「老邱出馬，一個頂倆」「在任何急難險阻的時候，他的身影總是在現場!」「短板突出的工作，只要交到他手上，準能見成效!」在會澤供電局金鐘供電所，要是誰有客戶服務方面解決不了的問題，或者是遇到特別棘手的難題時，身邊同事最先想到的就是找為了服務好客戶任勞任怨，一心為客戶著想，受得了委屈，扛得住事兒的營業班班長邱海山。
基層供電服務工作千頭萬緒，老邱所負責的營業服務班正是和老百姓打交道最多的班組，面對的客戶群體紛繁複雜，需求多樣，如何讓廣大用戶切身感受到電力獲得感是每一個供電人的不懈追求，對此他有自己的一套「心法」。
「做好服務工作，要把自己當成一名用戶，站在客戶的角度想問題，與客戶心交心，想客戶之所想，急客戶之所急，真誠待人，為客戶創造價值」。這套「心法」是邱海山同志多年從事營銷工作服務客戶的價值遵循。
想客戶所想
換位思考問題
心法的第一式叫做想客戶之所想，就是要站在客戶的角度想問題。
去年4月19日23時53分，金鐘供電所接到95598供電服務電話，用戶稱會澤縣龍湖二區李光進家室內無電，邱海山同志得知情況後，於23時57分電話聯繫到客戶，客戶稱其家裡有嬰兒正處於發燒狀態，急需通電燒水餵藥，當時客戶情緒比較激動。剛睡下不久的他首先想到的是及時安慰客戶，同時在第一時間趕往現場，途中還不忘打電話安撫客戶情緒。經現場查看，判定故障原因為客戶表箱處空氣開關跳閘，造成室內無電。邱海山經簡單處理後，現場顯示供電正常，再次電話與客戶取得聯繫確認用電正常，客戶在電話裡再三表示感謝，他禮貌回復後便返回家中。
2018年10月20日，是供電所每月電費結零的日子，當天下午14時左右，邱海山接到供電服務員陳來粉電話，電話中同事非常著急，稱一個酒店的近3萬元電費無法結清，想了許多辦法都與客戶解釋不清，怎麼辦？問清情況後，他邊安撫同事，邊帶領供電服務員陳來粉找到該酒店負責人王先生。王先生反映酒店因資金周轉困難，無法繳清電費。面臨兩難處境的邱海山沉下心來，從客戶的角度出發，誠心與客戶溝通，在此過程中，厚著臉皮以各種不同方式向客戶說明電費結零的管理規定和工作人員的不容易。最終王先生被他真誠服務所打動，當場打電話向朋友四處籌集，把所欠電費結清，從此之後該客戶從未拖欠過電費。
去年8月，會澤新城易地扶貧搬遷工程移交用電客戶6043戶，因客戶群體的特殊性和扶貧搬遷工作的緊迫性，面對新投運的18臺變壓器戶表電子化移交、終端調試上線、電費催收工作任務極為艱巨，搬遷用戶反映電量異常、電費偏高、私拉亂接現象極為突出的複雜局面。他主動請纓，先後組織供電所人員不分晝夜至會澤新城30餘次進行供電服務宣傳、核對用戶信息、協調解決客戶私拉亂接61起，充分保障了搬遷小區居民的用電安全。
在此期間，邱海山到新城2地塊徐應芬老人家進行走訪時，看到一位70多歲的殘疾老人和上小學的孫子一起生活得艱難，聽到老人唯一的兒子已病故時，邱海山聽了心裡很不是滋味兒，他自己掏錢到超市裡為老人買了一袋大米，並囑咐老人要保重好身體，有什麼用電困難直接聯繫他。
急客戶所急
關鍵時刻頂得上
心法的第二式叫做急客戶之所急，就是關鍵時刻頂得上去。
「做供電服務工作邱海山沒說的，無論什麼時候，只要我們酒店在電力方面有什麼需要，他都是說一不二，全心全意為我們著想，像他這樣真誠、實在的人現在很少見。」談到供電服務工作，會澤縣華美達大酒店負責人鄧磊最先想到的就是他。
去年7月，邱海山和同事方自偉到會澤縣寶雲街道箐門口村進行業擴初勘時，看到一家用戶電線凌亂需立即整改，兩人找到用戶家了解情況時，當時只有一位女老人在家，看到供電所工作人員時，老人很是著急的樣子，但越是著急工作人員越不清楚她要表達什麼。無奈之下，他只有通過隔壁鄰居才找到老人在會澤縣城打工的女兒的聯繫方式。接下來的幾日，老人家的用電情況一直掛在邱海山的心裡。經了解，因老人女兒工作平時很忙，不知道怎樣辦理用電手續，就想到從鄰居家臨時拉接用電。問清情況後，邱海山想到老人一個人在家用電非常不安全，便第一時間到老人女兒打工地點找到本人，主動幫其辦理裝表接電手續，為老人接通電。
在供電所裡大家公認的一個事實是，邱海山在乎客戶勝過自己的身體，同事還經常調侃他，為了客戶服務工作，一定要健健康康的多幹些年，為此，他笑著說：「客戶就是上帝，得罪了上帝，大家都沒好日子過。」
去年的正月十五元宵節，邱海山因身體不適生病住院，正在輸液的他知道會澤老街上變臺無電，他拿起電話立即聯繫了客戶，客戶稱自己做奶茶生意，停電對自己損失很大，且情緒激動，要求馬上復電。通過邱海山與客戶耐心溝通後，取得了客戶的諒解。掛斷電話後，他拔下輸了還剩一半的吊瓶針管，立即向所領導匯報，同時聯繫同事辦理完相關手續後，在第一時間趕到現場。故障為變壓器三相負荷不平衡致使JP櫃空開跳閘，合上空開正常通電之後，邱海山又上門找到客戶進行回訪，得到了客戶充分認可。
憑藉這套「心法」，老邱自擔任營業班班長以來，電費工作連續8年月結月清，從未發生過一起因自身服務不到位引發的客戶投訴。成功幫其客戶參與市場化交易40餘戶，大大降低金鐘供電所供電轄區內企業客戶生產成本，得到了諸多客戶的認可和肯定。作為一名共產黨員，他始終以嚴格的標準要求自己,堅守服務客戶的初心，得到了組織的肯定和表揚，連續多年被雲南電網公司、曲靖供電局和會澤供電局評為優秀共產黨員。老邱總說「供電所無小事，只要是群眾來找咱供電所辦的事，就是大事。對待工作，我們要用心，對待客戶，我們要誠心。」在多年的工作實踐中，他是這樣說的，也是這樣做的。
張坤宏 文/圖