他的助理們是海濤的人，我們廣大客戶是權益受害者，兩撥人所維護的利益點不同；顏經理當然不願聽到質疑甚至指責海濤的聲音，可以理解。其二，我們廣大客戶的情況也都不相同或不相近，套餐合同不同、債權金額不同、走線歷史不同、個人經濟條件不同、性格不同、……，還有，就是每位客人對海濤的認識不同，這些都是客觀存在的事實，因此當我們遇到一些態度語言激烈的群友表態時，只要其沒有煽動大家去鬧事、去幹擾海濤恢復正常工作狀態、不是假消息，我們就宜勸解，不宜相對，對他們的焦躁心情多些理解為好。
我認為，應允許並鼓勵那些轉發似不利於海濤的帖子，如前幾天證券公司和新旅時代的公告等。我們不能靜等傻等和只願聽利好消息而排斥對海濤有負面影響的信息，因為我們已經吃過了「信息不對稱」的虧。自去年四季度初海濤就已經出現了延遲退款的情況，愈演愈烈，直至今年4月一些客戶報警並圍堵海濤，邀媒體介入才公開了海濤資金鍊斷裂的真情。倘若海濤在去年底或者今年初就向我們公開其真實內幕，像現在一樣地認錯道歉並表態負責到底、要求客戶給予時間容其補救，就極有可能不會發生後來的激烈衝突事件，從而致海濤因無法正常工作而徒增更大損失！現在我們掌握的信息也未必完整，博遠皓成、大通、海濤等等數個獨立法人的關係關聯，若非媒體曝出，我們從何得知？大家又怎會在後來有了博遠皓成的債務會否因其倒閉而終結、海濤能否對博遠皓成的債務承擔擔保責任的憂慮？
現在，海濤用日本融資啟動新線路的同時，又使用了新的銀行帳戶，這個做法，會否影響客戶代表群財務部門對舊有博遠皓成帳戶的查核、監管？海濤沒有說明；我們的錢都匯入的是博遠皓成帳戶，那麼多的收款，雖說海濤是以金融的方式經營旅遊，但畢竟還是要組團出遊的，因此，除了支付旅遊成本外，還餘多少？有多少用於理財或者投資增值？收益如何？為何有這麼多的客戶沒退款？海濤的免費或低價出團，從其整體經營角度看，到底是虧本還是盈利？若虧本，為何還要突擊售賣套餐？若盈利，為何會有今日之災？因韓國薩德事件停止韓國遊，應屬不可抗力，只要及早向客人解釋，我相信廣大客人是能夠儘早理解並配合海濤要求的。按理說，海濤確實沒必要向客戶公開這些真實經營財務信息，但前提是我們的錢不能遭到這麼嚴重的違約受損。我始終覺得，海濤今天「錢說沒就沒了」式的負債似乎不是正常的經營虧損。這些不也與海濤與客戶「信息不對稱」相關嗎？
因此，我覺得不應排斥那些所謂「負能量」的信息，說不定這些信息可以引導我們距離真相越來越近，從而使我們的錢不會徹底告吹。因此，有「壞消息」（假的除外）不怕，關鍵是我們如何看待分析並通過這些「壞消息」而有備無患，做出有針對性的應對。
從會議紀要看，目前海濤工作重點很明確：繼續積極融資與組織日本出團遊及擴大其他線路和銷售並組織6月出團；維權小組的工作則僅是配合海濤確立新的整體出行順序。對此，我有不同意見。我覺得，海濤除了上述本職工作之外，還應即做：補齊過去的管理漏洞，儘快使海濤的經營走向規範與合理，以實際行動回應權益受到侵害的客戶，以期彌補許董都已經感覺到並公開承認的「信用危機」。至於維權小組對海濤客人制定出行順序原則的做法，我以為，此項工作應以海濤操作為主，維權小組僅對出行順序原則確立的合理性及特殊情況的處理原則進行審核並監督海濤施行即可。不必幹預海濤內政。維權小組的工作應該站在客戶的立場上，圍繞「如何敦促海濤拿出安撫客戶擔心的措施；如何監督海濤儘快恢復老客戶出團；如何使海濤能在重生後儘快啟動向客戶退款」等核心訴求展開工作，近期工作重點應放在敦促海濤落實既往對客戶還款不規範做法的糾正上為宜（下面我會舉例具體說明），還有對海濤的財務審核與監督，重點應該放在對既往財務的審計上，盡求找出過去的應收款能否用於對「以回籠資金退還客戶套餐款」的補充，爭取加快退款進度。
在客戶群組織建設上，我建議：由每位銷售經理分別組建自己的維權群和客戶群，以免維權群或有可能對新客戶銷售帶來的負面影響，方便海濤今後順利銷售回籠資金；每位銷售經理的維權群選或派出少數代表參加維權小組的工作，群代表的選派以具有司法和財務等專業知識及能力的人優先。名單公開。群代表的工作要對本群全體客戶負責，向上反映本群客戶的意見建議，向下反饋海濤和維權小組的回覆或者決定。群代表應有後備人員並確立替代關係，以免因為群代表因故不能履職時，B角能夠接續。還有就是要建立各群之間的橫向聯繫，以加強大家的相互溝通（海濤可能不願我們這麼做）。
海濤已就被拖期退款的客戶設計了一個《和解協議》，這不夠。海濤原本的套餐做法就不規範。回收了客戶的套餐合同和交款收據及退款申請書原件後，不給客戶開具收據；客戶手中也沒有海濤應該退款的書面承諾。前不久許董說銷售人員對客戶的承諾與公司高層原本的要求不符，其實就是沒有書面約定所致。這本就不合理，在數十個工作日的退款期等待中，客戶心理惴惴不安卻又不敢說。加之博遠皓成不是今天許董在奮力自救的海濤，因此客戶的不安加重。海濤的做法不是規範的做法，也沒有考慮客戶的利益。因此，維權小組應該儘快促使海濤彌補這個管理缺陷。為方便維權小組的工作，我願起草一個《收據》書稿（見後）供你們與海濤商定使用。
還有就是那紙《和解協議》我也有意見。首先題目就值得商榷，客戶退款剛拖期時大多沒有糾紛，何談「和解」？本是單方違約導致的退款拖期，卻在協議中不提違約事實；缺少對客人意願的考慮，這不符合我國合同法中公平、自願的締約原則。我認為，應該在上述《收據》的基礎上按照規範的合同形式重新擬定（我也提出一個擬定稿供大家和海濤參考）。
由於我國法律上有關於訴訟時效的規定，而按照海濤目前的情況，客戶的退款不太可能在短期內兌現，因而提請維權小組注意：受到權益侵害的客戶與博遠皓成/海濤之間確立書面的債權債務關係，我認為至關重要。請你們考慮。我很讚賞許董的態度，他肯公開認錯、承認對客戶的未退款，公開宣布海濤對博遠皓成有擔保責任等等，都使我感動。我很希望許董的下屬們也以這個態度回復客戶們的利益關切與訴求；亦盼望許董的這個表態儘快落實在具體的客戶維權事務中。
還有個問題，就是目前海濤的問題似乎缺乏政府主管部門的監管。位於北京旅遊大廈8樓的「北京市旅行社服務質量監督管理所」和旅遊監察執法大隊目前是否介入了海濤自救的監督？介入到什麼程度了？政府主管部門能否在保障旅遊者合法權益中履行自己的法定職責，為人民服務，這些有待維權小組考慮。
今天就暫談至此。我的上述意見與建議沒有給海濤添亂的本意，更無搗亂的初衷。這些建議的落實不會影響海濤的自救行為。若我的建議已有實施，是我信息獲得不全所致，大家可棄之不採；若對我的意見不認同，無論海濤人還是客戶們，都請提出並據陳理由。我會與大家討論。若有謬誤，我一定修正。我不知道本群中有無維權小組成員，可否將我的意見上達維權小組和海濤高層。
謝謝！
吳靖
2017年5月20日
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