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央視網消息：昨日，國家標準委發布了《政府熱線服務規範》，其中規定，政府熱線受理宜採取每周7天，每天24小時工作制，且電話受理時應在15秒之內接聽。規範將於明年7月1日起正式實施。
連續24小時內呼叫接通率不低於95%
《政府熱線服務規範》規定，政府熱線受理宜採取每周7天，每天24小時工作制。電話受理時應在15秒之內接聽，連續24小時內呼叫接通率應大於等於95%；簡訊及其他媒體受理時，響應時間應不超過3分鐘；信箱受理時，響應時間應不超過24小時。
△政府熱線電話存在的問題／視覺中國
同時，受理事項時，服務人員應耐心細緻並有效引導服務對象表達訴求。服務對象要求個人信息保密的，應對工單進行保密處理。電話受理不宜設置交互式語音應答菜單，不應出現商業廣告。
熱線可設置方言座席
根據《政府熱線服務規範》，政府熱線可根據職能需要設立管理機構和受理機構。管理機構應區別於同級別政府其他職能部門，履行組織協調、督查評價等管理職能；應具有固定的工作場所，並在顯著位置設立政府熱線識別標誌。
該《規範》中還提到，政府熱線可根據實際需求設置方言座席、少數民族語言座席或外語座席。政府熱線服務人員宜使用普通話，應熟練掌握政府熱線服務工作流程及相關部門或單位的工作職能；能夠辨別、理解服務對象的意圖並準確記錄服務訴求。
△資料圖／視覺中國
來電反映的訴求和問題如何辦理呢？《規範》在辦理要求中規定了直接辦理和轉交辦理兩種形式。直接辦理是由服務人員當場對服務對象給予答覆。對無法直接辦理的情況，應在2個工作日內將服務訴求轉交至相關部門或單位辦理，進行具體落實、解決並答覆服務對象。對於投訴舉報類事項，服務人員應主動提示服務對象個人信息是否需要保密。
政府熱線屬於推薦性標準
國家標準委相關負責人介紹，《政府熱線服務規範》屬於推薦性標準，不強制使用。有需求的政府使用單位可以採納其中的相關規定，同時也可根據該《規範》設置自己的具體規定。該標準適用於各級政府、政府部門設置的非緊急類政府熱線，受理處置非緊急救助事項。
△資料圖／視覺中國
國家標準委相關負責人表示，近年來，在快速發展的同時，政府熱線服務也暴露出多方面問題，包括運作機制、管理方式參差不齊、工作流程繁瑣，重複投入資源浪費、服務行為不夠規範、服務人員專業技能與知識欠缺、服務質量不能滿足群眾需求等問題。2013年，國家標準委啟動了《政府熱線服務規範》國家標準的制定工作。
這項標準的制定，將進一步暢通民意訴求渠道，並進一步規範政府熱線的建設、運行和管理，實現服務質量目標化、服務方法規範化、服務過程程序化，促進全國政府熱線的健康發展，從根本上解決「散、小、亂」的問題。
《政府熱線服務規範》相關規定
●工作制：每周7天，每天24小時工作制
●電話受理響應時間：應在15秒之內接聽
●接通率：連續24小時內呼叫應大於等於95%
●簡訊及其他媒體受理響應時間：應不超過3分鐘
●信箱受理響應時間：應不超過24小時