【導語：「金扳手獎」是記錄中國進入汽車服務時代的見證者。從中不難發現，汽車文明所帶來的現代性正在通過服務得以體現。如果說過去是汽車改變中國（傳統汽車）的話，那麼，今天則是中國正在改變汽車（新能源汽車）。而這一切，都離不開服務觀念的改變，以及服務帶來消費理念的變化。】
撰文|顏光明、編輯|錢 蕾
「中國金扳手獎評選」（下稱「金扳手獎」）作為中國汽車進入服務時代的標誌和歷史的記錄者，迄今已經走過了第十五個年頭，它所評選出來的「服務滿意度」，可謂中國的J.D.Power，其行業的權威信性和社會認同度業已成為 「金字招牌」，獲獎車企和品牌的榮譽。
「金扳手獎」是順應中國汽車消費進入尊重用戶、滿意度而設立專業獎項，旨在以用戶為中心，滿足需求，提高服務質量。十五年來，這一獎項對於中國汽車服務水平的提升，促進汽車消費質量和要求，起到了積極的推動作用，也為汽車購買提供了重要參考。
以往的經驗告訴我們，用戶的滿意度不完全是局限於汽車產品的質量和性能，還有在整個使用和消費過程的中的服務。美國人之所以很看重這個第三方汽車市場滿意度調查機構，旨在為消費者說話，站在消費者利益的角度評選出「滿意度過硬」的車企。因而，汽車廠家很在乎這個評選，當作了車企的立身之命。比如，在雷克薩斯日本九州工廠參觀時，最顯眼的不是展示廳的新車，而是佔滿整個牆面的J.D.Power獎盃（這也是世界向雷克薩斯伸出橄欖枝的原因）。再比如，作為後來者的廣汽本田，一舉成名就是在中國開創了4S店的營銷服務模式。如今，國內不少車企也是這樣，把獲得這樣的榮譽當作了最好的廣告。
調查顯示，如今汽車消費者越來越看重「服務質量」的提供，認為汽車產品再好，如果服務缺失或不到位，品牌的好感度就會大打折扣，就連新勢力起家時也都在打服務牌。說明買車買服務的意識是一種理性消費和基本要求。在一個文明的社會裡，所謂的消費，就是提供服務的過程，而不是單一產品的使用，這裡包含的因素很多，除了要有文化內涵之外，還要賦予正向的價值取向。人們之所以對大品牌信任，不但是產品過硬，關鍵還是有服務保障的提供，由此構建的品牌文化深入人心。
賣車送「保姆」（服務）這句口號業已成為行業共識和消費要求，尤其是那些豪車品牌，以「專屬性服務」、「管家式服務」等來提高豪華等級以區隔一般車型，紛紛推出「服務品牌」。這意味著中國汽車進入了服務時代，跨越了單純的產品消費，表明汽車普及有了消費要求和文化訴求。此現象可以看作是衡量汽車消費發達與否的重要標誌之一。早在上個世紀80年代，西方就提出將汽車製造公司轉變為服務型公司。近十年來，國內不少車企也開始朝這方面轉變思路，提出服務的新理念，可以預見，未來汽車就是服務+網際網路的提供商。
縱觀「金扳手獎」十五年，經歷了由自主品牌到合資品牌，再到豪華品牌的評選過程，可以說，這也是為外界認知汽車品牌提供的重要窗口。十五年來，「金扳手獎」順應汽車服務產業的發展變革，見證了各車企服務品牌、服務理念和服務流程的不斷完善與升級。同時，通過對品牌服務的深度報導、金扳手精英服務人員評選的舉辦，以及金扳手服務體驗店的開展等舉措，讓公眾零距離認知品牌服務的價值所在。每一屆榜單的發布，都將引導公眾持續關注並重視品牌服務的核心優勢，可以說「金扳手獎」見證了十五年來中國汽車服務產業的格局變動及形勢變化。
從今年的評選規模和獲獎細分來看，汽車服務的提供也從過去傳統服務向數位化服務及多元化服務轉變，快速進入服務的後時代。調查數據顯示，各車企相繼布局數位化服務，利用數位化技術手段提升售後服務水平。
點評
「金扳手獎」是記錄中國進入汽車服務時代的見證者。從中不難發現，汽車文明所帶來的現代性正在通過服務得以體現。如果說過去是汽車改變中國（傳統汽車）的話，那麼，今天則是中國正在改變汽車（新能源汽車）。而這一切，都離不開服務觀念的改變，以及服務帶來消費理念的變化。從這個意義上講，「金扳手獎」是推動中國汽車服務進步的積極推手，也是傳播汽車服務品牌的高地，更是展示中國汽車文明的窗口。
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