財見2020年11月12日，Forrester預測，在2021年企業將加倍投資於技術賦能的體驗、運營、產品和生態系統。根據發布的《2021年Forrester亞太區市場預測》，企業是否可以做到真正的以客戶為中心，面對變化是否具有足夠的韌性，自適應性以及創造力將成為企業能否在行業下一個增長期中釋放商業價值的關鍵影響因素。
Forrester的2021市場預測報告從不同行業和領域的市場動態開展分析，聚焦高新科技、市場營銷與客戶體驗等重點領域。Forrester對亞太地區在2021年的主要預測包括：
- 平臺競爭將日趨激烈。為了在數字時代生存，大多數企業會轉向平臺業務，亞太地區的平臺競爭將日趨激烈。25%的企業將走出試驗階段，與對客戶來說最必要的生態系統做切實地連接。
- 中國將成為5G創新中心。變革者們將在中國開創5G驅動商業模式的雛形，東南亞市場將在2022年從中受益並緊隨其後。
- 雲計算成為疫情復甦期間的關鍵角色。疫情對職場的影響還在於強化了雲計算的價值和必要性。全球公有雲基礎設施市場在2021年將增長35%，達到1200億美元。阿里雲的收入將位居至全球第三，僅次於AWS和微軟Azure。
- 辦公自動化及人工智慧已成趨勢並將持續發展。35%的企業會加倍投資於辦公AI，在家辦公的員工將看到員工體驗自動化地完成更多任務。許多企業會投資於對話式人工智慧、機器學習和硬體升級，讓辦公方式的過渡更加順利。
- 亞太地區終將跟上零信任框架的步伐。零信任框架在亞太區的普及和發展雖落後於世界其他地區，但隨著雲應用和遠程辦公時間激增、監管框架的優化加強了數據保護；消費者做購買決策時會考慮數據隱私，改變是大勢所趨。在2021年，區域內至少有一個政府會進一步要求企業將安全服務升級為NIST的新零信任架構標準。
- CMO們將把工作拓展到客戶全生命周期。無論是領導方式、戰略規劃還是日常運營，都應該以客戶為中心。用於忠誠度計劃和客戶留存運營的支出將增長30%。
- 消費者青睞符合自身價值觀的品牌。許多消費者傾向基於價值觀做出購買決策，例如會考慮品牌在環境保護和用戶數據隱私方面的行為。在2021年，更多消費者將衡量品牌的道德實踐，選擇對當地社區和商業環境有貢獻的企業。
- 客戶體驗領導者會整體改革，不再局限於小修小改。多年來對提升核心客戶體驗能力的投入初見成效，對客戶的洞察與研究，優先改進重要體驗和員工賦能。更多企業將開展客戶體驗核心能力的提升，25%的品牌將從數據上感受到客戶體驗質量的進步。
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